花2萬多元參加奢享埃及旅行團,竟在出行前三天告知團員行程將發(fā)生改變,專屬特色項目悉數(shù)取消或變更,這讓多位團員感到難以接受,而旅行途中餐食簡陋、導游照本宣科,讓多位團員質(zhì)疑行程服務與高端游的定位不符,全程體驗落差大。對此,稻草人旅行社為團員提供了補償方案,并表示會持續(xù)開放與團員們的溝通渠道。
視頻:花2萬多元參加埃及旅行團,“稻草人”出行前3天變更行程引游客不滿
出發(fā)前3天行程突變更
“斥巨資報的高端團,出發(fā)前3天突然被告知行程要改,完全不給緩沖時間。”
回憶起此次旅行,游客朱嫣(化名)依舊非常不滿。
此前,朱嫣等20名游客陸續(xù)在“稻草人旅行”報名參加埃及9天Max奢享團,每人花費20880元。原定于2025年12月19日在埃及集合,可到了12月16日下午,團員們突然收到稻草人客服的通知,稱因為航班安排原因,第三天的行程將會進行調(diào)整。
根據(jù)行程安排,第三天的行程是上午從開羅飛往阿斯旺,項目有摩托艇探索尼羅河隱秘小島、巖石刻畫體驗及滑沙活動。這半天的項目被多位團員視為Max團與其他團的核心差異點,是行程中為數(shù)不多的“獨家趣味活動”。
然而,行程變更后,這些特色項目被全部取消,取而代之的是參觀大埃及博物館和開羅城市行走,后來經(jīng)過溝通,稻草人將其升級為高爾夫球車游覽,而且原計劃中浪漫的尼羅河三角帆日落體驗,被硬生生改成暴曬的下午場。
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稻草人客服發(fā)來的行程調(diào)整通知
12月16日當天,有兩位團員提出了退費,稻草人表示愿意承擔相關(guān)責任,可以全額退費。
然而,這次旅行從國內(nèi)往返埃及的機票是游客自行購買,多數(shù)游客不想因為臨時退票而損失大部分機票費用,最終決定成團出行。
“出發(fā)前三天臨時變卦,我們的機票損失誰來承擔?”
游客質(zhì)疑欺騙消費者
行程變更背后的原因,成為引發(fā)游客集體憤怒的導火索。
根據(jù)稻草人發(fā)布的通知稱:“由于埃及航司的內(nèi)陸航班的安排發(fā)生變化,原開羅飛往阿斯旺的航班時間有所調(diào)整:調(diào)整后,上午的航班起飛時間為早上6點,需要早上4點就從酒店出發(fā),結(jié)合先前團隊隊員和領(lǐng)隊的反饋,早上的航班體感上會比較辛苦,上午的航班普遍存在超售的情況,因此為了提升旅行體驗,保證行程的順利進行,稻稻的運營伙伴經(jīng)過溝通,決定預定傍晚時候的航班,并對線路中部分行程進行調(diào)整。”
朱嫣表示,稻草人最初向游客解釋,行程變更是因埃及航空航變,還稱“埃及當?shù)鼗靵y無序”導致航班無法保障。但細心的團員通過查詢埃及航班信息發(fā)現(xiàn),當日根本無航變情況。
“我們戳穿稻草人客服的謊言后,他們又改口說是最后一名團員報名太晚,導致機票未鎖定。”
朱嫣表示,她在與客服溝通時全程錄音,客服在通話中承認是稻草人自身工作失誤,而非航司或當?shù)丨h(huán)境問題,團員們認為,稻草人故意編造理由推卸責任,屬于欺騙消費者的行為。
除了行程糾紛,旅行中的體驗不佳也成了多位團員吐槽的原因。
“每人團費20880元,除了酒店是五星級,其他行程項目和1萬多元的旅行團沒什么區(qū)別。”
團友“小熊貓”發(fā)帖稱,行程中吃的全是廉價旅行社團餐,目測一頓不超過50元,連紅海出海日,在船上吃的都是烤雞,出海了連海鮮都沒有,全程唯一一頓“海鮮大餐”,是每人3只蝦和1塊三文魚,部分酒店餐廳的食物甚至難以下咽。
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團友質(zhì)疑餐標很低不符合“Max團”定位
行程中,導游服務的專業(yè)性也備受質(zhì)疑。旅行社宣傳配備“牛津博士、深耕埃及學14年”的資深當?shù)叵驅(qū)В戽藤|(zhì)疑對方完全是照本宣科、缺乏邏輯,無法將歷史知識串聯(lián)。
“而且,團隊成員均為中國人,部分游客的英文水平有限,只能依賴中文領(lǐng)隊翻譯,但埃及當?shù)赜幸?guī)定,禁止外國導游在景區(qū)內(nèi)講解,導致部分團員‘英文沒聽懂,中文也一知半解’。”
旅行回來后,多位團友在社交媒體發(fā)布了吐槽帖子,引來不少網(wǎng)友的評論支持。
“為啥不自由行?我去年春節(jié)去埃及,不算大交通人均1.2萬元十晚,比你們的行程安排多多了。”
一位網(wǎng)友留言稱,他參加過一次稻草人旅行,沒想到十年過去問題還是一樣,要遇到本身很有魅力的領(lǐng)隊才行,不然產(chǎn)品本身毫無優(yōu)勢,貴沒事,但不值。
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網(wǎng)友評論 稻草人回應正積極溝通
啟信寶資料顯示,上海稻草人旅行社有限公司于2009年成立,目前員工超過100人,經(jīng)營范圍包含旅游業(yè)務。
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啟信寶公開資料顯示,稻草人旅行社于2009年成立
針對此次埃及團行程調(diào)整,稻草人相關(guān)負責人回應稱,此次調(diào)整屬于最終版行程告知而非行程變更,在游客表示不滿意后,旅行社已主動提供了房間升級、相應補償以及免費退改的升級政策,積極回應大家,提升體驗。
稻草人該負責人表示,埃及內(nèi)陸開羅至阿斯旺的航班,無法提前鎖定具體時間,只能預定當日航班,且航班時刻可能隨時變動,旅行社已在產(chǎn)品頁面標注“航班時間不固定,行程將根據(jù)航班情況調(diào)整”,并承諾出行前告知。
據(jù)稻草人負責人介紹,團隊最初計劃預定上午航班,11月初得知只能訂到晚上航班后,曾多次與地接社溝通協(xié)調(diào),試圖補訂上午航班,直至出行前4天才確認無法變更,隨后第一時間通知游客。
“我們一直在積極與地接社溝通,不存在欺騙消費者的行為。”
對于導游和餐食問題,稻草人負責人解釋,Max團配備英文向?qū)菫闈M足部分游客深入交流的需求,英文向?qū)С杀靖哂谥形南驅(qū)В覍I(yè)知識更靈活,同時已為游客準備中文講解手冊,要求領(lǐng)隊在景區(qū)外進行補充講解。針對游客反映的餐食不佳,旅行社稱現(xiàn)場已開放自助餐桌臺供游客額外選擇,并動用應急資金池為團隊加餐,后續(xù)會優(yōu)化餐食采購環(huán)節(jié)。
稻草人旅行社表示,希望游客能提供具體的問題細節(jié)和證據(jù),以便進一步優(yōu)化服務,同時愿意在互相理解的基礎上協(xié)商更合理的解決方案。若協(xié)商無果,尊重游客通過法律途徑解決糾紛,且在訴訟結(jié)束后仍會嘗試與游客溝通和解。
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