多地門店跑路！洗臉熊回應，屬地商務科、市監局：加強監管

近日，有廣東、上海、浙江等地的消費者投訴稱，他們在知名連鎖面部清潔護理品牌“洗臉熊·洗臉吧”（下稱洗臉熊）充值后不久，遭遇門店跑路、退費難問題。有消費者告訴南都灣財社記者，無法聯系上門店，會員卡無法通用，為此向公安報案并投訴至市場監管部門。

就此事，洗臉熊客服向南都灣財社記者表示，因為消費者充值的款項是進入門店的賬戶，而非公司總部的賬戶，因此會員卡是否通用取決于各門店的經營情況，若門店跑路，消費者無法追回款項，總部會出面解決，不排除走法律程序，起訴涉事門店。

但該客服承認總部無法聯系上部分跑路的門店。南都灣財社記者曾于12月30日在社交平臺嘗試聯系采訪洗臉熊創始人，截至發稿前未得到回應。

12月31日，洗臉熊主體企業屬地廣州市海珠區商務科方面向南都灣財社記者表示，該部門已陸陸續續收到多起類似的投訴，目前已聯系該企業進行溝通。廣州市海珠區市場監管局回應南都灣財社記者稱，該局已知悉相關情況，并對該公司總部加強監管，如有市場監管領域的違法違規行為將依法依職責查處。

有消費者投訴稱門店跑路后會員卡無法通用

屬地市場監管局稱該店已簡易注銷 將聯系企業

浙江的陳小姐（化姓）近日向南都灣財社記者反映，她于今年10月11日在嘉興市的洗臉熊（秀洲嘉洪大道店）充值了近千元，但沒想到該門店11月份就跑路了，門店電話無法打通，會員卡中剩下900多元，“說好的連鎖店會員全國通用，但其他門店說用不了，不通用”。

陳小姐表示，她就此事報案了，但公安局讓她找市場監管部門。據她提供的12315平臺的投訴反饋，屬地嘉興市秀洲區經濟信息商務局于12月24日回復稱，經核實，陳小姐投訴的美容店經營者的聯系電話目前已注銷，該局工作人員多次撥打該電話均無法接通，無法核實具體情況，建議陳小姐保留好支付憑證通過司法途徑解決。

12月30日，陳小姐再次在12315平臺將此事投訴至洗臉熊總部所在的廣州市海珠區的市場監管局，并稱考慮走法律途徑。

南都灣財社記者多次致電涉事門店，但提示“電話已停機”。洗臉熊官方小程序則顯示，該門店不在官方門店名單中。12月30日，洗臉熊官方客服向南都灣財社記者表示，客服已經收到多位消費者對該門店跑路的投訴，但客服稱沒有收到該門店店長的閉店通知，目前也無法聯系上。

12月31日，屬地嘉興市秀洲區洪合鎮市場監管局回應南都灣財社記者稱，工作人員已經前往該門店核實，該門店現場已經貼上了“房租出租”的信息，但沒有貼退費公示等信息，且該店已經在今年11月13日辦理了簡易注銷。

該局還表示，正在嘗試與洗臉熊主體企業聯系核實該門店情況，“最高人民法院針對預付式消費出臺過一個民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋，注銷并不代表債務消失，商家其實應該承擔清算義務的。我們目前嘗試在和洗臉熊主體企業發函溝通”。

多地消費者遭遇門店跑路困境

有消費者曾追回充值本金

陳小姐并非孤例。12月30日，就有上海的消費者投訴稱在一門店充值了上千元，但沒幾天門店就倒閉了，質疑是不是只能自認倒霉，也有廣東的消費者同日投訴位于洗臉熊（江泰路店）倒閉。

12月30日晚8:30，南都灣財社記者走訪位于廣州市海珠區的洗臉熊（江泰路店）發現，大門緊閉，門店上方貼有“業主直租”的信息。周邊商戶透露，該店已停業多天，并稱門店內的物資已經搬空。業主方則向記者確認，該店已倒閉一個多星期，不清楚倒閉緣由。

湖北的吳小姐（化姓）也是一名受害者。她告訴南都灣財社記者，今年5月，她在洗臉熊（金地自在城店）店員勸說下辦了一張會員卡，充值了1000元，門店額外贈送400元，結果8月22日該店就倒閉了，“該門店8月21日還在發朋友圈，結果次日就跑路了，我準備去洗臉的時候發現人去樓空，對方也不回微信”。

更讓吳小姐生氣的是，她去同城其他門店消費時，店員查詢后告訴她，她并沒有充值，即充值的款項沒有入系統，這讓吳小姐懷疑門店是否早就想跑路，“后面我聯系上涉事門店，但對方說只退本金，不退額外贈送的金額。可是當初如果沒有額外贈送400元，誰會充值？現在商家跑路成本太低了”。吳小姐還稱，對方表示接她的電話已經算很有良心了，讓她不要為難商家。

吳小姐提供的截圖顯示，她于今年5月22日向洗臉熊金地店付款了1000元，8月28日，她收到了198元的退款。

美團以及洗臉熊官方小程序均顯示，無洗臉熊金地自在城店的搜索結果。

洗臉熊：

會員卡是否通用取決于門店的經營情況

公司亦會協調解決消費者與門店糾紛

針對多位消費者投訴多地門店跑路事宜，12月31日，洗臉熊官方客服向南都灣財社記者表示，會員卡是否通用取決于門店的經營情況，該客服解釋，因為消費者充值的款項是進入門店老板的賬戶上，并非到公司總部賬戶上，因此一般在門店正常經營情況下，會員卡是可以通用的，但如果門店私自閉店的話，消費者是沒辦法追回這個款項的，該客服進一步補充稱，若門店老板無法支付這個款項，只能由總部出面讓門店退回款項。

至于總部也不清楚門店是否跑路，如何讓門店退回款項？該客服表示，企業有多重渠道聯系門店老板，如電話、內部系統等，但如果各種渠道都無法聯系上門店的話，公司會走法律程序幫助消費者追回款項。客服表示，因為門店跑路這種行為并不合規，因此公司也會起訴相應的加盟商。

官方客服還表示，像上述消費者投訴門店跑路的情況，其實并不多，“不是所有的加盟商都存在跑路的情況，我們有的加盟商在倒閉前，會處理好會員充值退款等事宜”。

廣州一家洗臉熊門店的工作人員告訴南都灣財社記者，消費者充值的款項確實是進入到門店的賬戶上，若門店均正常經營，那么會員卡可以通用，但如果一家門店倒閉了，那該店的會員則無法在其他門店使用充值款項，遇到這種情況，消費者可以咨詢總部。

南都灣財社記者曾于12月30日在社交平臺嘗試聯系采訪洗臉熊創始人唐華波，截至發稿前未得到回應。

海珠區商務科稱已聯系該企業進行溝通

海珠區市場監管局稱將加強監管

12月31日，廣州市海珠區商務科方面向南都灣財社記者表示，該部門已陸陸續續收到多起類似的投訴，但大部分消費者是在異地，這導致這類的消費投訴處理難度較大。該部門了解到，洗臉熊以加盟為主，該公司實際上是對品牌進行管理，而對充值收費這方面的管理并沒有統一。海珠區商務科已聯系該企業進行溝通，“現在包括廣州市以及各區都非常重視預付式消費這塊內容，開過了很多包括個案、行業規范等相關的會議，現在也在做相關的摸索”。

同日，廣州市海珠區市場監管局回應南都灣財社記者稱，該局已知悉相關情況，并對該公司總部加強監管，如有市場監管領域的違法違規行為將依法依職責查處。

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古天樂代言 全國門店超2000家

“洗臉吧”會是一門好生意嗎

洗臉熊官網顯示，其由古天樂代言，主打皮膚清潔，在全國擁有近3000家門店。根據12月31日洗臉熊官方小程序的數據，目前其擁有門店2381家。官方公眾號顯示，洗臉熊所做的“洗臉吧”業務為美容市場的新細分賽道，品牌宣稱“不賣貨，只洗臉”“男生女生都愛的洗臉品牌”。

洗臉熊官網截圖

天眼查顯示，洗臉熊關聯企業廣東愛美熊美容科技有限公司成立于2021年，唐華波最終受益股份約為66%，馮武約34%。值得注意的是，2025年，該公司有11起相關特許經營合同糾紛的司法案件，且該公司均為原告。

凌雁管理咨詢首席分析師林岳表示，洗臉熊的商業模式是典型的“品牌連鎖加盟+輕美容服務”，其在市場定位和擴張速度上確實取得了成功，但近期多地出現的門店跑路和會員卡糾紛，暴露了其加盟體系在財務管控和品牌責任上的核心缺陷。

林岳表示，在當下，輕美容小店模型非常有利于吸引加盟商，但是如果沒有完善的評估體系及門檻，加盟商質量必定參差不齊。更重要的是，總部無法掌控會員預付費是導致門店跑路后消費者無法退款、卡券無法跨店使用的直接原因，說明這個銷售機制存在缺陷，這些經營風險和法律責任是不可以轉移給加盟商個體的，出了糾紛對品牌的傷害也很大。

南都此前曾報道，“洗臉吧”這一主打洗臉服務的美容門店并不少見，除了洗臉熊，目前市面知名的品牌還有洗臉貓、潔小白等。由林志穎代言的“洗臉貓 洗臉吧”全國門店超過2000家，隸屬于諾美瑞麗（深圳）生物科技有限公司；“潔小白 洗臉吧”全國門店超800家，隸屬于浙江潔小白美容服務有限公司。

雖說“洗臉吧”這一細分賽道未催生上市公司，但來自四川的“元氣獸·洗臉吧”已獲得資本青睞。10月27日，該品牌母公司成都美肌之源美容科技有限公司獲得來自廣州化妝品品牌谷雨的1000萬元投資。

采寫：南都灣財社記者 馮家鉅

受訪者供圖