奔馳客戶服務的“心”主角 有標準更有溫度

汽勢Auto-First丨劉天鳴

一份貼心的下午茶、一次特殊天氣的細致守護、一場長達5年的細心陪伴等《星享記》中一幕幕一樁樁暖心客戶服務，成為梅賽德斯-奔馳豪華客戶服務的“心”主角。

前不久，2025年度《梅賽德斯-奔馳星享指南》“星享·經銷商”評優活動順利舉行，利星行平治（北京）汽車有限公司、海南聯合皇冠（參數丨圖片）汽車服務有限公司、臺州之星汽車銷售服務有限公司、成都武侯華星錦業汽車銷售服務有限公司摘得年度星享店。同時，包括長春華星行汽車銷售服務有限公司、北京波士瑞汽車銷售服務有限公司在內的12家經銷商獲得專項先鋒。

4家年度星享店、12家專項先鋒為代表的經銷商伙伴，既是梅賽德斯-奔馳豪華客戶服務的縮影，更是品牌鏈接用戶的關鍵節點。“這份在狂風暴雨中奔襲而來的守護，早已超越了簡單的服務承諾，化作了刻進心底的信任坐標。”用戶的一句話道出，奔馳的豪華客戶服務不是喊口號式的簡單承諾，而是通過細致入微的服務體系，重構了用戶、品牌、經銷商之間的信任與鏈接。

一直以來，梅賽德斯-奔馳不僅通過產品滿足用戶豪華移動出行需求，還攜手經銷商共建豪華服務體系建設。《服務公約》《待客之道》《梅賽德斯-奔馳星享指南》等一系列服務準則與倡議，形成了完整、系統的豪華服務準則，經銷商積極地響應與創新，讓梅賽德斯-奔馳的豪華有標準更有溫度。

服務體系的持之以恒

在汽車產業轉型變革的浪潮中，梅賽德斯-奔馳始終順應時勢，產品與服務既向著電動化、智能化快馬加鞭，也專注用戶的需求變化，真正做到以用戶為中心。

一個直觀的例子便是服務體系的建設。這并非一朝一夕，更在于不斷迭代升級和持之以恒地堅持。早在2019年，奔馳便率先提出《服務公約》，并陸續形成“五個一”，通過一個準則（《服務公約》）一個崗位（客戶權益官）、一本指南（《梅賽德斯-奔馳星享指南》）、一個之道（《待客之道》）、一套建議（客戶服務三項溫馨建議），將豪華客戶服務體驗落到客戶觸點的方方面面，展現出奔馳對待客戶與服務的態度，更構建起品牌與經銷商伙伴統一的“客戶為先”價值觀。

隨后幾年間，奔馳與經銷商伙伴一同圍繞著客戶服務不斷升級迭代，助力用戶“放心奔馳”，并與用戶建立起難能可貴的信任，也為經銷商伙伴經營與可持續發展深度賦能。

豪華的定義有很多，但讓消費者信任的豪華，奔馳算得上佼佼者。奔馳構建起的可執行可衡量的服務標準體系，讓豪華體驗從車內延伸到車外，從產品延伸至全生命周期服務，詮釋“以人為本”的豪華感知。

標準上的百花齊放

標準不是終點，而是起點。梅賽德斯-奔馳建立起的可執行可衡量的服務標準體系，并非教條式的服務流程與應付用戶的逢場作戲，是其豪華客戶服務的起點與底線。在“客戶為先”價值觀與豪華客戶服務標準之上，奔馳與經銷商伙伴將區域特色等創新深入融入客戶服務之中，讓豪華客戶服務有標準、有驚喜、有心意。

照片來自利星行平治（北京）汽車有限公司

摘得2025星享店稱號的利星行平治（北京）汽車有限公司，借助周邊五星級酒店的餐飲資源，為到店客戶提供定期更新的季節時令甜品。一份美味的甜品、一次用心的服務，創新型的豪華服務體驗既抓住客戶的“胃”又打動客戶的心。

照片來自臺州之星汽車銷售服務有限公司

豪華的客戶體驗，是恰逢其時。當客戶需要時，及時響應并提供系統且完善的服務，當客戶不需要時，絕不刻意打擾也不功利性關懷。臺州之星汽車銷售服務有限公司向汽勢Auto-First講述了一個極致客戶體驗的真實案例，2020年，王先生夫婦被臺州之星的熱情接待與專業服務打動，購入奔馳GLC車型，隨后5年時間里，星徽顧問關懷始終在線，與用戶建立起信任紐帶，增購電車時依舊選擇奔馳。

一次長達5年的不斷檔服務，道出奔馳豪華服務體系內核，尊重與信任。正如王先生夫婦所說，從GLC到EQE SUV，變的是車型，不變的是奔馳對豪華的堅持，以及那份被重視的感覺。

照片來自海南聯合皇冠汽車服務有限公司

作為我國最南端的省份，海南每年都要迎接多個臺風的“造訪”，省會海口往往是首當其沖。海南聯合皇冠汽車服務有限公司在“以客戶為中心”理念與豪華客戶服務標準之上，制定出臺風應急服務體系，不僅做到臺風前主動提醒、車輛安全檢查提醒、全天候應急響應保障、災后綠色維保通道等常規服務，更創新打造出“臺風關懷驛站”，將門店變為安全港灣，為避險或尋求幫助的客戶及家屬保障。環環相扣的覆蓋臺風全周期的、有溫度的服務保障體系，打消用戶極端天氣用車的后顧之憂，樹立了豪華汽車品牌在極端環境下的服務標桿。

照片來自成都武侯華星錦業汽車銷售服務有限公司

在豪華客戶服務質量簿中，梅賽德斯-奔馳和經銷商伙伴均是利他主義者。7月底，成都武侯華星錦業汽車銷售服務有限公司在純電CLA首輪盲訂結束前，組織了一場夜間閉館預售品鑒會，以輕松的氛圍與訂車福利優惠為核心，站在用戶角度打動潛在客戶。

4家2025星享店的特色服務與服務創新舉措，奔馳服務標準體系之上的百花齊放與細致耕耘，更是“客戶為先”價值觀的腳踏實地。

榜單里的與時俱進

與前幾年“星享·經銷商”評優活動不同，此次不僅選出四家年度星享店，還首次推出“零售體驗先鋒”“客戶服務先鋒”“星享數字先鋒”三項年度單項獎。2025“星享·經銷商”評優活動的多元，展現出梅賽德斯-奔馳客戶服務的與時俱進。

具體來看，北京波士瑞達、嘉興合信、廣州鴻粵星輝與陜西華星錦業摘得2025“零售體驗先鋒”年度單項獎，長春華星行、瑞安市紅升、廣州錦星行與西安華中星輝獲2025“客戶服務先鋒”年度單項獎，石家莊龐大睿星、常州之星、廣州市龍星翔鵬與西安利之星摘得2025“星享數字先鋒”年度單項獎。

值得注意的是，推出三項年度單項獎，是奔馳在豪華客戶服務標準體系之上，順應時代變遷與用戶需求多元化選出“單項冠軍”。12家獲得“星享·經銷商”年度單項獎的經銷商，不僅在《梅賽德斯-奔馳星享指南》6大維度10項的體系化標準中，取得優秀評價，更在銷售流程、售后流程與新媒體運營方面有著優異表現。

在汽勢Auto-First看來，好的客戶服務絕不是一成不變，而是要與時俱進。如同智能汽車的OTA升級，梅賽德斯-奔馳時刻洞察用戶對服務的需求與汽車流動行業的變遷，在一套標準一個價值觀之上不斷“OTA”，與經銷商伙伴一同打磨豪華客戶服務體驗，并通過獎項鼓勵經銷商伙伴為用戶提供更好、更精、更豪華的服務。

與此同時，“零售體驗先鋒”“客戶服務先鋒”“星享數字先鋒”三項年度單項獎的評選，能夠讓優秀案例能夠在渠道網絡中形成裂變式反應，形成以點到面的豪華服務體系升級迭代，為豪華客戶服務增添更多“心”主角。

汽勢觀：貫穿全生命周期的奔馳標準

在用戶眼中，買奔馳不僅僅是產品本身的奔馳標準，更在于全生命周期的奔馳標準，用車、服務等等維度的奔馳標準。

奔馳標準好似硬幣的兩面。產品上，嚴苛到毫米的標準體系，讓奔馳成為豪華的代名詞。服務上，《梅賽德斯-奔馳星享指南》等服務標準體系的深耕細作，為用戶帶來超越預期的體驗。在奔馳標準指引下，服務軟實力與產品硬實力一同構建起奔馳穿越周期的核心力量。

4家年度星享店、12家專項先鋒等上榜“星享·經銷商”，僅僅是梅賽德斯-奔馳豪華客戶服務的縮影，作為尊貴的梅賽德斯-奔馳車主，不妨走進身邊的經銷商店，切身探索獨一份的豪華服務體驗。