《燕梳師院》發(fā)布2025年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)20大輿情案例盤(pán)點(diǎn)

2025年，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型與強(qiáng)監(jiān)管常態(tài)化的雙重背景下，輿情事件呈現(xiàn)出“黑產(chǎn)滲透加劇、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)凸顯、新業(yè)態(tài)保障爭(zhēng)議頻發(fā)”三大特征。

從退保黑產(chǎn)的規(guī)模化圍獵，到險(xiǎn)企高管腐敗的深度查處，再到新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者理賠糾紛的社會(huì)熱議，一系列輿情事件不僅牽動(dòng)行業(yè)神經(jīng)，更推動(dòng)著行業(yè)治理體系的完善。

本文篩選全年最具代表性的20大輿情案例，按“黑產(chǎn)治理類(lèi)、理賠糾紛類(lèi)、合規(guī)反腐類(lèi)、資金運(yùn)用類(lèi)、服務(wù)亂象類(lèi)”五大維度分類(lèi)梳理，剖析事件脈絡(luò)與行業(yè)影響，為保險(xiǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)發(fā)展提供參考。

黑產(chǎn)治理類(lèi)輿情退保黑灰產(chǎn)規(guī)模化圍獵，行業(yè)聯(lián)動(dòng)打擊成焦點(diǎn)

案例1：平安人壽協(xié)助破獲系列退保黑產(chǎn)案，涉案金額超2.3億元

事件概況：

2025年一季度，平安人壽參與國(guó)家金融監(jiān)管總局、公安部聯(lián)合部署的集群打擊行動(dòng)，協(xié)助破獲退保黑產(chǎn)案件127起，涉案金額超2.3億元。經(jīng)查，以洪某某為首的犯罪團(tuán)伙通過(guò)短視頻平臺(tái)發(fā)布“全額退保”廣告，誘導(dǎo)投保人繳納“材料費(fèi)”，并教唆其偽造證據(jù)、剪輯錄音，集中向監(jiān)管部門(mén)密集投訴施壓，迫使保險(xiǎn)公司全額退保后抽取15%-50%傭金，形成完整黑色產(chǎn)業(yè)鏈。此前，該團(tuán)伙引發(fā)的同類(lèi)投訴已在行業(yè)內(nèi)蔓延多年，不同投保人的投訴話術(shù)高度雷同，逐漸引起險(xiǎn)企風(fēng)控系統(tǒng)警惕。

輿情發(fā)展：

事件曝光后，#退保黑產(chǎn)如何圍獵保險(xiǎn)公司# #全額退保警惕騙局# 等話題登上熱搜，累計(jì)閱讀量超3.2億。行業(yè)內(nèi)多位從業(yè)者發(fā)聲吐槽“從被質(zhì)疑騙客戶(hù)到淪為被黑產(chǎn)欺騙對(duì)象”，消費(fèi)者則熱議“如何區(qū)分合法維權(quán)與惡意退保”。監(jiān)管部門(mén)同步發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示，揭露黑產(chǎn)“律所資質(zhì)出租”“投流引流”等隱蔽操作手法，引發(fā)社會(huì)對(duì)短視頻平臺(tái)監(jiān)管漏洞的討論。

行業(yè)啟示：

推動(dòng)建立退保黑產(chǎn)信息共享機(jī)制，強(qiáng)化險(xiǎn)企與監(jiān)管、公安的聯(lián)動(dòng)打擊；短視頻平臺(tái)需加強(qiáng)對(duì)“退保指導(dǎo)”類(lèi)內(nèi)容的審核，杜絕黑產(chǎn)借“法律咨詢(xún)”名義引流。

案例2：縣域市場(chǎng)退保潮擴(kuò)散，多險(xiǎn)企因黑產(chǎn)壓力被迫調(diào)整投訴處理機(jī)制

事件概況：2025年下半年，江蘇、浙江等多地縣域市場(chǎng)出現(xiàn)集中退保潮，部分村莊甚至出現(xiàn)“全村抱團(tuán)退保”現(xiàn)象。經(jīng)查，背后均有退保灰產(chǎn)介入——以“維權(quán)顧問(wèn)”名義承接退保需求，打出“誤導(dǎo)維權(quán)”旗號(hào)，成功后抽取30%-40%傭金。某頭部險(xiǎn)企縣級(jí)支公司內(nèi)勤透露，往年個(gè)別退保投訴可私下兜底，2025年黑產(chǎn)引發(fā)的投訴量已超出公司承載能力。

輿情發(fā)展：相關(guān)案例經(jīng)媒體曝光后，引發(fā)“縣域保險(xiǎn)市場(chǎng)如何抵御黑產(chǎn)滲透”的行業(yè)討論。消費(fèi)者對(duì)“退舊保新”“虛假承諾”等行業(yè)亂象的不滿(mǎn)情緒疊加，部分地區(qū)出現(xiàn)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的信任危機(jī)。監(jiān)管部門(mén)隨即開(kāi)展縣域保險(xiǎn)市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治，重點(diǎn)排查黑產(chǎn)與保險(xiǎn)從業(yè)者“里應(yīng)外合”的傭金套利行為。

行業(yè)啟示：加強(qiáng)縣域保險(xiǎn)從業(yè)者合規(guī)培訓(xùn)，嚴(yán)禁“退舊保新”等違規(guī)行為；針對(duì)縣域消費(fèi)者群體，開(kāi)展精準(zhǔn)的保險(xiǎn)知識(shí)普及，提升對(duì)黑產(chǎn)騙局的辨別能力。

理賠糾紛類(lèi)輿情

新業(yè)態(tài)保障爭(zhēng)議凸顯，情理與法理平衡成關(guān)鍵

案例3：外賣(mài)騎手家中猝死遭拒賠，檢察機(jī)關(guān)支持起訴促調(diào)解

事件概況：2024年7月，外賣(mài)騎手成某某完成最后一單配送后身體不適返家，當(dāng)晚猝死。其母周某某向投保的“新職傷”騎手綜合險(xiǎn)承保公司申請(qǐng)理賠時(shí)，保險(xiǎn)公司以“死亡地點(diǎn)在家中，不符合工作時(shí)間、工作崗位約定”拒賠。2025年7月，周某某因失去唯一經(jīng)濟(jì)來(lái)源，向上海市靜安區(qū)檢察院尋求幫助，檢察機(jī)關(guān)認(rèn)為騎手返家休息與連續(xù)工作存在關(guān)聯(lián)，保險(xiǎn)公司拒賠有失公允，決定支持起訴。

輿情發(fā)展：事件經(jīng)澎湃新聞等媒體報(bào)道后，#外賣(mài)騎手猝死家中能否認(rèn)定工亡# #新就業(yè)形態(tài)保險(xiǎn)保障邊界# 等話題引發(fā)熱議，累計(jì)討論量超50萬(wàn)。網(wǎng)友普遍認(rèn)為保險(xiǎn)公司“機(jī)械解讀條款”，忽視騎手工作的特殊性；行業(yè)內(nèi)則爭(zhēng)議“保險(xiǎn)合同約定與新業(yè)態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益保障的平衡尺度”。最終，在檢法機(jī)關(guān)調(diào)解下，保險(xiǎn)公司與周某某達(dá)成和解并即時(shí)支付保險(xiǎn)金。

行業(yè)啟示：優(yōu)化新就業(yè)形態(tài)保險(xiǎn)條款設(shè)計(jì)，結(jié)合職業(yè)特性合理界定“工作時(shí)間、工作崗位”范圍；建立新業(yè)態(tài)理賠糾紛多元化調(diào)解機(jī)制，兼顧合同約定與社會(huì)公平。

案例4：太平洋產(chǎn)險(xiǎn)以“改變用車(chē)性質(zhì)”拒賠車(chē)險(xiǎn)，車(chē)主舉證維權(quán)引關(guān)注

事件概況：2025年10月，車(chē)主在泰興市發(fā)生交通事故致他人死亡，向鎮(zhèn)江太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)申請(qǐng)理賠時(shí)，收到《不予受理通知書(shū)》，拒賠理由為“改變用車(chē)性質(zhì)增加風(fēng)險(xiǎn)”。車(chē)主表示投保時(shí)明確告知車(chē)輛為家庭自用，業(yè)務(wù)員未提及相關(guān)免責(zé)限制，且事故時(shí)未用于營(yíng)運(yùn)，已整理保險(xiǎn)合同、事故責(zé)任認(rèn)定書(shū)等證據(jù)維權(quán)，并在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起投訴。

輿情發(fā)展：投訴內(nèi)容經(jīng)擴(kuò)散后，#太平洋保險(xiǎn)拒賠理由引質(zhì)疑# 話題引發(fā)關(guān)注，眾多車(chē)主分享類(lèi)似“投保容易理賠難”的經(jīng)歷。輿論聚焦保險(xiǎn)免責(zé)條款“明確說(shuō)明義務(wù)”的履行問(wèn)題，質(zhì)疑保險(xiǎn)公司“投保時(shí)淡化條款，理賠時(shí)強(qiáng)化免責(zé)”。最終，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)介入核查，雙方達(dá)成和解。

行業(yè)啟示：強(qiáng)化保險(xiǎn)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的條款說(shuō)明義務(wù)，對(duì)免責(zé)條款采取書(shū)面提示、錄音確認(rèn)等方式確保消費(fèi)者知曉；優(yōu)化理賠核查流程，避免籠統(tǒng)拒賠理由，提升理賠透明度。

案例5：意外險(xiǎn)理賠爭(zhēng)議頻發(fā)，多家險(xiǎn)企因“免責(zé)條款模糊”陷輿情

事件概況：2025年全年，黑貓投訴平臺(tái)累計(jì)收到意外險(xiǎn)相關(guān)投訴超2萬(wàn)條，核心爭(zhēng)議集中在“免責(zé)條款模糊”“理賠材料要求苛刻”等方面。典型案例包括：消費(fèi)者因意外摔傷申請(qǐng)理賠，保險(xiǎn)公司以“未達(dá)到傷殘等級(jí)”拒賠，但未提前明確傷殘認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)；某消費(fèi)者突發(fā)疾病猝死，意外險(xiǎn)承保公司以“猝死不屬于意外”拒賠，引發(fā)對(duì)“意外定義”的爭(zhēng)議。

輿情發(fā)展：多起案例經(jīng)匯總曝光后，#意外險(xiǎn)免責(zé)條款套路多# 話題登上社交平臺(tái)熱搜，消費(fèi)者對(duì)意外險(xiǎn)“賠付難”的吐槽引發(fā)共鳴。監(jiān)管部門(mén)隨即開(kāi)展意外險(xiǎn)條款專(zhuān)項(xiàng)清理工作，要求險(xiǎn)企簡(jiǎn)化條款表述，明確核心保障范圍與免責(zé)邊界。

行業(yè)啟示：推動(dòng)意外險(xiǎn)條款通俗化改革，避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌；建立理賠材料清單公示制度，提前告知消費(fèi)者理賠所需材料，減少理賠爭(zhēng)議。

合規(guī)反腐類(lèi)輿情

高管落馬密集，行業(yè)廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控成重中之重

案例6：人保財(cái)險(xiǎn)原副總裁于澤被查，合規(guī)負(fù)責(zé)人落馬引行業(yè)震動(dòng)

事件概況：2025年12月6日，中央紀(jì)委國(guó)家監(jiān)委網(wǎng)站通報(bào)，中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司黨委委員、副總裁于澤涉嫌嚴(yán)重違紀(jì)違法，正接受紀(jì)律審查和監(jiān)察調(diào)查。于澤深耕保險(xiǎn)行業(yè)30年，重返人保后兼任集團(tuán)合規(guī)負(fù)責(zé)人、首席風(fēng)險(xiǎn)官等職，掌舵人保財(cái)險(xiǎn)四年間推動(dòng)多項(xiàng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，但任職期間人保財(cái)險(xiǎn)合規(guī)問(wèn)題頻發(fā)，2024年被罰2107萬(wàn)元，2025年前十月罰款超3000萬(wàn)元。

輿情發(fā)展：通報(bào)發(fā)布后，#人保財(cái)險(xiǎn)副總裁于澤被查# #保險(xiǎn)行業(yè)反腐風(fēng)暴# 等話題迅速升溫，累計(jì)閱讀量超4.5億。行業(yè)內(nèi)熱議“合規(guī)負(fù)責(zé)人落馬的警示意義”，質(zhì)疑人保財(cái)險(xiǎn)內(nèi)控管理體系存在重大缺陷。隨后，人保財(cái)險(xiǎn)原監(jiān)事會(huì)主席張孝禮因受賄罪一審獲刑十年六個(gè)月的消息同步曝光，兩任高管接連落馬印證系統(tǒng)廉潔風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)峻。

行業(yè)啟示：強(qiáng)化險(xiǎn)企高管權(quán)力制衡，落實(shí)“三重一大”集體決策制度；完善合規(guī)監(jiān)督體系，避免“監(jiān)督者被腐蝕”，構(gòu)建“不敢腐、不能腐、不想腐”的長(zhǎng)效機(jī)制。

案例7：2025年保險(xiǎn)業(yè)10余名中高層被查，“靠險(xiǎn)吃險(xiǎn)”腐敗模式曝光

事件概況：截至2025年9月，保險(xiǎn)行業(yè)已有至少10名中高層管理人員被查，涉及國(guó)有險(xiǎn)企、政策性保險(xiǎn)公司、股份制險(xiǎn)企等多個(gè)類(lèi)型。中央紀(jì)委國(guó)家監(jiān)委駐人保集團(tuán)紀(jì)檢監(jiān)察組數(shù)據(jù)顯示，截至2025年6月，虛假理賠集中治理中查實(shí)案件2.82萬(wàn)余件，收回賠款5338.8萬(wàn)元，追責(zé)問(wèn)責(zé)5439人，腐敗行為滲透到業(yè)務(wù)承攬、資金撥付、理賠等全流程。

輿情發(fā)展：系列反腐案件曝光后，“靠險(xiǎn)吃險(xiǎn)”成為行業(yè)熱詞，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)腐敗導(dǎo)致的“保費(fèi)浪費(fèi)”“理賠不公”問(wèn)題高度關(guān)注。監(jiān)管部門(mén)明確表態(tài)“退休不等于安全著陸”，穿透式問(wèn)責(zé)覆蓋在職與退休高管，引發(fā)行業(yè)對(duì)合規(guī)文化建設(shè)的深度反思。

行業(yè)啟示：開(kāi)展全行業(yè)合規(guī)警示教育，挖掘合規(guī)典型案例強(qiáng)化正向引導(dǎo)；建立關(guān)鍵人員任職履職負(fù)面信息庫(kù)，防止“帶病流動(dòng)”。

案例8：某地方險(xiǎn)企分支機(jī)構(gòu)虛掛中介套取手續(xù)費(fèi)，被罰百萬(wàn)引連鎖核查

事件概況：2025年8月，某地方財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)因“直接業(yè)務(wù)虛掛中介套取手續(xù)費(fèi)、跨年度列支手續(xù)費(fèi)”等違規(guī)行為，被監(jiān)管部門(mén)罰款120萬(wàn)元，相關(guān)責(zé)任人被撤職。經(jīng)查，該分支機(jī)構(gòu)通過(guò)虛構(gòu)中介合作關(guān)系，將直接承保業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為中介業(yè)務(wù)，套取手續(xù)費(fèi)用于支付不合規(guī)費(fèi)用，此類(lèi)行為在行業(yè)內(nèi)并非個(gè)例。

輿情發(fā)展：事件曝光后，引發(fā)行業(yè)對(duì)“中介業(yè)務(wù)合規(guī)性”的廣泛討論，監(jiān)管部門(mén)隨即開(kāi)展全國(guó)范圍內(nèi)險(xiǎn)企中介業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)核查，多家機(jī)構(gòu)因類(lèi)似問(wèn)題被處罰。消費(fèi)者擔(dān)憂虛掛中介導(dǎo)致的運(yùn)營(yíng)成本增加最終轉(zhuǎn)嫁至保費(fèi)，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)合理性提出質(zhì)疑。

行業(yè)啟示：加強(qiáng)中介業(yè)務(wù)全流程管控，利用科技手段實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)匹配；強(qiáng)化分支機(jī)構(gòu)費(fèi)用管理，杜絕虛列費(fèi)用、套取資金等違規(guī)行為。

資金運(yùn)用類(lèi)輿情合規(guī)風(fēng)暴升級(jí)，險(xiǎn)資投資邊界再明確

案例9：華夏久盈年內(nèi)兩收重罰，25名責(zé)任人被罰266萬(wàn)元含5人終身禁業(yè)

事件概況：2025年6月，華夏久盈資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司因關(guān)聯(lián)方報(bào)告虛假記載、協(xié)助虛增償付能力等違規(guī)行為，25名責(zé)任人合計(jì)被罰266萬(wàn)元，其中5人被終身禁業(yè)；12月，該公司再因“未按規(guī)定運(yùn)用保險(xiǎn)公司資金”被罰款70萬(wàn)元，相關(guān)責(zé)任人被禁止10年進(jìn)入保險(xiǎn)業(yè)。華夏久盈作為原“明天系”旗下華夏人壽的資管平臺(tái)，股權(quán)轉(zhuǎn)移至瑞眾人壽后仍未解決治理結(jié)構(gòu)與風(fēng)控體系滯后問(wèn)題。

輿情發(fā)展：事件引發(fā)#保險(xiǎn)資管合規(guī)紅線# #終身禁業(yè)震懾力# 等話題討論，行業(yè)內(nèi)關(guān)注“保險(xiǎn)資管公司如何平衡收益與合規(guī)”。投資者擔(dān)憂違規(guī)資金運(yùn)用影響保險(xiǎn)資金安全性，對(duì)相關(guān)險(xiǎn)企的產(chǎn)品信任度下降。監(jiān)管部門(mén)強(qiáng)調(diào)“機(jī)構(gòu)+個(gè)人”雙罰制，釋放保險(xiǎn)資管行業(yè)從嚴(yán)監(jiān)管信號(hào)。

行業(yè)啟示：保險(xiǎn)資管公司需完善治理結(jié)構(gòu)，建立全流程風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)；強(qiáng)化從業(yè)人員合規(guī)意識(shí)，將ESG理念融入資金運(yùn)用全流程，堅(jiān)守責(zé)任投資原則。

案例10：長(zhǎng)城人壽舉牌新天綠色能源違規(guī)，踩5%紅線收警示函

事件概況：2025年9月23日，長(zhǎng)城人壽增持新天綠色能源股份達(dá)到5%的舉牌紅線，未按《證券法》規(guī)定停止交易，直至次日才發(fā)布公告。河北證監(jiān)局對(duì)其出具警示函，記入誠(chéng)信檔案，限制其后續(xù)資本市場(chǎng)操作。據(jù)悉，2025年長(zhǎng)城人壽已舉牌多家上市公司，此次違規(guī)暴露其投資合規(guī)管控漏洞。

輿情發(fā)展：事件經(jīng)抖音等平臺(tái)曝光后，#長(zhǎng)城人壽舉牌翻車(chē)# #險(xiǎn)資炒股需守規(guī)矩# 等話題引發(fā)熱議，累計(jì)點(diǎn)贊量超8萬(wàn)。網(wǎng)友質(zhì)疑險(xiǎn)企“重收益輕合規(guī)”，擔(dān)心保險(xiǎn)資金盲目入市增加風(fēng)險(xiǎn)。監(jiān)管部門(mén)重申險(xiǎn)資舉牌的合規(guī)要求，推動(dòng)險(xiǎn)企完善投資決策流程。

行業(yè)啟示：強(qiáng)化險(xiǎn)資投資合規(guī)審查，建立舉牌等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的預(yù)警機(jī)制；堅(jiān)守保險(xiǎn)資金“安全第一、穩(wěn)健增值”的原則，避免盲目追求規(guī)模擴(kuò)張。

案例11：民生通惠因違規(guī)運(yùn)用資金被罰390萬(wàn)元，反映行業(yè)風(fēng)控滯后問(wèn)題

事件概況：2025年10月，民生通惠資產(chǎn)管理有限公司因“違規(guī)運(yùn)用保險(xiǎn)資金”被監(jiān)管部門(mén)罰款390萬(wàn)元，相關(guān)責(zé)任人被罰29萬(wàn)元。經(jīng)查，該公司在追求管理費(fèi)收入增長(zhǎng)過(guò)程中，業(yè)務(wù)擴(kuò)張速度遠(yuǎn)超風(fēng)險(xiǎn)控制能力，存在違規(guī)投向高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域、底層資產(chǎn)穿透核查不到位等問(wèn)題。

輿情發(fā)展：事件曝光后，行業(yè)內(nèi)熱議“保險(xiǎn)資管行業(yè)轉(zhuǎn)型方向”，認(rèn)為從“規(guī)模競(jìng)賽”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)”是必然趨勢(shì)。監(jiān)管部門(mén)明確表示，將持續(xù)加碼對(duì)保險(xiǎn)資金運(yùn)用的監(jiān)管力度，引導(dǎo)險(xiǎn)資服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)。

行業(yè)啟示：保險(xiǎn)資管公司需匹配業(yè)務(wù)擴(kuò)張與風(fēng)控能力，加強(qiáng)底層資產(chǎn)穿透式監(jiān)管；聚焦綠色投資、養(yǎng)老投資等合規(guī)創(chuàng)新賽道，實(shí)現(xiàn)合規(guī)與收益的平衡。

服務(wù)亂象類(lèi)輿情

銷(xiāo)售誤導(dǎo)、服務(wù)失約頻發(fā)，行業(yè)服務(wù)質(zhì)量待提升

案例12：太平洋人壽茂名分公司被舉報(bào)代簽名售險(xiǎn)，消費(fèi)者要求全額退款

事件概況：2025年12月，消費(fèi)者舉報(bào)太平洋人壽茂名分公司存在代簽名售險(xiǎn)行為。消費(fèi)者反映，其丈夫被以“貴賓客戶(hù)”名義邀請(qǐng)參加酒店飯局，領(lǐng)取禮品后被忽悠購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，自己未到場(chǎng)也未簽字，兩份保險(xiǎn)三年繳納28090.2元，保險(xiǎn)公司僅同意退還7000元本金。消費(fèi)者援引《保險(xiǎn)法》等規(guī)定，認(rèn)為代簽名合同無(wú)效，要求全額退款。

輿情發(fā)展：舉報(bào)內(nèi)容在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)布后，引發(fā)廣泛關(guān)注，#太平洋人壽代簽名售險(xiǎn)# #保險(xiǎn)銷(xiāo)售亂象# 等話題登上熱搜。消費(fèi)者紛紛分享類(lèi)似被誤導(dǎo)投保的經(jīng)歷，對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售“人情營(yíng)銷(xiāo)”“禮品誘導(dǎo)”模式表示不滿(mǎn)。太平洋人壽介入核查后，同意全額退款并處罰相關(guān)業(yè)務(wù)員。

行業(yè)啟示：嚴(yán)格落實(shí)保險(xiǎn)銷(xiāo)售“親簽確認(rèn)”制度，利用科技手段實(shí)現(xiàn)簽名真實(shí)性核查；加強(qiáng)銷(xiāo)售從業(yè)人員行為監(jiān)管，嚴(yán)禁以禮品、飯局等方式誘導(dǎo)投保。

案例13：太平洋保險(xiǎn)道路救援失約，女子獨(dú)困荒郊引服務(wù)信任危機(jī)

事件概況：2025年12月12日23時(shí)許，消費(fèi)者駕駛車(chē)輛爆胎，向太平洋保險(xiǎn)申請(qǐng)24小時(shí)免費(fèi)道路救援，客服知曉其獨(dú)自一人在荒郊、手機(jī)即將沒(méi)電的情況后，未按承諾派遣救援人員，導(dǎo)致消費(fèi)者滯留荒野一夜。消費(fèi)者持有通話錄音等證據(jù)，向平臺(tái)投訴要求改進(jìn)服務(wù)并道歉。

輿情發(fā)展：事件曝光后，#太平洋保險(xiǎn)道路救援失約# 話題引發(fā)強(qiáng)烈輿論反彈，網(wǎng)友譴責(zé)保險(xiǎn)公司“服務(wù)承諾形同虛設(shè)”“漠視消費(fèi)者安全”。多家媒體跟進(jìn)報(bào)道保險(xiǎn)行業(yè)道路救援服務(wù)的普遍問(wèn)題，如“響應(yīng)慢、覆蓋范圍有限、推諉扯皮”等。太平洋保險(xiǎn)公開(kāi)道歉并補(bǔ)償消費(fèi)者，承諾優(yōu)化救援服務(wù)流程。

行業(yè)啟示：建立保險(xiǎn)增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，明確救援等服務(wù)的響應(yīng)時(shí)限、覆蓋范圍；加強(qiáng)客服人員應(yīng)急處置培訓(xùn)，提升特殊場(chǎng)景下的服務(wù)能力。

案例14：某壽險(xiǎn)公司未提供保單引發(fā)投訴，消費(fèi)者質(zhì)疑保費(fèi)去向

事件概況：2025年11月，消費(fèi)者反映其向某壽險(xiǎn)公司繳納保費(fèi)4年，始終未收到紙質(zhì)保單和電子保單，業(yè)務(wù)員告知“有沒(méi)有保單無(wú)所謂”。消費(fèi)者擔(dān)心保費(fèi)去向不明，要求全額退款并賠償，相關(guān)投訴在社交平臺(tái)引發(fā)廣泛討論。

輿情發(fā)展：事件引發(fā)消費(fèi)者對(duì)“保單管理規(guī)范性”的擔(dān)憂，眾多網(wǎng)友表示曾遇到“保單信息查詢(xún)難”“保單條款不透明”等問(wèn)題。監(jiān)管部門(mén)要求險(xiǎn)企開(kāi)展保單管理專(zhuān)項(xiàng)自查，確保每筆保單都能及時(shí)送達(dá)消費(fèi)者并做好信息告知。

行業(yè)啟示：推行保單全流程電子化管理，建立保單送達(dá)確認(rèn)機(jī)制；優(yōu)化消費(fèi)者保單查詢(xún)渠道，提升保單信息透明度。

案例15：車(chē)險(xiǎn)理賠“先墊付再報(bào)銷(xiāo)”爭(zhēng)議，太平洋保險(xiǎn)態(tài)度惡劣引不滿(mǎn)

事件概況：2025年12月，消費(fèi)者駕駛投保太平洋車(chē)險(xiǎn)的車(chē)輛發(fā)生事故，承擔(dān)次責(zé)，保險(xiǎn)公司要求其墊付對(duì)方修車(chē)費(fèi)，但未提供發(fā)票清單，工作人員態(tài)度惡劣。消費(fèi)者質(zhì)疑“投保保險(xiǎn)公司的意義”，在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起投訴，引發(fā)同類(lèi)車(chē)主共鳴。

輿情發(fā)展：事件曝光后，#車(chē)險(xiǎn)理賠墊付爭(zhēng)議# 話題引發(fā)討論，消費(fèi)者普遍認(rèn)為“先墊付”增加自身經(jīng)濟(jì)壓力，且缺乏明確的流程指引。監(jiān)管部門(mén)要求險(xiǎn)企優(yōu)化車(chē)險(xiǎn)理賠流程，明確墊付適用場(chǎng)景，提升理賠服務(wù)態(tài)度。

行業(yè)啟示：簡(jiǎn)化車(chē)險(xiǎn)理賠流程，減少不必要的墊付環(huán)節(jié)；加強(qiáng)理賠人員服務(wù)培訓(xùn)，建立服務(wù)態(tài)度考核機(jī)制。

案例16：某互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企自動(dòng)續(xù)保扣費(fèi)爭(zhēng)議，消費(fèi)者要求退還兩年保費(fèi)

事件概況：2025年11月，消費(fèi)者反映其2024年購(gòu)買(mǎi)某互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企產(chǎn)品后，被自動(dòng)續(xù)保兩年，期間未收到明確的續(xù)保提醒，發(fā)現(xiàn)后要求退還兩年保費(fèi)遭拒。類(lèi)似自動(dòng)續(xù)保爭(zhēng)議在全年累計(jì)發(fā)生超千起，成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)的主要投訴點(diǎn)之一。

輿情發(fā)展：事件引發(fā)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)自動(dòng)續(xù)保合規(guī)性”的討論，網(wǎng)友質(zhì)疑險(xiǎn)企“利用格式條款變相強(qiáng)制續(xù)保”。監(jiān)管部門(mén)明確要求互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企必須獲得消費(fèi)者明確的續(xù)保同意，強(qiáng)化續(xù)保提醒義務(wù)。

行業(yè)啟示：規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)自動(dòng)續(xù)保流程，采用“二次確認(rèn)”方式獲得消費(fèi)者同意；提前通過(guò)多渠道發(fā)送續(xù)保提醒，明確告知續(xù)保費(fèi)用、期限等關(guān)鍵信息。

案例17：某健康險(xiǎn)公司“核保寬松理賠嚴(yán)”遭吐槽，消費(fèi)者維權(quán)難

事件概況：2025年9月，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)某健康險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，保險(xiǎn)公司核保環(huán)節(jié)未嚴(yán)格核查健康告知，理賠時(shí)卻以“投保前未如實(shí)告知病史”拒賠。消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)公司“核保失職卻讓消費(fèi)者買(mǎi)單”，通過(guò)媒體曝光維權(quán)，引發(fā)對(duì)健康險(xiǎn)核保理賠一致性的討論。

輿情發(fā)展：事件曝光后，#健康險(xiǎn)核保寬松理賠嚴(yán)# 話題引發(fā)熱議，消費(fèi)者分享多起類(lèi)似維權(quán)案例。監(jiān)管部門(mén)要求健康險(xiǎn)公司完善核保流程，確保核保標(biāo)準(zhǔn)與理賠標(biāo)準(zhǔn)一致，杜絕“寬進(jìn)嚴(yán)出”現(xiàn)象。

行業(yè)啟示：強(qiáng)化健康險(xiǎn)核保環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管控，采用科技手段提升核保精準(zhǔn)度；建立核保與理賠的協(xié)同機(jī)制，保障消費(fèi)者權(quán)益。

案例18：某險(xiǎn)企客服失聯(lián)爭(zhēng)議，消費(fèi)者多渠道投訴無(wú)果

事件概況：2025年7月，消費(fèi)者因保單信息變更問(wèn)題多次聯(lián)系某險(xiǎn)企客服，始終無(wú)法接通，線上客服也長(zhǎng)期無(wú)響應(yīng)。消費(fèi)者通過(guò)監(jiān)管投訴平臺(tái)、社交媒體等多渠道反映問(wèn)題，均未得到有效回應(yīng)，引發(fā)對(duì)險(xiǎn)企服務(wù)渠道暢通性的質(zhì)疑。

輿情發(fā)展：事件曝光后，行業(yè)內(nèi)開(kāi)展客服服務(wù)質(zhì)量自查，監(jiān)管部門(mén)要求險(xiǎn)企保障客服渠道暢通，建立投訴響應(yīng)時(shí)限制度。消費(fèi)者呼吁險(xiǎn)企提升線上服務(wù)能力，解決“客服難聯(lián)系”問(wèn)題。

行業(yè)啟示：完善客服服務(wù)體系，保障電話、線上等多渠道客服暢通；建立投訴分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，明確不同類(lèi)型投訴的處理時(shí)限。

案例19：某少兒險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)家長(zhǎng)，承諾“保本保收益”實(shí)際收益為負(fù)

事件概況：2025年5月，家長(zhǎng)反映某險(xiǎn)企業(yè)務(wù)員推銷(xiāo)少兒險(xiǎn)時(shí)，承諾“保本保收益，年化收益不低于4%”，購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)際為分紅險(xiǎn)，收益不確定且年度收益為負(fù)。家長(zhǎng)要求退保并賠償損失，引發(fā)對(duì)少兒險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的廣泛關(guān)注。

輿情發(fā)展：事件經(jīng)母嬰類(lèi)平臺(tái)擴(kuò)散后，#少兒險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)陷阱# 話題引發(fā)家長(zhǎng)群體熱議。監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展少兒險(xiǎn)銷(xiāo)售專(zhuān)項(xiàng)整治，重點(diǎn)打擊“保本保收益”等虛假承諾行為。

行業(yè)啟示：加強(qiáng)少兒險(xiǎn)等針對(duì)性產(chǎn)品的銷(xiāo)售培訓(xùn)，明確禁止虛假承諾；向家長(zhǎng)群體開(kāi)展保險(xiǎn)知識(shí)普及，提升對(duì)分紅險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)等產(chǎn)品的認(rèn)知。

案例20：某養(yǎng)老社區(qū)關(guān)聯(lián)保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳不實(shí)，消費(fèi)者投保后無(wú)法享受承諾服務(wù)

事件概況：2025年3月，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)某險(xiǎn)企關(guān)聯(lián)的養(yǎng)老社區(qū)保險(xiǎn)產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員承諾“投保即可鎖定養(yǎng)老社區(qū)床位，享受優(yōu)先入住權(quán)”，投保后發(fā)現(xiàn)需滿(mǎn)足更高保費(fèi)門(mén)檻才能享受該服務(wù)，且養(yǎng)老社區(qū)實(shí)際配套與宣傳不符。消費(fèi)者要求退保遭拒，引發(fā)對(duì)“保險(xiǎn)+養(yǎng)老”產(chǎn)品宣傳合規(guī)性的討論。

輿情發(fā)展：事件曝光后，#保險(xiǎn)+養(yǎng)老產(chǎn)品宣傳陷阱# 話題引發(fā)關(guān)注，消費(fèi)者對(duì)跨界保險(xiǎn)產(chǎn)品的宣傳真實(shí)性提出質(zhì)疑。監(jiān)管部門(mén)要求險(xiǎn)企規(guī)范跨界產(chǎn)品宣傳，明確告知產(chǎn)品附加服務(wù)的條件。

行業(yè)啟示：規(guī)范“保險(xiǎn)+”跨界產(chǎn)品的宣傳內(nèi)容，明確附加服務(wù)的條件、范圍；加強(qiáng)跨界產(chǎn)品的全流程管控，確保宣傳與實(shí)際服務(wù)一致。

2025年保險(xiǎn)業(yè)輿情總結(jié)與2026年展望

2025年保險(xiǎn)業(yè)輿情事件呈現(xiàn)三大核心特征：

一是退保黑產(chǎn)等外部風(fēng)險(xiǎn)向行業(yè)深度滲透，形成規(guī)模化圍獵態(tài)勢(shì)，推動(dòng)行業(yè)從被動(dòng)應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)向主動(dòng)聯(lián)動(dòng)打擊；

二是合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)從分支機(jī)構(gòu)向高管層延伸，反腐風(fēng)暴持續(xù)深化，倒逼行業(yè)完善內(nèi)控與權(quán)力制衡機(jī)制；

三是新業(yè)態(tài)保障、服務(wù)質(zhì)量等民生相關(guān)輿情頻發(fā)，反映消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)“回歸保障本源”的核心訴求。

展望2026年，隨著監(jiān)管體系的持續(xù)完善與行業(yè)轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，保險(xiǎn)業(yè)輿情治理將呈現(xiàn)三大趨勢(shì)：

一是黑產(chǎn)治理將進(jìn)入常態(tài)化、精準(zhǔn)化階段，科技手段在風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)中的應(yīng)用將進(jìn)一步加強(qiáng)；

二是合規(guī)文化建設(shè)將貫穿行業(yè)全鏈條，高管履職合規(guī)性、資金運(yùn)用合規(guī)性仍是輿情關(guān)注焦點(diǎn)；

三是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)將更加細(xì)化，新業(yè)態(tài)保障條款優(yōu)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化等將成為行業(yè)輿情治理的重點(diǎn)方向。保險(xiǎn)業(yè)需以全年輿情案例為警示，筑牢風(fēng)險(xiǎn)防線，提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。