優衣庫“偷拍門”曝光，3億中產天塌了

招招致命

封面 I 豆包AI

作者 I 李東陽

報道 I 李東陽朋友圈

正所謂顧客是上帝，但有時候，在某些商家眼里，顧客直接被歸類成了小偷。

近日，有不少消費者在社交媒體吐槽，優衣庫部分門店存在“偷拍”消費者來防盜的行為，從進門的那一刻員工們炙熱的目光仿佛就給你定了性，之后轉來轉去屁股后面總跟個免費貼身安保，刺激程度不亞于出演諜戰片。

本以為是部分網友們的過度敏感猜測，但部分優衣庫員工的回應直接確認了這一事實。

這下就更抓馬了，快時尚領域的王者居然也需要這種手段來防范顧客，貌似與過往讓消費者賓至如歸的理念相沖突。

而且很長一段時間里，優衣庫給市場的印象都是在加速關店，銷售額出現下滑，消費者似乎漸漸對物美價廉的優衣庫不感冒了。

從備受寵愛到飽受質疑，短短幾年之間，優衣庫到底發生了什么轉變？

零售行業的核心競爭力，在產品、運營以及成熟的產業鏈，更在于消費者的信任感。

那么優衣庫這般看似“違背祖訓”的決定究竟意欲何為？

有記者通過采訪優衣庫多位不同區域的已離職和在職員工，證實此前在部分優衣庫門店，確實存在“偷拍”可疑顧客的行為。

不過有趣的一點是，這不是基層員工的個別行為，而是某些區域經理層面發出的指令。

圖源：微博@九派新聞

一位優衣庫前員工向媒體展示了其留存的“疑似小偷的顧客照片”的相冊錄屏，內容有戴口罩背包路過試衣鏡的中年男子，也有伸手要取模特上身衣服的年輕女性，部分是從監控里截出來的，也有直接用手機拍攝的。

還有一張內部的聊天截圖顯示，在企業微信群里，有管理人士號召“徹底關注賣場的顧客、建構讓11號無法下手的環境”，還有人詢問“一天都沒有發現可疑人員嗎？”……好似在達成某種KPI。

而“11號”正是優衣庫內部對“小偷及可疑人員”的代號，滿滿諜戰片的味道。

圖注：社交平臺上關于在優衣庫“被當小偷”的討論

咱們常說，任何反常識的商業操作，背后都有一本算歪了的賬。

優衣庫搞偷拍防盜，核心原因就一個：利潤下滑，急著止血。

這一點與其前員工的爆料相一致，是否會采取“偷拍”取決于門店因失竊造成的損失程度，“如果不是很嚴重一般不太會采取這種行為。”

根據公開信息，2025財年優衣庫大中華區收入同比下滑4%，營業利潤直接少了12.5%，這是近幾年首次出現營收利潤雙降。

對于零售行業來說，“損耗率”（也就是被盜、損壞的商品占比）是直接影響利潤的關鍵指標，總部會把這個指標壓給區域經理，再層層傳導到門店。

問題出在怎么降損耗的選擇上，零售業防盜本來有成熟的合規方案：裝高清監控、用電子防盜扣、部署AI行為分析系統，這些雖然要花錢，但能平衡安防和顧客體驗。

可優衣庫偏選了成本最低、風險最高的“土辦法”——讓員工偷拍。

由此造成的品牌形象割裂、品牌信任損耗等問題，是一筆無法用金錢衡量的糊涂賬，社交媒體上“避雷優衣庫”的呼喊聲足以說明問題。

時代風潮的幾次轉變，平等的吹拂在了優衣庫身上。

遙看當年優衣庫在內地一炮而紅，靠的就是性比價殺招，只需要相對便宜的價格，就能買到有大牌設計感的服裝，那時候的優衣庫幾乎將各個群體一網打盡。

然而最近幾年，圍繞優衣庫的一大聲音就是悄悄漲價，曾經的大牌平替，搖身一變想成為大牌，價格自然不再美麗。

圖源：小紅書網友

其實優衣庫同樣一肚子苦水，之前能高舉性價比殺招，是因為日本在上世紀90年代的泡沫經濟破滅之后，進入了失去的三十年，優衣庫在日本通縮年代騰飛，業績迅猛增長，公司創始人柳井正甚至干到了日本首富。

隨著日本經濟走出通縮，原材料和員工工資開始上漲，優衣庫不得不調整策略跟進。

但漲價的優衣庫，迎面撞上的是國內電商價格戰最慘烈的那段時期，沒錢的年輕人和崛起的拼多多撞了個滿懷。

9塊9都不再是服裝業的底線，取而代之的是8塊8。

一來二去，優衣庫的性價比策略受到了極大沖擊，這個曾經“中產能夠輕松購買的硬通貨”，一度迷失。

再加上質量一般、設計款式老化、聯名多，圈錢感重等質疑逐漸發酵，優衣庫的口碑大不如前。

一個很鮮明的例子是，不少消費者反映曾經寬松舒適的優衣庫，如今大搞“辣妹風”“BM風”，變得越來越不懂消費者。

圖源：小紅書網友

放在以往，優衣庫之于打工人就像心里的一道防線，不論外界如何變，優衣庫始終能托舉起打工人最后的底氣——走進優衣庫，起碼不會被尺碼暴擊。

但現在，當優衣庫都開始跟風小碼裝時，曾經的壘砌的品牌形象在一點點倒塌。

再加上偷拍等問題的曝光，優衣庫在顧客體驗這一塊，有些一條路走到黑的意思。

其實跟隨潮流既是機會也是風險，潮流是不斷變化的，一個節拍踩不準有可能就面臨著被潮流淘汰。

但優衣庫錯就錯在反復橫跳中有些迷失本心，當你自己都搞不清自己的位置時，那么所有人都會很別扭。

有人說“零售業盜竊損失大，商家不容易”，這話沒錯。

行業數據顯示，零售業年均因盜竊損失達千億元級別，快時尚品牌因為商品陳列開放、人流量大，防盜難度確實更高。

但這不是偷拍顧客的借口，因為防盜的本質是減少損失，而不是把顧客當成敵人。

而且最重要的一點是，店鋪除了是傳統零售行業的橋頭堡，還是品牌宣傳的主陣地。

過去優衣庫采取的是高舉高打的策略，店鋪在內地市場遍地開花，如今店鋪數量減少，日本迅銷首席財務官（CFO）岡崎健在，在接受日媒訪談時表示：“在中國將從擴張路線轉向重視品質的店鋪建設。”

重視品質主要就是重視營收品質，那么偷拍行為更顯得有些矛盾，這是優衣庫必須正面解決的問題。

圖源：小紅書網友@譚小墨

畢竟后來者已經開始摸著優衣庫過河了，從大牌紅利的平替吃了個飽，到一些國內品牌開始做優衣庫的平替，從幾十塊的基礎款T恤到百元級的保暖內衣，這些平替品牌精準踩中了優衣庫的核心客群，追求高性價比、看重基礎款實用性的消費者。

平替品牌已經把“舒服逛、放心買”的體驗牌打出來了，優衣庫反而在體驗上開倒車，這不就是把到手的生意往對手懷里送嗎？

尤其來迎來近年友誼路首次雙降，而競爭對手一邊是H&M、ZARA等國際快時尚品牌重新發力，一邊是UR等本土品牌靠快節奏上新搶占年輕心智，李寧、安踏等國產品牌還在功能性領域蠶食其市場份額，再加上消費心態趨于理性，消費者對性價比和購物體驗的要求愈發苛刻。

這種背景下，優衣庫的“品質化建設”本應聚焦在優化消費體驗、強化品牌信任上，可偷拍顧客這種破壞體驗、透支信任的操作，相當于在戰略轉型的關鍵期自斷臂膀。

畢竟，把顧客當上帝不一定能賺大錢，但把顧客當小偷，注定賺不到錢，零售行業再難，也不該忘記這個基本盤。