娘家人暖心事｜“無聲騎士，請多包涵”

本報記者 裴龍翔

電動車熟練地停在一幢居民樓下，騎手楊浩兵拿起外賣迅速上樓，熟練地在軟件上點擊一個按鈕，智能語音就及時通知到顧客。等候開門、遞上餐食、面對對方的感謝，楊浩兵用一個大大的微笑進行回應。

居住在附近的居民，對這樣一群特殊的騎手并不陌生。他們總是很安靜，身穿印有“無聲騎士，請多包涵”的紅色馬甲，雖因聽障無法交流，他們總是將熱情通過微笑傳遞給對方。

在上海市靜安區芷江中路的美團配送點，2024年秋，這里專門成立了殘障騎手分站，目前共有17名聽障騎手跑單。站點專門招聘了兩名手語老師，幫助聽障騎手日常溝通，并在聽障騎手與用戶、商家交流過程中以及配送遇到異常情況時，主動協助處理。

“用戶對聽障騎手都很包容，知道他們的情況后都表示理解，如果誤解了騎手也會道歉。”手語老師顧心如說，聽障騎手對生活的熱情和跑單時的沖勁，也總是讓她深受感動。為了加強交流，站長尚將和顧心如經常組織聽障騎手一起做飯、包餃子、開生日會等。

聽障騎手孫精精之前在老家工廠做了4年工人，2024年10月，她來到上海跑單。起初，她對配送規則不熟悉，跑單量不到站點平均水平的一半。站長和同事幫她分析配送軌跡，指導她在不同的時間段應該在特定的位置等單。在大家的幫助下，她逐漸提高單量和收入，目前一個月已經可以跑到1200單。

截至2025年9月底，美團有在職聽障騎手1.2萬名。為了提升聽障騎手的工作體驗，美團工會和平臺提供了多項幫助。2024年，美團升級了聽障騎手關懷功能，騎手上傳相關殘障證明即可開啟溝通障礙關懷模式，支持騎手通過智能語音系統給顧客打電話，取消了用戶通過電話聯系騎手的功能，支持在線聊天語音轉文字。

此外，還新增了“殘障騎手標識”，讓顧客提前了解騎手身份。該標識是否對外展示，由騎手自主決定。針對聽障騎手與用戶、商家交流過程以及異常情況申訴，平臺客服也開通了綠色通道優先處理。孫精精對目前的關懷功能很滿意，她用手語表示：“有了殘障騎手標識，顧客也會更理解我們，優先通過文字聊天聯系。”

更多的關愛還在向他們聚攏。站點所在街區的寶山路街道黨組織、工會等部門也與站點建立了常態溝通機制，日常送上節日慰問。該街道總工會以黨建引領為核心，打造了“騎士幫幫團”志愿服務隊，聽障騎手所穿的“無聲騎士”紅色馬甲，正是由服務隊定制，幫助他們盡可能消除交通安全隱患，也幫助他們減少與顧客溝通中的誤解。

如今，困擾聽障騎士的居住難題正得到逐步解決。2024年，靜安區總工會啟動系統化住宿保障解決方案，主動對接區房管局，鏈接“新時代城市建設者管理者之家”資源，為新就業形態勞動者提供更加充足的保障性租賃住房，為5名芷江中路站點的聽障騎手提供了工會專屬優惠房源。

來源：工人日報