銀行反詐可以，但不能“反人性”

近日，不少濟(jì)南市民反映稱辦理銀行卡流程復(fù)雜，想要辦理一張儲(chǔ)蓄卡需要經(jīng)過銀行幾番“查驗(yàn)”。市民房先生稱在某銀行（中央商務(wù)區(qū)支行）辦理銀行卡時(shí)，對(duì)方先讓其手抄幾百字內(nèi)容，隨后詢問地址、用途等相關(guān)信息，并且要求其現(xiàn)場(chǎng)打開外賣軟件核對(duì)住址，房先生稱“整個(gè)過程工作人員態(tài)度不佳，審問的語氣讓人感到不適”。

近幾年，越來越多的人反映到商業(yè)銀行“辦卡難”“取現(xiàn)繁”。這主要是因?yàn)樵p騙、洗錢等違法犯罪活動(dòng)依然猖獗，商業(yè)銀行也承擔(dān)著反詐騙、反洗錢的義務(wù)。不過，某些銀行網(wǎng)點(diǎn)隨意擴(kuò)大查驗(yàn)范圍，給客戶帶來不適感，值得反思。以上述銀行濟(jì)南中央商務(wù)區(qū)支行為例，無論是要求客戶打開外賣軟件核對(duì)地址，還是以審問的語氣詢問客戶，都超過了合理邊界。

客戶辦理銀行卡，必然要向銀行提交身份證，而身份證上的住址一般都比較可靠，銀行再詢問地址信息，再讓客戶打開外賣軟件核對(duì)住址，就有過度查驗(yàn)、折騰用戶的嫌疑。即便如今一些人“人戶分離”，即身份證住址與實(shí)際住址不一致，但銀行詢問地址后，沒必要再核對(duì)住址，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)涉詐等問題，可通過身份證上住址找到。而實(shí)際住址可能是變動(dòng)的。

也就是說，銀行要求客戶現(xiàn)場(chǎng)打開外賣軟件核對(duì)住址，沒有多少現(xiàn)實(shí)意義，只會(huì)讓客戶覺得不信任、太繁瑣、瞎折騰。如果客戶提前知道銀行如此過度詢問，恐怕只會(huì)提供身份證上的住址，免得銀行沒完沒了地詢問、核對(duì)，那么銀行就無從得知實(shí)際住址了。再說，并不是每個(gè)客戶都有外賣APP、電商APP可供銀行核對(duì)住址，如有的老人。試問銀行如何核對(duì)住址？

坦率說，這就是一種“反人性”的操作。從人性角度來說，客戶到銀行辦卡，需要的是信任、熱情、省時(shí)、便民。即便在反詐背景下，大家都清楚銀行辦卡比過去審核嚴(yán)格了，但也希望是合情合理的詢問，而不是以審問的語氣詢問，更不應(yīng)該是重復(fù)性核對(duì)住址信息，占用客戶時(shí)間、消耗客戶精力、影響客戶心情。這完全背離了商業(yè)銀行“客戶至上”的服務(wù)理念。

據(jù)銀行工作人員介紹，“現(xiàn)在辦卡首先要通過公安機(jī)關(guān)的聯(lián)網(wǎng)核查，核查通過后我們?cè)贋榭蛻艮k理?！庇泄矙C(jī)關(guān)聯(lián)網(wǎng)核查，銀行再詢問客戶住址、再通過外賣軟件核對(duì)住址，就有重復(fù)性核對(duì)的嫌疑，超過了合理“詢問”的尺度。雖然銀行解釋稱，基于保護(hù)客戶的資金安全考慮，但不能以“安全”名義隨意擴(kuò)大“詢問”邊界，這只會(huì)給客戶添堵，影響銀行形象。

不久前，中國(guó)人民銀行、金融監(jiān)管總局、中國(guó)證監(jiān)會(huì)聯(lián)合公布了《金融機(jī)構(gòu)客戶盡職調(diào)查和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法》。新規(guī)改變了過去“一刀切”式的客戶盡職調(diào)查，體現(xiàn)出“該嚴(yán)則嚴(yán)、當(dāng)放則放”的原則。雖然該辦法自2026年1月1日起施行，但釋放的信號(hào)很明確，即銀行對(duì)客戶盡職調(diào)查，要考慮“安全”也要兼顧“人性”。銀行須懂。

據(jù)悉，上述支行就某工作人員存在語氣不佳的情況，已致電道歉并向客戶解釋緣由。這說明銀行意識(shí)到“審問式”查驗(yàn)不妥，給客戶帶來不適感。但客戶更希望銀行用科學(xué)制度規(guī)范“查驗(yàn)”，針對(duì)不同情形的客戶采取靈活查驗(yàn)方式?？傊y行可以配合反詐，但不能是“反人性”。