行政調解丨未成年私購手機退貨難，精準調解促和諧

齊魯晚報·齊魯壹點記者 范佳

家住菏澤市東明縣的12歲男孩小明（化名）未經監護人同意，私自購買了一部手機，家長要求商家退貨退款卻被拒絕。此案折射出未成年人保護、契約精神與商業規則在現實中的碰撞，菏澤市東明縣市場監督管理局行政調解委員會(以下簡稱“調委會”)成功化解了這起糾紛。調解員以法為據、以理服人，用柔性調解促進市場和諧。

抽絲剝繭，聚焦核心爭議

小明未經監護人同意，私自使用積攢的壓歲錢，在當地某手機店購買了一部價值1400元的智能手機。他的家長發現后，認為孩子作為未成年人，其高額消費行為無效，且智能手機可能影響學業，要求商家退貨退款。

商家負責人王永強（化名）表示，手機已激活使用且無任何質量問題，拒絕退款。他強調，小明獨自到店選購時，看到他身高體壯，外觀上難以準確判斷為年僅12歲的未成年人，交易過程屬正常買賣，自己并無過錯。經多次協商無果，小明的家長通過全國12315平臺投訴。當地市場監管部門指派調委會依法受理這起糾紛。

調解員趙兵、喬冠峰在充分溝通雙方訴求后，精準梳理出核心焦點：12歲的小明能否獨立實施1400元的手機購買行為？商家“激活不退”的行業慣例是否具有法律正當性？能否以此對抗未成年人法定代理人的退貨主張？

針對爭議焦點，調解員向王永強詳細解讀《中華人民共和國民法典》第十九條的核心規定：“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為應由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認。”

同時，調解員結合《中華人民共和國未成年人保護法》關于保護未成年人合法權益、《消費者權益保護法》關于經營者義務的相關條款進行系統說明。作為專業經營者，手機店在與明顯疑似未成年顧客進行大額交易時，負有審慎注意義務。這包括主動詢問年齡、要求提供監護人信息或由監護人陪同確認等合理措施。

依據民法典規定，小明的這一購買行為，事先未經其法定代理人同意，事后也未獲得追認，因此該手機買賣合同自始不產生法律效力，屬于無效合同。

釋法明理，達成雙方和解

“行業慣例或商家單方規定絕不能凌駕于國家法律之上。”調解員告訴王永強，電子產品銷售中普遍存在“已激活使用且無質量問題不予無理由退換”的行業規則，出發點在于保護商家免受商品二次銷售價值貶損的風險，具有一定的商業合理性基礎。但在此次糾紛中，商家未主動詢問年齡、要求提供監護人信息或由監護人陪同確認等合理措施，未能有效履行審慎注意義務，存在明顯疏忽，其僅以“手機已激活無質量問題”為由拒絕退貨，完全忽視了交易主體資格無效這一根本性問題。

“正是由于商家在交易時未能履行識別未成年消費者的審慎義務，才導致了合同無效及后續糾紛的發生，商家對此負有不可推卸的責任，不能以行業慣例作為免責盾牌。”調解員說。

在調解員充分、透徹的法理分析和責任剖析下，王永強態度轉變。雙方在市場監管調解員的見證下，自愿達成并簽署調解協議：手機店同意為小明家長辦理該手機的全額退款。小明家長需將完好無損的手機歸還給商家。

守護未來，明晰責權邊界

本案雖小，但引人深思。經營者必須切實履行審慎注意義務，這不僅是對未成年人的保護，也是經營者規避法律風險、維護自身權益的明智之舉。家長、學校和社會需持續加強對未成年人的財商教育和消費引導，重點強調進行大額消費或簽訂重要協議前，必須征得監護人同意，培養其理性消費意識和規則意識。唯有各方明晰責任邊界、堅守法律底線，方能在復雜消費環境中為未成年人的健康成長撐起一片法治晴空。

本案的成功辦結，集中體現了行政調解手段的優越性。在面對日益復雜的消費糾紛時，行政調解能夠以其主動、專業、柔和、高效的獨特優勢，通過專業、中立、依法的調解，既能高效解決個案矛盾，更能通過普法過程提升經營者的法律意識和責任意識，引導其規范經營行為，最終有利于構建公平、安全、誠信的消費市場環境，成為化解基層矛盾、平衡各方利益、維護社會穩定的“潤滑劑”和“減壓閥”。

新聞線索報料通道：應用市場下載“齊魯壹點”APP，或搜索微信小程序“齊魯壹點”，全省800位記者在線等你來報料！