低價促銷不是薅羊毛借口！游客在清遠餐廳遇大閘蟹糾紛，嘆：反思

在餐飲市場競爭白熱化的當下，低價促銷早已成為商家吸引客流的“流量密碼”。然而，最近在清遠游玩的我在當地的一家餐廳就餐時，發現餐廳推出的3.9元/只大閘蟹促銷活動，餐廳的促銷規則寫明，點兩個正菜即可享3.9元/只大閘蟹的優惠。我和同行的3位朋友點了4只大閘蟹，菜品很快就端上桌，蟹的個頭飽滿、肉質鮮甜，滿滿的蟹膏更是鮮香濃郁，一口下去唇齒留香，這次消費體驗讓我對餐廳頗有好感。

可就在我們用餐尾聲，鄰桌坐了三位從廣州過來的顧客，他們點了兩個菜后，直接下單了15只大閘蟹，一看就是打算好好薅一波“羊毛”。

沒想到，這三位顧客的消費體驗與我們截然不同。他們下單后苦等了很久，大閘蟹才姍姍來遲，更讓他們不滿的是，商家此時才告知“人均首輪限點5只”“吃完才能點第二輪”的補充規則。這突如其來的限制，瞬間點燃了顧客的怒火，他們當場質疑商家“做不起活動就別做”，雙方各執一詞，爭執聲引得整個餐廳其他顧客的注意。

在我看來，這場矛盾，并非單方面的過錯，站在商家與消費者兩個角度理性剖析，都應該反思。

站在商家的角度，這場糾紛的根源在于促銷規則制定模糊、風險預判不足、服務執行缺位三重問題疊加。

首先，活動規則存在明顯的表述漏洞，“點兩個正菜享優惠”的基礎規則清晰，但“每人最多5個”的條款模棱兩可，未明確界定是“單次消費上限”還是“首輪點單限制”，也未提前公示“吃完才能點第二輪”的補充規則，這種模糊性極易引發消費者的認知偏差。

其次，商家對促銷活動的客流壓力和食材供應缺乏合理預判，3.9元/只的大閘蟹屬于超低價引流產品，必然會吸引消費者集中下單，而商家既未備足庫存，也未增派人手，面對15只大閘蟹的訂單，只能讓顧客苦苦等待，直接拉低消費體驗。

最后，服務補救措施嚴重缺失，面對顧客的等待和質疑，商家沒有及時溝通解釋、提供補償方案，反而用臨時追加的限制條款激化矛盾，暴露了其短視的營銷思維——只看重短期引流，卻忽視了消費者體驗和品牌口碑的長期維護。

從消費者的角度來看，對低價促銷的預期偏差、規則理解的主觀性，以及溝通方式的情緒化，也是矛盾升級的重要因素。

一方面，3.9元/只的大閘蟹遠低于市場均價，消費者理應意識到這類超低價促銷往往伴隨一定限制條件，若完全以“薅羊毛”的心態一次性下單15只，很容易因實際情況與心理預期不符產生落差。

另一方面，消費者對規則的理解存在主觀性，直接默認3人合計可一次性下單15只，卻未在點單前主動向商家確認規則細節，也為后續糾紛埋下伏筆。

此外，在遭遇上菜延遲和規則變更時，消費者未能保持理性溝通，而是以“做不起活動就別做”的情緒化指責激化矛盾，導致雙方陷入對立狀態，難以通過協商解決問題。

最后，因為我們已吃完飯離開，沒看到這場消費糾紛最后的處理結果，但很明顯，這次糾紛實則是低價促銷模式下商家與消費者的利益博弈。商家需要明白，促銷活動不是“一錘子買賣”，清晰透明的規則、充足的運營準備、及時的服務補救，才是將流量轉化為口碑的關鍵；消費者也應理性看待低價優惠，增強規則意識，遇到問題時優先選擇溝通協商而非情緒化對抗。唯有商家堅守誠信底線，消費者保持理性包容，才能讓低價促銷真正成為雙贏的營銷手段，而非引發矛盾的導火索。