“爾濱”的暖 藏在服務(wù)的細節(jié)里

特色餐館人氣火爆。

智能自助儲物柜。

食品質(zhì)量監(jiān)管。

“手機變砝碼”。

□文/攝 本報記者 劉瑞

當松花江畔的冰層漸厚，中央大街的路燈映出雪花的軌跡，2025—2026年冰雪季悄然來臨。這座被游客親昵稱作“爾濱”的城市，今年不僅延續(xù)了“冰城有愛、禮迎天下”的服務(wù)理念，更從餐飲住宿、公園配套、市場監(jiān)管三大維度升級服務(wù)舉措，用一個個看得見、摸得著的暖心細節(jié)，讓來自五湖四海的游客在寒冷的天氣中感受家一般的溫暖。

餐飲住宿齊發(fā)力“寵愛游客”

“原計劃玩兩天，沒想到這里的服務(wù)這么貼心，現(xiàn)在決定多留幾天！” 廣西游客李女士手握餐飲商戶遞來的熱姜茶，臉上洋溢著驚喜。今冬冰雪季，哈爾濱餐飲住宿行業(yè)集體“掏家底”，從味蕾到居住、從硬件到軟件，全方位升級服務(wù)體驗，讓“寵愛游客”成為行業(yè)共識。

在餐飲領(lǐng)域，“老字號”與“網(wǎng)紅店”齊發(fā)力，既要讓游客嘗到正宗東北味，更要感受到細致服務(wù)。“最近與延壽縣企業(yè)簽訂合作協(xié)議，將地域特產(chǎn)融入菜品中，讓游客嘗到更多‘爾濱味道’。”老廚家相關(guān)負責人介紹，為迎接2025—2026年冰雪季，老廚家做了一系列準備：用延壽的沙棘汁、黑米、花菇、玉米等地域特色農(nóng)產(chǎn)品與鍋包肉、小雞燉蘑菇等地標美食深度融合，制作出沙棘鍋包肉、長壽糕、花菇雞等創(chuàng)新菜品，并將這些特色農(nóng)產(chǎn)品放在店內(nèi)展銷，方便游客帶走。老廚家還在小份鐵鍋燉大鵝的基礎(chǔ)上，推出小份得莫利燉魚，以滿足南方游客需求。

“進入冰雪季，游客量大幅增長，餐廳客流量同比上漲30%。”中央大街一家西餐廳負責人介紹，近期餐廳推出10余款新菜品，不僅有傳統(tǒng)的俄式美食，還首次推出俄式辣番茄海鮮湯，在寒冷的冬季為游客暖身。為了讓游客沉浸式體驗西餐魅力，餐廳專程從格魯吉亞帶回當?shù)氐拿褡鍌鹘y(tǒng)服裝、飾品等異域風情的物品，并在冰雪季推出相關(guān)特色活動。

住宿行業(yè)則在“充足供應(yīng)+暖心細節(jié)”上下功夫。數(shù)據(jù)顯示，哈爾濱今年連鎖酒店門店和民宿數(shù)量顯著增長，核心區(qū)域百余家酒店的上萬間客房，為游客提供穩(wěn)定住宿保障，房價同比穩(wěn)中略降，讓游客住得舒心又實惠。漢庭、全季等連鎖酒店推出東北特色早餐，酸菜燉白肉、黏豆包、紅腸等經(jīng)典美食應(yīng)有盡有，部分酒店還贈送冰糖葫蘆，提供凍梨、凍柿子等特色小吃品嘗。

細節(jié)服務(wù)更見用心。哈市一些連鎖酒店在大堂張貼旅游地圖，并安排專人提供問詢服務(wù)，為旅客出行提供便利。中央大街附近一酒店為游客準備了冰雪特色冰箱貼、明信片、特色小吃等伴手禮，還免費提供防滑鞋套和熱水袋。一些特色民宿主打東北民俗體驗，游客可以在復(fù)古裝修的房間里睡火炕、吃鐵鍋燉，與主人一起包酸菜餃子、剪窗花，感受地道東北年味兒。

公園服務(wù)智能便民

“前年來松花江邊游玩，行李沒地方放，現(xiàn)在人臉識別就能存包，太方便了！”12日，廣東東莞游客趙先生在斯大林公園游玩時，對新增的智能自助儲物柜贊不絕口。今年冰雪季，哈市城管局統(tǒng)籌各區(qū)園林部門，聚焦游客需求，對城市公園服務(wù)設(shè)施進行全面升級，智能自助儲物柜亮相、公廁蹲位數(shù)量增加，讓游玩體驗更舒適便捷。

針對游客游玩時行李寄存不便的痛點，哈市在8座城市公園內(nèi)設(shè)立智能自助儲物柜，填補城市公園臨時寄存服務(wù)空白。游客僅需面部核驗即可快速完成存物、取物操作，大幅節(jié)省時間。

作為重點旅游區(qū)域，斯大林公園游客流量大，公廁使用需求旺盛。近日，斯大林公園對公廁設(shè)施進行優(yōu)化升級，園內(nèi)新增30個公廁蹲位。云南昆明游客陳女士帶著父母和孩子來哈游玩，對新增公廁感觸頗深：“老人孩子上廁所頻繁，遇到人多時還得排隊，這個公園走幾步就有公廁，標識特別清晰，蹲位也寬敞。我媽腿腳不方便，廁位配有扶手，細節(jié)考慮得太周到了。”

斯大林公園管理站副站長韓明洋介紹，新增公廁開放時間為每日9時至21時；公園內(nèi)還有24小時開放公廁，形成“定時開放+全天候服務(wù)”的互補模式，可充分滿足游人的如廁需求。

筑牢全鏈條監(jiān)管防線

“買凍梨擔心缺斤短兩，沒想到用自己的手機就能驗秤，太放心了！”13日，上海游客張女士在道外區(qū)一早市通過“手機變砝碼”服務(wù)，對商家的電子秤進行快速檢驗，結(jié)果顯示準確無誤。為保障冰雪季旅游市場有序運行，哈市市場監(jiān)管局于近日全面啟動服務(wù)保障工作，構(gòu)建了“預(yù)防—監(jiān)管—服務(wù)—賦能”四位一體工作體系，從“吃住行游娛購”全鏈條筑牢安全防線，讓游客玩得安心、消費放心。

針對旅游商品計量問題，哈市重點在景區(qū)及周邊、早夜市等開展電子秤周期檢定和全覆蓋監(jiān)督檢查，推行“一秤一碼”，消費者掃碼就能直觀查看電子秤的檢定合格狀態(tài)等關(guān)鍵信息；市場內(nèi)還設(shè)有“手機變砝碼”服務(wù)點，可免費為手機測重并粘貼重量標識，游客在消費過程中可隨時利用手機重量驗證商家電子秤的計量準確性，消費更安心、更放心。

食品安全是重中之重。哈市市場監(jiān)管局相關(guān)負責人介紹，今年哈市推動餐飲單位建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，讓游客實時監(jiān)督后廚操作；持續(xù)對重點區(qū)域商戶開展排查，對本土知名品牌實施嚴格的生產(chǎn)與銷售端聯(lián)動監(jiān)管，確保品牌正宗、質(zhì)量可靠。

“12日，我在道里區(qū)一家小店買的糖葫蘆有質(zhì)量問題，打了12315，不到兩個小時就有工作人員聯(lián)系我，店家很快就退款了，處理速度特別快。”來自西安的游客劉女士滿意地說。為了讓維權(quán)更高效，今年，哈市升級消費維權(quán)體系，12315熱線為游客開通24小時綠色通道，在中央大街等重點區(qū)域，設(shè)置消費維權(quán)云端服務(wù)站，確保涉旅訴求“不過夜”，對食品安全、價格糾紛等問題當日反饋，依托這套高效維權(quán)體系，持續(xù)為游客提供專業(yè)維權(quán)服務(wù)，切實筑牢了旅游消費者權(quán)益保障防線。