民有所呼 全力以“應”——探訪中陽縣12345政務服務便民熱線

“12345，有事找政府！”在中陽縣，這句瑯瑯上口的話語，早已成為百姓遇到難題時的“定心丸”。從老舊小區的安全隱患排查，到務工人員的欠薪維權；從企業發展的政策咨詢，到日常消費的糾紛調解……2025年以來，中陽縣始終堅守“全心全意為人民服務”的初心，通過建強制度、優化流程、夯實保障，將每一件群眾訴求都辦實辦好。截至11月3日，中陽縣12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）二級工作站共接收市政務熱線轉辦訴求工單9061件，按期辦結9061件，按期辦結率達100%，一組組亮眼的數據，書寫了一份“民有所呼、我有所應”的民生答卷。

人民至上，打造有溫度的“民心熱線”

一條熱線，連接著黨委、政府的牽掛，承載著百姓生活的期盼。走進中陽縣12345熱線接線辦公室，電腦屏幕上，實時更新的訴求受理量、辦結進度、熱點問題分析等數據一目了然，每一個跳動的數字背后，都是一次與群眾需求的精準對接。

“要把熱線當成聯系群眾的‘連心橋’，以最快速度、最優服務解決群眾急難愁盼，讓群眾感受到政府的溫度。”中陽縣委、縣政府始終將12345熱線工作作為“民心工程”“一把手工程”高位統籌推進。縣委、縣政府主要領導多次深入熱線一線調研，了解訴求辦理難點，要求各部門把熱線工作與民生保障、營商環境優化緊密結合，以“群眾滿意”為最高標準，推動熱線服務提質增效。

為了讓群眾訴求渠道更暢通，中陽縣在完善電話受理基礎上，積極拓展服務載體，依托政務服務平臺承接市級轉辦工單，推動熱線與線上辦事渠道互聯互通，方便群眾通過微信公眾號、政務APP等方式提交訴求，實現“線上線下”無縫銜接。

“沒想到打了一個電話，拖欠了三個月的工資就拿到手了！”務工人員趙先生的經歷，是12345熱線“為民解憂”的生動縮影。2025年9月，趙先生在中陽縣某企業務工后遭遇欠薪，多次溝通無果后撥通12345熱線。熱線工作人員第一時間將訴求轉至縣人力資源和社會保障局，工作人員迅速介入協調，僅用5個工作日便督促企業將9500元工資足額發放。“這不僅是一筆工資，更是政府對我們務工人員的關心！”趙先生的感激之情，道出了無數群眾對12345熱線的認可。

如今，這條有溫度的“民心熱線”已深深融入中陽縣百姓日常生活。它傳遞的不僅是解決問題的效率，更是政府始終與人民同呼吸、共命運的堅定承諾。通過一個個及時響應的電話、一次次傾力相助的協調，中陽縣12345熱線將“人民至上”的價值理念，轉化為可觀可感的民生實事，溫暖著這座城市的每一個角落，讓“民有所呼，我有所應”成為響徹中陽大地的生動實踐。

協同聯動，構建“接訴即辦”的高效體系

“12345熱線，接的是訴求，暖的是人心。”“群眾的訴求不分大小，再小的事也要當成大事辦。”

這是中陽縣12345熱線全體工作人員的共識。為實現“事事有回音、件件有著落”，中陽縣構建了“統一受理、依法依責轉辦、限時辦結、督辦考核”的閉環運行機制，用制度打通服務群眾的“最后一公里”。

2025年國慶假期，中陽縣某老舊小區改造施工中，挖開的坑道未設置防護設施，存在安全隱患。群眾緊急致電12345熱線后，值班人員立即啟動節假日應急響應機制，將訴求轉派至屬地鎮政府。鎮政府聯合社區工作人員10分鐘內抵達現場，督促施工方加裝圍擋和警示標志，及時消除安全隱患。“假期也能這么快解決問題，政府辦事效率真高！”居民們的點贊，正是熱線“協同聯動”機制的成效體現。

針對跨部門、跨領域的復雜訴求，中陽縣創新推出“聯席會議制度”和“首接負責制”。對權責不清的疑難工單，由熱線牽頭召開聯席會議，組織相關部門共同研判、明確責任；對群眾訴求實行“誰首接、誰負責”，避免部門間推諉扯皮。2025年5月，市民李女士購買的摩托車大燈損壞，商家拒絕更換，熱線將訴求轉至縣市場監督管理局后，該局寧鄉所工作人員立即上門協調，當天便促成商家為李女士更換新大燈，從受理到辦結僅用3個工作日。

為提升派單精準度和辦理專業性，熱線還建立“常態化培訓+部門聯動指導”機制。每月邀請市場監管、住建、人社等辦件量大的部門業務骨干，為工作人員講解政策法規、業務流程；對高頻訴求類型，提前與相關部門溝通，制定標準化處置方案。截至2025年11月，熱線累計開展專題培訓18場，業務熟練度提升60%，派單準確率達100%。

此外，中陽縣還將熱線辦理與基層治理深度融合，構建“縣—鎮（街道）—村（社區）”三級服務網絡，設立65個三級工作站，配備專職工作人員和必要設備，確保群眾訴求在“家門口”就能得到響應。2025年9月，金羅鎮金張苑小區電梯因滲水停運，居民張大爺撥打熱線后，社區工作人員30分鐘內抵達現場核實情況，聯系維修人員緊急搶修，當日下午便恢復電梯運行，讓老年居民不再為出行發愁。

高效運轉的“接訴即辦”體系，如同為城市治理裝上精準的“導航系統”和強勁的“引擎”。通過環環相扣的制度設計、緊密無間的部門協同和直達末梢的基層網絡，中陽縣12345熱線確保群眾訴求流轉順暢、處置有力、反饋及時。這套高效體系的持續優化與完善，不僅顯著提升了政務服務的響應速度與辦結質量，更鍛造了政府聞風而動、快速響應的過硬執行能力，為構建更加和諧、有序的社會環境奠定了堅實基礎。

共建共治，釋放基層治理的強大效能

“12345熱線不僅是服務群眾的平臺，更是了解社情民意、推動主動治理的‘窗口’。”中陽縣行政審批服務管理局負責人表示，中陽縣將熱線作為“社情民意晴雨表”，通過數據分析研判，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，從源頭上減少群眾訴求。

為充分發揮12345熱線民意“晴雨表”、決策“參考書”作用，以數據驅動提升政務服務精準度和治理效能，中陽縣12345熱線定期編制《熱線周報》《熱線月報》，梳理往期訴求辦理情況、熱點難點問題，分析訴求分布特點和變化趨勢，為縣委、縣政府決策提供數據支撐。2025年汛期前，熱線通過分析歷史數據發現，強降雨天氣易引發積水、排水堵塞等訴求，立即將情況反饋至縣住建局和各鎮政府，提前開展排水設施檢修、隱患排查，汛期期間相關訴求同比減少35%。

為激發社會共治活力，中陽縣還將熱線辦理結果納入部門績效考核，建立“周調度、月通報、季考核”制度，每月公布各部門“響應率、辦結率、滿意率”，對辦理不力的單位進行約談問責；同時，邀請新聞媒體、人大代表、政協委員參與熱線督辦，對典型案例進行跟蹤報道，主動接受社會監督。2025年以來，通過媒體跟蹤督辦，推動解決小區私搭亂建、噪音擾民等“老大難”問題18件，群眾滿意度進一步提升。

流程優化沒有終點，服務質效永不止步。在服務企業發展方面，熱線更是開辟“綠色通道”，實行“優先受理、優先轉辦、優先督辦”。針對企業反映的減稅降費政策落實、行政審批效率等訴求，明確要求相關部門5個工作日內辦結并反饋。2025年1—11月，熱線累計解決企業訴求120余件，其中幫助某小微企業協調解決融資貸款難題，推動企業順利擴大生產，為縣域經濟發展注入活力。

如今，在中陽縣，12345熱線已成為群眾心中“有求必應、高效便捷”的“貼心熱線”。站在新的起點，中陽縣12345熱線正朝著“更智能、更高效、更貼心”的目標邁進。中陽縣行政審批服務管理局相關負責人表示：“下一步，我們將緊扣黨的二十屆四中全會關于基層治理提質的部署，堅守‘民有所呼、我有所應’導向，以‘智慧熱線’建設為抓手，進一步推動數據共享、流程再造、機制優化，持續提升熱線的響應速度、辦理力度與服務溫度，努力讓12345熱線成為黨委政府聯系群眾的最暢通道、服務群眾的最暖窗口，為建設人民滿意的服務型政府注入持久動力。”（記者 劉小宇 徐楠）

來源：呂梁日報