遂川縣城市社區錨定黨建引領基層治理核心,將“12345政務服務便民熱線”作為聯系群眾的“連心線”“一線”,以“事事有回音、件件有著落”為準則,讓民生溫度直抵人心。今年以來,該社區扎實推進熱線辦理工作,累計解決群眾急難愁盼問題280件,按時辦結率達100%。
抓黨建促聯動 筑牢協同治理根基
因裝修戶堆放建材垃圾,導致四里陽關橋河邊小路通行受阻,居民撥打12345熱線求助,黨建聯動機制迅速啟動,第一時間核實情況,并召開黨建聯席會議,協調縣城管局組成聯合處置小組。
隨后,黨員干部帶頭上門溝通,告知公共空間使用規定,講清“和為貴”的相處之道,最終化解矛盾,大家為“黨建牽頭、部門聯動”的高效處置模式點贊。
黨建是基層治理“紅色引擎”。為提升熱線工單辦理質效,該社區堅持黨建領航,將黨組織優勢轉化為治理效能,構建起高效協同工作體系。
依托“城市社區黨工委—社區黨組織—網格黨支部(黨小組)—黨員中心戶長”四級組織架構,層層壓實責任、同向發力,黨建引領貫穿熱線辦理全過程。同時,打破部門壁壘,城市社區、信訪、住建、城管、消防、公安等部門建立緊密聯動機制,建立項目、資源、需求“三張清單”,定期召開黨建聯席會議,統籌調配處置力量與資源,改變“單兵作戰”局面,不斷集聚整合各類服務資源,不斷完善問題解決閉環機制,形成“一盤棋”聯動、“一體化”推進、“一竿子插到底”的新格局。
抓流程促實效 提升為民服務質效
劉春梅家住東路小區11棟2單元,小區公共下水管道堵塞,污水外溢影響出行還散發異味,因涉及多戶利益和施工審批,個人難以協調解決,她備受困擾。
接到工單后,社區立即啟動“接訴即辦”機制,并列為“掛牌攻堅”事項,讓問題徹底解決。“從協調住戶到對接城管部門,再到做通商鋪工作,每一步都很到位,徹底解決了煩心事!”劉春梅滿意之情溢于言表。
聚焦流程優化,遂川縣城市社區以“全鏈條提質”為目標,推出四項硬核舉措,讓熱線工單辦理跑出“加速度”。
主動靠前、未訴先辦,是破解民生難題的重要法寶。社區依托“12345服務熱線”開展工單數據常態化分析,每周、每月定期研判所反映問題的規律性、苗頭性、傾向性特征,精準鎖定居民關切。充分發揮網格員“入戶聽訴”前沿作用,廣泛收集社情民意,早發現、早介入,將矛盾化解在萌芽狀態。
快速響應、接訴即辦,則守住了為民服務底線。24小時值班值守機制確保訴求“接得住、轉得快、辦得實”,緊急事項當日辦結,真正做到“群眾有呼、即刻回應”。
跟蹤問效、閉環督辦,讓服務不打折扣。辦理全流程跟蹤,針對臨期工單、不滿意工單,線上催辦提醒、線下實地督導相結合,層層壓實責任,全力提升解決率與滿意度。
對成因復雜、涉及歷史遺留問題的疑難工單,社區敢啃“硬骨頭”,掛牌攻堅,明確責任主體、跟蹤推進進度、分步落實解決,并強化與職能部門協同聯動,確保不懸空、不拖延。
抓落實促提升 健全長效管理機制
金域首府小區居民曾被燒烤攤困擾不已,攤主占用公共區域堆放設備,腌制食材產生刺鼻異味,通過“12345熱線”反映后,社區迅速核實,找到攤主耐心宣講環保要求,傾聽其實際困難,用真誠溝通引導規范經營。
當天下午,網格員巡查時發現雜物已全部搬離,停止違規腌制行為。后續,社區還通過“百姓說事”廣泛征求居民意見,完善公共區域長效管理辦法,從根源上防范問題。
為讓熱線服務既有速度更有溫度,社區錨定長效治理,把隊伍建設擺在首位,常態化開展培訓,涵蓋業務知識、溝通技巧等核心內容,通過實況模擬、案例講評、技巧講授等形式,全方位提升處置熱線工單能力與效率,讓回應專業規范。
社區注重搭建共商共治的平臺,針對情況復雜的工單訴求,牽頭組織職能部門、居民代表齊聚“百姓說事點”,現場看、當面議、桌上調,讓居民從“旁觀者”轉變為“參與者”,實現“線上訴求傳遞”到“線下協同共治”有效轉變。
“政務服務便民熱線的辦理成效,‘滿意率’是關鍵。”該縣城市社區管委會主任陳獻忠表示,“將繼續堅持便民熱線未訴先辦、接訴即辦,以實際行動辦實事、解民憂,不斷提升居民滿意度,營造和諧幸福的社區氛圍。”(任濤、劉祖剛)
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