麗江古城旅拍“避雷帖”紛爭還得回到個(gè)案

日前，云南麗江古城區(qū)文旅局公開發(fā)布函件，稱小紅書平臺未履行信息審核主體責(zé)任，導(dǎo)致大量不實(shí)旅拍“避雷帖”發(fā)布，造成當(dāng)?shù)仄髽I(yè)損失，要求平臺強(qiáng)化監(jiān)管“并指派專人對接”。涉事文旅局負(fù)責(zé)人表示，已和小紅書取得聯(lián)系并遞交相關(guān)材料，事情已在處理階段。而當(dāng)?shù)芈门男袠I(yè)協(xié)會則“已拒絕與小紅書繼續(xù)協(xié)商，正式委托律師籌備集體公益訴訟”。

社交媒體時(shí)代，“避雷帖”常見，但因“避雷帖”而起的政府公函不常見，特別還是公開發(fā)布的函件，本身就帶有了某種“喊話”性質(zhì)。

也正因?yàn)榈胤轿穆貌块T這一超出常規(guī)的“喊話”方式，讓當(dāng)?shù)芈门男袠I(yè)協(xié)會的此番集體權(quán)利伸張獲得了巨大的聲量。但從目前媒體報(bào)道的情況看，自媒體發(fā)言所引發(fā)的民事糾紛，是否適合地方文旅部門以政府公函形式介入，大有可商榷空間。

國內(nèi)知名的幾個(gè)文旅城市，游客旅拍行業(yè)日益繁盛，個(gè)案糾紛在所難免，消費(fèi)者的投訴、反饋甚至訴訟可以說是一種常態(tài)。社交媒體時(shí)代的“避雷帖”作為一種消費(fèi)差評可謂常見，點(diǎn)評類App上的差評也同樣可能面臨糾紛的問題。但無論如何，其可能更適合作為個(gè)案糾紛存在、持續(xù)以及尋求解決。

而在此過程中，“避雷帖”發(fā)布平臺的糾紛調(diào)停、核查以及監(jiān)管，面對的更多是個(gè)案糾紛雙方，至于積極介入的地方行業(yè)協(xié)會、文旅部門如何與超大型社交平臺進(jìn)行順暢對接，或許就有一個(gè)身份調(diào)適與角色自洽的過程。一份公函引發(fā)的“避雷帖”紛爭，初始訴求在平臺的監(jiān)管加強(qiáng)和更為具體的“指派專人對接”，由此或可推出前序接洽存在某種不暢。

作為民事糾紛的“避雷帖”，其真實(shí)性問題，消費(fèi)爭議雙方可以通過不限于平臺的多種渠道尋求解決，惡意“避雷”甚至以此脅迫商家退款，本身可能涉及違法甚至犯罪，有專門的法律程序、渠道解決。地方文旅部門與行業(yè)協(xié)會進(jìn)入平臺糾紛調(diào)停、調(diào)查機(jī)制，并不具有超過糾紛雙方的額外權(quán)利，認(rèn)為被平臺怠慢而要求“指派專人對接”，對全國性的社交平臺無疑是苛求，更不能單方面期待平臺“以一方之是為是”。

在個(gè)案糾紛調(diào)停、評價(jià)過程中及結(jié)果出現(xiàn)后，糾紛雙方的滿意與否尚有包括民事訴訟在內(nèi)的更進(jìn)一步權(quán)利伸張渠道。果真證據(jù)確實(shí)充分的惡意維權(quán)，本不應(yīng)該存在企業(yè)維權(quán)的困境。而對于平臺認(rèn)定證據(jù)不足的刪帖訴求，企業(yè)也完全可以繼續(xù)舉證，不認(rèn)可平臺最終判定同樣可以繼續(xù)尋求司法解決，通過政府公函方式謀求某種“指派專人對接”的特殊關(guān)照，并非妥當(dāng)?shù)奶幹梅绞健?/p>

姑且不說消費(fèi)者簽署“紙質(zhì)滿意單”后同樣有事后表達(dá)“避雷”的權(quán)利，到當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門投訴也并不是消費(fèi)者后續(xù)差評的前置必經(jīng)程序。消費(fèi)者通過投訴舉報(bào)方式尋求地方監(jiān)管介入，地方執(zhí)法自當(dāng)秉公調(diào)查處置，此番涉事協(xié)會也表示“經(jīng)常配合執(zhí)法部門對消費(fèi)者提出的問題展開調(diào)查”，也承認(rèn)不是所有的投訴都是惡意維權(quán)，而是“每個(gè)月都會遇到一些”。不能因?yàn)橄M(fèi)者跳過地方監(jiān)管執(zhí)法而徑自通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)，就籠統(tǒng)地指斥為冒犯、惡意，甚至殃及平臺。

正常的市場需要穩(wěn)定的規(guī)則，法治的基本程序規(guī)范應(yīng)當(dāng)被尊重。對于具體的糾紛，需要回到個(gè)案，一對一地舉證、質(zhì)證，不可能憑一紙公函就一錘定音。