“接訴即辦”守護“綠楊城郭”底色

發生環境污染如何立即制止？揚州的答案是“12345環境問題馬上辦”。

自2024年起，揚州創新推出“生態環境馬上辦”工作機制，將生態環境訴求全面接入政務服務總客服。這不僅是一次效率改革，更是治理理念的升級——守護“綠楊城郭”生態底蘊，要從辦好每一件群眾身邊的“小訴求”開始。

該平臺自運行以來，已先后攻堅化解147件突出環境問題，信訪處理群眾滿意度達100%。一場“綠水青山”與“民生煙火”的“雙向奔赴”，正讓揚州的生態顏值悄然轉化為人民的生活品質。

快與準：環境投訴搭上“政務快車”

“身邊的環境污染正在發生，如何立即制止？”這個問題困擾著不少心系城市生態環境的市民。2024年，市生態環境局聯合市數據局，依托12345熱線，對群眾身邊正在發生的環境污染接訴即辦，并為該平臺機制起了一個干脆利落的名字——“生態環境馬上辦”。

“馬上辦”就是給群眾最好的定心丸。平臺把群眾反映強烈的28類問題納入“接訴即辦”并貼上“特級”“一級”等標簽。“特急”“一級”工單5分鐘內必響應，2小時內到現場，12小時給結果。“這就像給環境投訴裝上了‘渦輪增壓’。”一名基層環境執法人員這樣形容，一般的12345舉報類投訴，規定5個工作日內給予回復，而“馬上辦”工單12個小時就有結果，平均辦理時長縮短了90%以上。

2024年4月26日10點59分，寶應縣有居民舉報一家企業附近散發異味。平臺秒推“一級工單”，寶應生態環境局執法人員立即出動。到場后發現涉事企業前日將設備搬來調試，環評手續和治污設施卻都還在“路上”。執法人員當場下達預警告知書，企業于上午11點27分停止生產。從居民聞到異味到企業機器停轉，前后不到半個小時。“我們機器都還沒熱起來，執法同志已經到門口了。”企業負責人事后坦言。

權責清晰是根治“踢皮球”的處方單。油煙歸誰管？噪聲誰負責？揚州在全省率先用一份《責任部門清單》，把11類77種常見環境問題的“娘家”標得明明白白。投訴從此實現精準“導航”。

辦與訪：不讓一個訴求“爛尾”

反應速度快，但問題真能解決嗎？揚州用一套“閉環邏輯”回應：從受理、交辦，到反饋、回訪，再到督辦、問責，形成了“問題不解決不放手”的完整鏈條。

“辦結不是終點，滿意才是。”市生態環境綜合行政執法局副局長洪立梅表示，每一個“馬上辦”工單，辦結后1個工作日內必有人工回訪。如果群眾說“不滿意”，工單立即打回重辦，并由市生態環境局聯合12345平臺聯合督辦。虛假整改、敷衍了事的，還可能面臨問責。“這就好比網購后的‘評價’環節，差評必須有人跟進到底。”該負責人說。

2024年9月10日，高郵市有群眾反映某光學企業涉嫌偷排廢水。“一級工單”下達后，高郵生態環境局1小時內抵達現場。經查實為一處無任何手續的鏡片清洗加工點。執法人員現場責令其規范處置廢水、立即停產并立案查處。次日平臺回訪，投訴人給出“滿意”評價。從接到舉報到問題取締再到群眾認可，整個過程嚴絲合縫。

把處置過程“曬”在陽光下，群眾自然信任。2025年10月，邗江區有群眾舉報有企業在廠區內焚燒瀝青，氣味嗆人。30分鐘內，生態環境執法人員就和街道工作人員趕到現場。查實為非法加工點后，當場責令停產接受處理。處理過程和結果全程告知舉報人。這樣的“首訪即終訪”已成為“生態環境馬上辦”的常態。自平臺運行以來，“接訴即辦”147件突出環境問題，群眾滿意百分百。

合與效：從“單打獨斗”到“聯合作戰”

生態環境問題千頭萬緒，靠一個部門單干不行。揚州把“生態環境馬上辦”平臺打造成一個協同中樞，聯合多個部門“組團出擊”。

清單在變長，合力在變強。2025年，市生態環境、數據、住建、公安、交通、城管等六部門聯合發布了第二批13項“生態環境馬上辦”事項，把秸稈焚燒、廣場舞噪音等新問題納入快速響應機制。不僅如此，“公、檢、法、司、環”還建立起執法司法協作機制，定期開會聯手破解棘手問題。

執法有了“科技感”，監管也更“立體化”。現在處理投訴不再是“一張罰單了事”，而是“執法+監測”同步進行。企業排放有沒有超標？噪聲到底多少分貝？數據說話、全程留痕。無論是寶應縣未驗先產的企業，還是高郵市非法排污的加工點，都在“監測+執法”的聯動下被快速鎖定、固定證據。長江岸線保護中，長航公安、水利、生態環保等部門信息共享、聯動執法，讓涉水投訴處理效率大幅提升。

“就像從‘單兵作戰’升級為‘智慧聯合作戰’。”一名多次參與聯合執法的工作人員說。

點評

市生態環境綜合行政執法局局長闞霄：

“生態環境馬上辦”，辦的看似是噪聲、油煙、廢水等“小訴求”，守護的卻是“綠楊城郭”的生態底色和千家萬戶的民生福祉。這項改革之所以能快速推開、扎實見效，關鍵在于抓住了三個“轉變”：一是變“被動接收”為“主動治理”，重建群眾對環境投訴渠道的信任；二是變“單兵作戰”為“系統集成”，把分散的職能、孤立的信息串聯起來，形成信息共享、行動同步的“集團軍”；三是變“程序終結”為“實質解決”，將工作置于陽光之下，堅決杜絕“紙面整改”“程序空轉”，用群眾滿意度校準工作標尺。

來源丨揚州廣電“揚帆”手機頻道

編輯丨陳文珺