河南移動(dòng)：民呼我應(yīng)顯擔(dān)當(dāng) 暖心服務(wù)惠中原

大象新聞?dòng)浾?付艷波 通訊員 王靜、毛澄宇 今年以來，中國移動(dòng)河南公司全面落實(shí)工業(yè)和信息化部工作部署，從行業(yè)行風(fēng)建設(shè)到“民有所呼、我必有應(yīng)”，從“明白辦、放心用”行動(dòng)到暖心服務(wù)十件實(shí)事扎實(shí)落地，不斷以實(shí)際行動(dòng)深化“服務(wù)為民理念”，讓人民群眾在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感和安全感。

健全機(jī)制、壓實(shí)責(zé)任 實(shí)現(xiàn)服務(wù)訴求閉環(huán)落實(shí)

圍繞2025年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作部署，河南移動(dòng)積極弘揚(yáng)行業(yè)新風(fēng)，通過健全機(jī)制、壓實(shí)責(zé)任，確保服務(wù)訴求閉環(huán)落實(shí)，用心用情用力做好服務(wù)。聚焦“三深化、一加強(qiáng)”，緊抓過程管理、壓實(shí)工作責(zé)任，扎實(shí)推進(jìn)2025年行風(fēng)糾風(fēng)扎實(shí)落地。

在深化“服務(wù)為民理念”上，圍繞“建什么、怎么建、糾什么、怎么糾”開展廣泛研討，將建行風(fēng)、優(yōu)服務(wù)體現(xiàn)到生產(chǎn)經(jīng)營全過程，并積極開展“豫起奮發(fā) 更加出彩”等多項(xiàng)具體活動(dòng)。在深化“行風(fēng)任務(wù)落地”上，不斷細(xì)化河南省通信管理局10項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)，形成2025年實(shí)施方案，件件有落實(shí)、條條有舉措，推進(jìn)工作高效落地。在深化“熱點(diǎn)問題治理”上，積極落實(shí)“明白辦、放心用”行動(dòng)，讓客戶明白放心消費(fèi)；開展“民有所呼、我必有應(yīng)”活動(dòng)，傾聽客戶意見，回應(yīng)客戶訴求。同時(shí)，加強(qiáng)“工作落實(shí)推動(dòng)”，健全科學(xué)考核機(jī)制，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，并建立了全過程的任務(wù)督辦機(jī)制，及時(shí)溯源整改。

多維聽需 精準(zhǔn)回應(yīng)民生訴求

服務(wù)的腳步從未停歇。河南移動(dòng)積極加入“民有所呼、我必有應(yīng)”2025年河南信息通信業(yè)服務(wù)提質(zhì)專項(xiàng)行動(dòng)，立足自身優(yōu)勢(shì)，聚焦痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，健全“聽客戶說、替客戶想、為客戶做、讓客戶評(píng)”全流程機(jī)制，推出全球通升級(jí)計(jì)劃、網(wǎng)齡成長計(jì)劃、升級(jí)二次號(hào)碼“一鍵解綁”等8項(xiàng)服務(wù)。

省、市、縣三級(jí)公司總經(jīng)理通過“總經(jīng)理接待日”“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”等形式，累計(jì)開展活動(dòng)1008場(chǎng)、接待客戶7929人，收集并落實(shí)有效建議2000余個(gè)。推出營業(yè)廳便民服務(wù)、適老化改造、來電來信免打擾、反詐宣傳、社區(qū)寬帶義診等8項(xiàng)核心舉措，全省1874家廳店實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)全覆蓋，自營廳愛心座席覆蓋率達(dá)99％，3471.3萬用戶享受免打擾服務(wù)，替換老舊“光貓”60.43萬臺(tái)，切實(shí)為客戶提供更加專業(yè)、便捷、貼心的服務(wù)體驗(yàn)，全方位打通服務(wù)“最后一公里”。

“明白辦、放心用” 透明誠信體驗(yàn)升級(jí)

在資費(fèi)套餐精簡規(guī)范方面，河南移動(dòng)100％完成資費(fèi)公示，持續(xù)精簡套餐，資費(fèi)數(shù)量及種類降幅達(dá)86％，集中公示全量在售方案。

在業(yè)務(wù)辦理嚴(yán)格合規(guī)方面，河南移動(dòng)100％落實(shí)“三種確認(rèn)+二次驗(yàn)證”，建設(shè)業(yè)務(wù)辦理憑證統(tǒng)一管理平臺(tái)，切實(shí)落實(shí)“業(yè)務(wù)辦理二次確認(rèn)”要求，筑牢消費(fèi)安全防線。在消費(fèi)提醒暖心升級(jí)方面，河南移動(dòng)創(chuàng)新提醒服務(wù)模式，提供多檔流量超套封頂服務(wù)，關(guān)鍵場(chǎng)景實(shí)行短信+電話雙提醒，保障用戶消費(fèi)知情權(quán)，推動(dòng)服務(wù)持續(xù)升級(jí)，用戶體驗(yàn)極大提升。

實(shí)事暖人心 惠民有溫度

聚焦“2025年信息通信暖心服務(wù)十件實(shí)事”，河南移動(dòng)不斷細(xì)化工作舉措，把好事辦好、把實(shí)事辦實(shí)。

河南移動(dòng)成立客戶體驗(yàn)管理委員會(huì)，將服務(wù)監(jiān)督嵌入營銷全流程，立足網(wǎng)格打造“心級(jí)服務(wù)之家”。設(shè)立適老助殘優(yōu)先通道，不斷提升全觸點(diǎn)適老化服務(wù)能力。全省2000多家自有渠道均設(shè)置有愛心座椅、無障礙設(shè)施、愛心通道、配備老花鏡、應(yīng)急藥品等便民設(shè)施等老年客戶服務(wù)設(shè)施；優(yōu)化線上APP適老化服務(wù)能力，中國移動(dòng)APP上線關(guān)懷版，提供大字體、簡潔的服務(wù)查詢、語音客服等，服務(wù)用戶超100萬，10086客服熱線實(shí)現(xiàn)65歲以上老年用戶“一鍵呼入人工客服”；持續(xù)開展“銀齡課堂”，教用手機(jī)、反詐宣傳等，幫助更多老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。

同時(shí)，在中國移動(dòng)營業(yè)廳推出六項(xiàng)便民服務(wù)舉措。在廳內(nèi)設(shè)置休息區(qū)，冬暖夏涼，供客戶隨時(shí)歇腳放松；設(shè)置“愛心飲水站”，全年提供免費(fèi)飲用水；設(shè)立自助充電區(qū)，配備主流充電設(shè)備，支持手機(jī)、平板等隨時(shí)充電，告別電量焦慮；營業(yè)廳覆蓋免費(fèi)高速WiFi，網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定流暢，滿足上網(wǎng)需求；廳內(nèi)配備應(yīng)急電話，供客戶在緊急情況下聯(lián)系家人或緊急服務(wù)。

持續(xù)開展反詐宣傳。營業(yè)廳工作人員化身“防騙管家”， 河南移動(dòng)聯(lián)合媒體放大宣傳，與公安等部門聯(lián)動(dòng)，積極開展進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭宣傳，增強(qiáng)群眾的反詐意識(shí)。

未來，河南移動(dòng)將持續(xù)深化“民有所呼 我必有應(yīng)”工作部署，落實(shí)“明白白、放心用”和“暖心十件實(shí)事”的要求，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、提升服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)模式，為“十五五”開好局、邁穩(wěn)步奠定堅(jiān)實(shí)的服務(wù)基礎(chǔ)，切實(shí)讓群眾感受到服務(wù)變化，共享發(fā)展成果。