四川一醫院收費員玩手機：最磨人的從不是病痛，而是被漠視的寒心

醫院的走廊里，最磨人的從來不是病痛，而是等待時的無助與被漠視的寒心。

近日，四川甘洛縣人民醫院一段視頻在網上引發眾怒。視頻里，收費窗口前早已排起了蜿蜒的長隊，隊伍里不乏捂著肚子、攙扶著老人的患者，每個人的臉上都寫滿了疲憊與焦灼。而與此形成刺眼對比的是，窗口內的收費員卻穩穩坐著，全程低頭專注玩手機，對窗外排隊的患者視而不見，仿佛那些急切的目光與自己毫無關聯。

這一幕，讓無數網友感同身受地憤怒：“誰去醫院不是帶著難受和著急？排隊已經夠煎熬了，還要看工作人員如此敷衍！”“醫院是救死扶傷的地方，不是玩手機摸魚的休閑場所！” 1月6日，院方先是回應稱已向科室主任反映，承認“上班玩手機確實不應該”，同時還給出了一個略顯蒼白的解釋——“當時可能因為網絡不好”。

可這個解釋，根本無法平息公眾的怒火。網絡不好就能成為漠視患者的理由嗎？就算系統無法操作，一句真誠的解釋、一個安撫的手勢，就能極大緩解患者的焦慮。反觀涉事收費員，全程沉浸在自己的世界里，用沉默和冷漠將患者的急切隔絕在外，這哪里是網絡的問題，分明是職業素養的缺失，是對患者痛苦的視而不見。

好在輿論的監督沒有缺位。1月6日當天，甘洛縣人民醫院再次發布通報，態度變得堅決：經核實，窗口工作人員上班期間使用手機情況屬實，已對涉事職工進行嚴肅批評教育和待崗處理，并向廣大患者及公眾深表歉意。從敷衍解釋到嚴肅處理，這場及時的回應算是給了公眾一個交代，但事件暴露的問題，卻遠不止“一個人的失職”那么簡單。

有人說，不就是玩會兒手機嗎？小題大做。可他們忘了，醫院從來不是普通的服務場所，這里的每一分每一秒都可能關乎患者的安危。排隊繳費的人群里，可能有剛做完檢查急需拿藥的病人，有帶著高燒孩子焦急等待的家長，有行動不便的老人忍著不適站在隊伍里。對他們而言，等待的每一分鐘都充滿煎熬，而收費員的玩手機行為，無疑是在他們的焦慮之上又添了一把火。

醫療服務的溫度，從來都藏在這些細節里。北京婦產醫院曾針對患者排隊痛點，增設智能叫號系統、優化等候區座椅配置，讓患者坐著等候、從容辦理業務，用細節傳遞關懷。而甘洛縣人民醫院的這位收費員，卻用冷漠親手撕碎了這份該有的溫度。要知道，收費窗口不只是繳費的地方，更是醫院傳遞人文關懷的第一道，也是最后一道紐帶，窗口人員的態度，直接決定了患者對醫院的整體印象。

更值得深思的是，這起事件背后的管理漏洞。涉事收費員為何敢如此明目張膽地在崗摸魚？是日常監督的缺失，還是制度執行的松懈？醫療行業對窗口服務本就有明確的規范和紀律，要求工作人員在崗期間專注履行職責，不得從事與工作無關的活動。可在甘洛縣人民醫院，這些規定顯然成了“紙老虎”。如果日常巡查到位、監督有力，又怎么會出現患者排長隊、工作人員玩手機的荒誕場景？

近年來，類似的公共服務窗口失職事件屢見不鮮，本質上都是“事不關己”的冷漠病在作祟。對涉事職工的待崗處理，是必要的懲戒，但更重要的是治好這種冷漠病，堵住管理上的漏洞。就像有網友說的：“群眾不怕排隊，怕的是被敷衍消耗。” 對于醫院而言，管好這個收費“小窗口”，才能做好醫療“大服務”。

醫療服務的核心是“以患者為中心”，這不僅體現在醫生的診療技術上，更體現在每一個服務細節里。有的醫院會通過患者點題機制，把“候診時間長”“窗口服務態度差”等問題列為整改重點，通過優化流程、加強培訓等方式提升患者體驗。甘洛縣人民醫院不妨以此為契機，全面排查服務流程中的痛點、難點，加強對窗口工作人員的職業素養培訓和紀律教育，建立常態化監督機制，讓“患者至上”的理念真正融入每一個環節。

我們理解醫護人員和窗口工作人員的辛苦，高強度的工作確實容易讓人疲憊。但這份辛苦，絕不能成為漠視患者的借口。患者帶著信任走進醫院，把健康甚至生命托付給醫護人員，這份信任容不得半點敷衍。一句耐心的解答、一個溫暖的眼神、一次及時的服務，就能讓患者在病痛的煎熬中感受到一絲慰藉，這便是醫療服務應有的溫度。

此次事件的通報中，院方的歉意是真誠的，但歉意更需要轉化為實實在在的行動。畢竟，對患者而言，最需要的不是事后的道歉和懲戒，而是事前的用心服務。希望甘洛縣人民醫院能真正吸取教訓，讓這起事件成為改進服務的契機，而不是一陣風的整改。

說到底，醫療服務的本質是人文關懷。無論是掛號、繳費，還是診療、取藥，每一個環節都該充滿溫度。當收費窗口的工作人員抬起頭，把目光從手機上移到患者身上；當醫院的管理真正落到實處，把患者的焦慮放在心上，醫療服務才能真正溫暖人心。

愿這起事件能給所有醫療機構提個醒：窗口雖小，卻連著民心；服務雖細，卻彰顯初心。別讓冷漠消耗了患者的信任，別讓細節毀了醫療的溫度。畢竟，在醫院這個特殊的地方，每一份用心都意義非凡，每一次冷漠都可能刺痛人心。