胖東來(lái)道歉，山姆硬扛……

在一切都按照規(guī)章和程序?qū)ω浧愤M(jìn)行完整的合規(guī)操作之后上架，仍然不可避免個(gè)別貨品出現(xiàn)問(wèn)題，這是任何一家商超都會(huì)遇到的事情。觀過(guò)知人，企業(yè)也一樣，對(duì)這類事情的處理，能顯示出一個(gè)企業(yè)的品質(zhì)。

新年伊始，一內(nèi)一外、但都是聲名在外的“天花板”級(jí)的商超——胖東來(lái)和山姆會(huì)員超市都遇到了貨品中有異物的事情，而兩家企業(yè)在處置上截然不同的態(tài)度和方式，頗耐人尋味。

來(lái)源：食材界

01

1月5日，有顧客在抖音平臺(tái)反饋購(gòu)買(mǎi)的胖東來(lái)茶葉包裝內(nèi)發(fā)現(xiàn)蒼蠅，因客服未按標(biāo)準(zhǔn)流程處理，該顧客通過(guò)社交平臺(tái)曝光。

胖東來(lái)當(dāng)日迅速發(fā)布第一份處理此事的說(shuō)明，誠(chéng)懇致歉，承認(rèn)客服處理流程問(wèn)題導(dǎo)致顧客體驗(yàn)受損。說(shuō)明中說(shuō)，涉事茶葉全線下架排查，防止問(wèn)題商品繼續(xù)流通。

品質(zhì)管理部立即赴生產(chǎn)廠家，對(duì)廠家資質(zhì)、生產(chǎn)過(guò)程、檢驗(yàn)檢測(cè)等全流程復(fù)核調(diào)查，組建以集團(tuán)輪值領(lǐng)導(dǎo)牽頭的專項(xiàng)調(diào)查小組，對(duì)部門(mén)管理、員工售后服務(wù)全過(guò)程、商品詳細(xì)情況進(jìn)行全面調(diào)查，承諾調(diào)查結(jié)果完成后第一時(shí)間通過(guò)官方平臺(tái)公示，對(duì)各環(huán)節(jié)問(wèn)題嚴(yán)格處理及整改。

截至2026年1月6日，胖東來(lái)的詳細(xì)調(diào)查與處理報(bào)告尚未全部完成，仍在持續(xù)推進(jìn)中。

該處理方式延續(xù)了胖東來(lái)一貫的食品安全零容忍態(tài)度和以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，與之前涼食區(qū)發(fā)現(xiàn)蒼蠅、瓜子價(jià)格問(wèn)題等事件的處理邏輯保持一致，強(qiáng)調(diào)快速響應(yīng)、全面排查、嚴(yán)格問(wèn)責(zé)和公開(kāi)透明。

02

元旦期間，有消費(fèi)者發(fā)文稱在山姆會(huì)員超市天津梅江店購(gòu)買(mǎi)的高價(jià)鱈魚(yú)片中，發(fā)現(xiàn)血色條狀異物，疑為寄生蟲(chóng)。

1月5日，涉事山姆天津梅江會(huì)員店回應(yīng)稱，“支持退貨，消費(fèi)者可攜實(shí)物前往超市進(jìn)行鑒定”。

這一事件僅是近一個(gè)月的時(shí)間里山姆店售賣(mài)貨品接二連三出現(xiàn)問(wèn)題的一件。2025年的12月8日，深圳一名消費(fèi)者通過(guò)山姆App的“極速達(dá)”服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)了包括一盒多顆裝山姆自有品牌“Member'sMark”原味麻薯在內(nèi)的商品。在送達(dá)的保溫袋中，除了冷鏈商品，還出現(xiàn)了一只老鼠。

當(dāng)事山姆店12月9日發(fā)布聲明，稱已第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)專業(yè)蟲(chóng)害公司開(kāi)展全鏈路核查，回溯制作、包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、揀貨等環(huán)節(jié)監(jiān)控，均未發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)害痕跡。初步判斷商品系在室外取貨點(diǎn)放置期間，被周邊蟲(chóng)害偶然侵入所致。山姆稱已與消費(fèi)者及時(shí)溝通并妥善解決，公開(kāi)致歉，承諾加強(qiáng)包裝管理和配送服務(wù)。

當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)已介入調(diào)查。

03

山姆與胖東來(lái)在食品安全問(wèn)題上的處理態(tài)度的差異，不做是與非、好與壞的評(píng)判，反映出的是兩家企業(yè)在價(jià)值觀、危機(jī)管理機(jī)制、品控體系、消費(fèi)者權(quán)益保障幾個(gè)維度的系統(tǒng)性差異。

企業(yè)價(jià)值觀上，是"成本控制導(dǎo)向"vs"消費(fèi)者至上導(dǎo)向"。

山姆作為國(guó)際零售巨頭，處理方式體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化商業(yè)邏輯。在法律與合同框架內(nèi)提供基礎(chǔ)解決方案，將質(zhì)量爭(zhēng)議的舉證責(zé)任部分轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，優(yōu)先保護(hù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定性和成本控制。

胖東來(lái)則展現(xiàn)了極致的消費(fèi)者主義價(jià)值觀。創(chuàng)始人于東來(lái)倡導(dǎo)的"真誠(chéng)服務(wù)"理念貫穿始終，將食品安全問(wèn)題視為企業(yè)信譽(yù)的生命線，愿意投入大量資源，甚至主動(dòng)承擔(dān)客服流程失誤的責(zé)任，這種"自曝家丑"的勇氣源于對(duì)長(zhǎng)期信任資產(chǎn)的重視。

危機(jī)管理機(jī)制上，"被動(dòng)應(yīng)對(duì)"vs"主動(dòng)防控"。

山姆的危機(jī)管理呈現(xiàn)防御性特征，將食品安全問(wèn)題視為個(gè)案，處理目標(biāo)是"平息單個(gè)投訴"，缺乏系統(tǒng)性溯源和預(yù)防性措施設(shè)計(jì)。這種模式在大規(guī)模連鎖經(jīng)營(yíng)中較為常見(jiàn)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化流程降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，但容易忽視消費(fèi)者情緒和品牌信任的長(zhǎng)期影響。

胖東來(lái)則建立了全鏈路危機(jī)響應(yīng)機(jī)制，“問(wèn)題發(fā)生→高管牽頭專項(xiàng)小組→商品立即下架→供應(yīng)鏈溯源→內(nèi)部流程審查→公開(kāi)透明溝通→整改優(yōu)化”。看起來(lái)有點(diǎn)"小題大做"，卻將危機(jī)轉(zhuǎn)化為信任強(qiáng)化的機(jī)會(huì)，體現(xiàn)了"預(yù)防勝于補(bǔ)救"的管理哲學(xué)。

品控體系設(shè)計(jì)上，"事后驗(yàn)證"vs"盡可能預(yù)防+全程追溯"。

山姆的品控體系側(cè)重末端驗(yàn)證，依賴批次質(zhì)檢報(bào)告作為質(zhì)量保障，出現(xiàn)問(wèn)題后要消費(fèi)者攜帶實(shí)物到店鑒定，品控責(zé)任邊界模糊。

胖東來(lái)的品控體系強(qiáng)調(diào)盡可能事前管控+全程追溯，對(duì)內(nèi)部管理和售后服務(wù)的全面調(diào)查，顯示其將品控延伸至消費(fèi)者服務(wù)的最后一公里。

消費(fèi)者權(quán)益認(rèn)知上，"交易關(guān)系"vs"信任共同體"。

山姆將消費(fèi)者視為交易對(duì)象，處理邏輯基于"按規(guī)則提供售后服務(wù)"，退貨退款是履行基本合同義務(wù)，未體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的額外尊重。其客服解釋"深海魚(yú)可能存在寄生蟲(chóng)，但通過(guò)高溫加熱即可殺死"，更像是在為產(chǎn)品瑕疵尋找合理性，而非共情消費(fèi)者的安全擔(dān)憂。

胖東來(lái)則將消費(fèi)者視為信任共同體的核心成員，茶葉事件中，主動(dòng)承認(rèn)客服流程問(wèn)題，向顧客致歉，體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者話語(yǔ)權(quán)的尊重。先行下架商品而非等待鑒定結(jié)果，優(yōu)先保障公眾食品安全，而非企業(yè)短期利益。

承諾公開(kāi)調(diào)查結(jié)果，賦予消費(fèi)者知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，構(gòu)建透明的信任機(jī)制。

一點(diǎn)感受

作為著名的跨國(guó)商業(yè)企業(yè)的山姆，遵循國(guó)際連鎖的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)邏輯，追求規(guī)模擴(kuò)張與成本控制，將合規(guī)視為底線，缺乏對(duì)消費(fèi)者的人文關(guān)懷。

胖東來(lái)堅(jiān)持中國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)文明的"誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)"理念，將信任視為資產(chǎn)，愿意犧牲短期利益換取長(zhǎng)期口碑，“賺今天的錢(qián)還是賺明天的錢(qián)”，把做百年老店放在核心。

杰克?韋爾奇說(shuō)：“你可以拒絕學(xué)習(xí)，但你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不會(huì)！”

2026年，我們一起走進(jìn)知名企業(yè)參訪交流學(xué)習(xí)。