偷拍顧客來防盜，透支好感是經(jīng)營下下策

近日，優(yōu)衣庫部分門店被指“偷拍”消費者來防盜。在社交媒體上，部分消費者反映，在優(yōu)衣庫因“被當(dāng)小偷”引發(fā)不適。

有記者通過采訪優(yōu)衣庫不同區(qū)域的已離職和在職員工，證實此前在部分優(yōu)衣庫門店，確實存在“偷拍”可疑顧客的行為。還有消費者表示，自己在同一品牌的不同門店內(nèi)，多次“走到哪都能被認出和提防”的巧合讓他懷疑，自己是否已被優(yōu)衣庫當(dāng)成了小偷，被店員通過“偷拍”的方式標(biāo)記，且讓照片在一定范圍內(nèi)得到了流傳。

事實上，如何防盜，不只是以優(yōu)衣庫為代表的快時尚品牌需要面對的問題，也是全球零售業(yè)的共同話題。2023年，沃爾瑪曾表示，其在美國因有組織的零售犯罪造成的損失已達數(shù)十億美元；2025年初，英國零售商協(xié)會的統(tǒng)計顯示，英國零售商在2024年花費18億英鎊用于預(yù)防盜竊，開銷達到歷史新高。零售行業(yè)需要解決防盜問題是客觀現(xiàn)實，尤其是快時尚品牌門店，商品周轉(zhuǎn)快、陳列開放、店員與顧客接觸較少，這些既是品牌經(jīng)營特色，卻也成了防盜的難點。

合理的安防措施無可厚非，國外一項研究就表明，93%的顧客會注意到商店安保系統(tǒng)，但只有10%認為其會影響購物體驗。可以說，真正影響消費體驗的不是企業(yè)的防盜行為，而是防盜方式。九派財經(jīng)記者調(diào)查到，優(yōu)衣庫對投入較高技術(shù)成本的意愿不大，但總部會設(shè)置“LOSS率”的指標(biāo)，并對店長以上的管理層產(chǎn)生影響，因此就導(dǎo)致一些店長下達“偷拍可疑人員”的要求，甚至把防盜變成了“一天拍多少張照片”的量化指標(biāo)。

這就難免使防盜行為超出合理限度，不僅有侵犯消費者隱私權(quán)、肖像權(quán)等法律風(fēng)險，走進商店的顧客被視為“假想敵”，也成了消費者反感的直接原因。而這對品牌經(jīng)營造成的長遠影響，恐怕也不亞于商品被盜帶來的損失。

除了優(yōu)衣庫，還有英國一知名商超，也曾因自助結(jié)賬臺上的監(jiān)控會錄到密碼鍵盤，被消費者投訴侵權(quán)。這必然在一定程度上會影響其品牌聲譽，但相比之下，“過度防盜”對優(yōu)衣庫這類大型快時尚門店帶來的傷害恐怕更大。因為在其商業(yè)邏輯中，為消費者帶來舒適愉悅的購物體驗，恰恰是線下經(jīng)營最重要的一環(huán)。如果門店遵循“有罪推定”的經(jīng)營邏輯，顧客進店后均可能被視為潛在小偷，消費者與品牌之間失去了基本的信任，也就擊碎了構(gòu)建購物體驗的基礎(chǔ)。

防盜與尊重顧客并非不可調(diào)和的矛盾，但找好其中的平衡點也不容易，這一平衡涉及成本分配、管理策略等，且不是靜態(tài)的、一勞永逸的。比如，企業(yè)設(shè)置的LOSS率多是一種百分比制的損耗，這意味著業(yè)績越好，LOSS率自然會下降。而2025財年，優(yōu)衣庫在大中華區(qū)的收入同比下滑4%，營業(yè)利潤減少12.5%，是近年來在中國市場首次出現(xiàn)收入與利潤雙降。也就是說，曾經(jīng)防盜與營收的平衡很可能被打破了，部分門店也就在防盜策略上走向了急功近利的極端方式。

可以說，“偷拍防盜”所暴露的問題早就超出了防盜本身。畢竟防盜也不是一件能獨立衡量、評估的事情，其本質(zhì)上考驗的是企業(yè)的經(jīng)營智慧，而透支顧客好感的經(jīng)營絕非上策。