螞蟻消金消保科技入選“金信通”創新應用案例 AI客服助手滿意度超90%

近日，2025金融科技產業大會公布第五屆"金信通"金融科技創新應用案例，螞蟻消金“消保科技構筑數字化時代金融消費者新防線”案例成功入選。該案例依托人工智能技術重構金融消保服務全流程，在優化用戶服務體驗、提升消保工作質效等方面成效顯著。

作為持牌消費金融機構，螞蟻消金依托核心產品花唄，服務超4億消費者，服務消費者日常生活方方面面，用戶筆均支用金額不足100元。業務呈現客群覆蓋面廣、單筆授信額度低、交易頻次高的典型普惠特征。

龐大且多元的客群結構，對消保服務響應速度與精準度提出極高要求。螞蟻消金搭建智能消保工作平臺，引入智能消保服務大模型，成功實現對客戶咨詢的高效響應與精準處置。該平臺整合分析客戶基礎信息、信貸產品數據、實時溝通核心訴求，自動生成個性化服務方案，將傳統依賴人工的服務流程升級為全鏈路線上化、智能化操作模式。

當前，我國金融行業“大消保”格局加速成型，螞蟻消金以守護消費者金融健康為出發點，憑借技術創新重構消保制度與服務流程，構建起全周期、立體化的消費者權益保護體系，推動消保工作從“被動受理”轉向“主動全流程風險管控”。針對金融黑灰產侵權行為日益專業化、隱蔽化的趨勢，螞蟻消金運用多模態感知、圖挖掘等前沿技術，精準識別10余個金融黑灰產犯罪團伙，向公安機關提供關鍵偵查線索，協助抓獲涉案人員300余名。與此同時，機構定向面向易被非法中介滲透的風險客群，開展金融知識普及，從源頭上提升消費者風險防范意識。

在貸后服務環節，螞蟻消金打造具備“多維感知”能力的AI客服助手，提升服務質效。該系統不僅能精準捕捉用戶溝通中的情緒變化，還可深度解讀法律法規與機構服務政策，為用戶提供貼合實際需求的個性化解決方案。

數據顯示，AI客服助手上線后，有效破解了消費者維權“取證難、流程繁、周期長”的行業性難題，切實保障了消費者的知情權、選擇權與救濟權，推動用戶滿意度提升至90%以上。

業內人士認為，螞蟻消金此次入選“金信通”創新應用案例，體現了金融科技在消保領域的深度應用價值。通過AI技術重構消保服務全流程，不僅提升了自身服務效率，也為行業平衡服務規模與服務質量，在高頻并發場景下保障消費者權益提供了范式。

據悉，本次是信通院組織開展第五屆“金信通”金融科技創新應用案例評選,旨在挖掘金融科技領域的創新實踐，分享前沿技術應用經驗，推動行業技術升級與服務優化。