“四個一”模式精彩出招 甘肅武威“組合拳”繪就社會治理新畫卷

武威市古浪縣綜治中心工作人員正在調解矛盾糾紛。受訪單位/供圖

記者|馬震坤 □王建慶

責編|張晶

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在甘肅河西走廊，被譽為“天馬故鄉”的古城武威，近年來以新時代社會治理智慧為理念，堅持和發展新時代“楓橋經驗”，將綜治中心規范化建設實戰化運行作為關鍵突破口，立足服務保障群眾、暢通訴求表達、排查化解矛盾“三條線”協同發力，創新推出“四個一”為民服務模式，為這座古城的和諧穩定注入強大動力，也為當地群眾解鎖了幸福生活的密碼，更讓流淌在歷史血脈中的民生情懷，在當代社會治理的實踐中綻放出璀璨光彩。

完善“一站式”解紛平臺，讓群眾辦事“最多跑一地”

走進武威市天祝縣綜治中心辦事大廳，人來人往卻秩序井然，工作人員熱情地引導著前來咨詢、辦事的群眾。16個服務窗口整齊排列，法律咨詢、法律援助、心理疏導等服務在這里一應俱全，真正實現了矛盾糾紛 “一站式受理、一攬子調處、全鏈條解決”。

2025年，武威市委、市政府高度重視綜治中心建設，將《改造提升縣區綜治中心搭建一站式為民服務平臺項目》列為全市為民辦實事項目。秉持一體謀劃、一體推進的理念，依照“市級示范建設、縣級全面提升、鄉級規范建設”的思路，高標準建設107個市縣鄉三級綜治中心。這些綜治中心有效整合訴訟服務、檢察服務、法律援助等多個中心，實現“多中心合一、一中心多用”多種功能于一體，讓群眾訴求在一個地方就能得到及時回應與解決。

天祝縣綜治中心工作人員王磊告訴記者，他們精心搭建了“3區1廳7中心16室”服務平臺，吸引25家單位入駐，縣信訪局與縣法律援助中心更是整體入駐。在這里，訴訟服務中心、檢察服務中心、公共法律服務中心、心理服務中心等與縣綜治中心“七中心”融合，實質性開展調解、仲裁、司法確認、法律援助等業務。通過不斷細化工作流程、壓實職責任務、提升服務效能，真正實現矛盾糾紛全鏈條解決。

在“一站式”平臺建設中，創新采用“前臺受理、后臺流轉、限時辦結、統一督辦、評價反饋”的閉環管理機制。前臺窗口工作人員統一受理群眾訴求后，根據訴求類型快速分類，通過內部系統流轉至相應后臺處理部門。各部門按照規定時限辦結后，將結果反饋至前臺，由前臺告知群眾，同時邀請群眾對服務進行評價。這種機制讓每一件群眾訴求都有跡可循、有始有終。

自天祝縣綜治中心實戰化運行以來，已累計受理矛盾糾紛1.1萬余件，調處率高達96.5%。憑借出色表現，天祝縣綜治中心榮獲“平安甘肅建設先進集體”稱號，還被甘肅省委政法委通報表揚為全省新時代“楓橋式”基層單位。而在整個武威市，各級綜治中心累計調處化解各類矛盾糾紛2.41萬件，真正做到讓群眾“只進一扇門，最多跑一地”，把一件件“揪心事”“煩心事”辦成暖心事。

著力提升“一扇門”調處效能，矛盾化解邁上“高速路”

不久前，武威市涼州區人民法院將一起讓當事人雙方都頭疼不已的土地糾紛案件分流到綜治中心。涼州區綜治中心迅速啟動“中心吹哨、部門報到”工作機制，組織法院、農業農村局等部門工作人員開展現場調解。綜治中心各部門工作人員各司其職，從法律、政策、實際情況等多個角度出發，為雙方當事人分析利弊，提出合理的解決方案。多部門聯動，最終成功化解了這起糾紛，雙方當事人握手言和。

武威市各縣區依據人口數量、矛盾糾紛總量等實際情況，科學選址規劃縣區綜治中心，并按“1廳+N室”模式劃分功能區。落實“中心吹哨、部門報到”機制，檢察院、法院等多部門入駐，辦理公證、法律援助等各類案件，開展心理疏導干預。真正做到“綜治中心搭臺、入駐部門唱戲”，實質性化解矛盾糾紛。

為提升“一扇門”調處效能，創新推出“矛盾糾紛分級分類調處”機制。根據矛盾糾紛的復雜程度、涉及范圍等，將其分為簡單、一般、復雜三個等級。簡單矛盾由綜治中心調解員當場調處；一般矛盾由入駐部門聯合調處；復雜矛盾啟動“多部門會診”模式，邀請相關領域專家參與調處。同時，建立矛盾糾紛“調處—回訪—鞏固”長效機制，對已化解的矛盾糾紛定期回訪，防止反彈。

截至目前，天祝縣綜治中心有25家單位入駐、11個部門常駐、14個部門吹哨隨駐。在這里工作多年的調解員陳明告訴記者，通過這種方式，強化了社會治理資源整合、力量融合、功能聚合，形成了信息共享、協作配合、融合聯動的工作格局。自2024年以來，該綜治中心受理訴調案件2479件，調處率70%；警調案件655件，化解率98.6%；訪調案件231件，調解率96%。受理各類信訪事項449批件，縣級領導接訪群眾79批 （件）、133人次。這些數據充分展示了“一扇門”調處效能提升后，矛盾糾紛化解的高效與成果。

在古浪縣，綜治中心規范化建設伊始，縣委政法委就將當地知名的“馬有信調解工作法”引入各級綜治中心。“馬有信調解工作法”以“理、信、法、德、實、正”六字為精髓，秉持“十要十不要”的調解理念，累計調解各類矛盾糾紛3100余件，成為矛盾糾紛調解、維護基層安定的“減壓閥”。由于有了這些成熟的調解方法，處理起矛盾糾紛來更有底氣，群眾也更信服。

鞏固“一攬子”服務模式，全方位守護群眾權益

武威市地域廣闊，部分地區群眾居住分散。為了解決群眾在矛盾糾紛調解和法律咨詢等方面面臨的實際困難，天祝縣綜治中心探索建立“天涯若比鄰、服務零距離”遠程視頻調解工作法。在天祝縣綜治中心的遠程視頻調解室內，調解員、律師、書記員、鄉鎮干部組成的聯合調解團隊常態化為群眾調解糾紛。一次，該縣松山鎮兩位村民因鄰里矛盾鬧得不可開交，由于距離較遠，雙方出行不便，若采用傳統調解方式，不僅耗費時間和精力，還可能增加群眾的經濟負擔。得知情況后，天祝縣綜治中心迅速行動，啟用遠程視頻調解室，調解員、律師通過視頻連線，與鄉鎮干部一起為雙方進行調解。經過近3個小時的耐心疏導，雙方終于達成調解協議。據了解，天祝縣視頻調解室自設立以來，已成功調處各類矛盾糾紛63起，有效降低了群眾“來回跑”的成本，實現了讓“數據多跑路、群眾少跑腿”。

為了全面提升服務水平，武威市還創建了“政法服務超市”，通過24小時在線服務，采取一對一專屬咨詢方式為群眾提供法律咨詢、線上心理服務560人次，不斷提高群眾身心健康水平和學法守法意識。“政法服務超市”的在線客服告訴記者，客服24小時在線，就是為了能隨時回應群眾的需求，即使群眾在晚上或者節假日咨詢法律問題，都能及時解答，讓群眾覺得很貼心。

同時，武威市建立“線上與線下結合、點上與面上結合、專業與兼職結合”的開放式、多層次、寬領域的心理健康服務體系，全力打造“全民塑心、健康華銳”品牌。累計舉辦公益講座23次、心理疏導5804人次、志愿服務98次，“全民塑心、健康華銳”心理健康服務模式被評為第四屆全國社會心理服務十佳案例。

在處理各類矛盾糾紛時，武威市各級綜治中心堅持把非訴糾紛解決機制挺在前面，通過“三調對接”化解大量矛盾糾紛，調處成功率達84%。同時，借助平安甘肅信息化支撐管理平臺等收集信息數據，不斷提升綜治中心信息處理能力，為矛盾糾紛的精準化解提供有力支持。

發揮“一線崗”前哨作用，小網格兜起大幸福

在民勤縣蘇武鎮學糧村，網格員楊悅每天都會穿梭于村頭巷尾，挨家挨戶進行走訪巡查。她手持工作手冊，詳細記錄著村民家庭基本情況、人員動態、經濟狀況等信息。“以前有事都是去鄉政府找領導干部，或者去派出所找民警，現在鄰里之間的很多小糾紛，找我們村里的網格員就能圓滿解決。”楊悅笑著說，“我每天走在村里，和大家聊聊家常，就能及時發現問題，把矛盾解決在萌芽狀態。”

武威市將各類網格整合為“一張網”，科學劃分2507個網格，配備2507名專職網格員，構建起全面的網格管理體系。網格員憑借自身優勢，推行特色服務模式，排查化解諸多矛盾糾紛，實現矛盾隱患在網格內消除。

“一線崗”創新實行“網格員+N”聯動服務模式，即每個網格員聯動網格內的黨員、志愿者、鄉賢、法律工作者等力量，形成服務合力。網格員負責日常信息收集、矛盾排查，遇到復雜問題時，及時聯動相關人員共同處理。同時，建立網格員“積分制”管理制度，根據工作成效給予積分獎勵，激發網格員的工作積極性。

在天祝縣大紅溝鎮，因草原面積大，牧民居住分散，大紅溝鎮綜治中心因地制宜組建“馬背矛調隊”。隊員們騎著馬，把調解室搬到草原圈窩、牧民氈房，面對面了解群眾訴求，點對點排查化解矛盾糾紛，探索出“馬背調解工作法”。隊員們風里來雨里去，無論路途多么遙遠，只要牧民有需求，他們都會及時趕到，為牧民解決揪心事、煩心事，用實際行動推動新時代“楓橋經驗”在草原深處落地生根。

為提升網格員的業務素質與調解能力，武威市通過市級示范培訓、縣級分級輪訓、鄉鎮兜底培訓的方式，開展102場次網格員業務培訓，打造出一支優秀的網格員隊伍。培訓內容豐富，包括法律法規、調解技巧、溝通方法等，通過培訓，網格員們的業務能力明顯提升，為群眾服務起來更加得心應手。如今，這些網格員成為武威市基層社會治理的“前哨”，他們用自己的辛勤付出，將矛盾化解在基層，用“小網格”兜住群眾生活的“大幸福”。據不完全統計，他們已累計排查各類矛盾糾紛1.15萬件、安全隱患18.88萬條，收集社情民意79.02萬條，為維護社會穩定發揮了重要作用。

“四個一”為民服務模式，是甘肅武威市對社會治理創新的深度探索與實踐。通過完善“一站式”化解平臺，讓群眾辦事更加便捷；提升“一扇門”調處效能，增強矛盾化解實效；鞏固“一攬子”服務模式，保障糾紛解決在法治軌道；發揮“一線崗”前哨作用，將矛盾化解在基層。這一模式不僅提升了群眾的獲得感、幸福感、安全感，也為其他地區的社會治理提供了寶貴的借鑒經驗。