胖東來道歉，山姆硬扛……

在一切都按照規章和程序對貨品進行完整的合規操作之后上架，仍然不可避免個別貨品出現問題，這是任何一家商超都會遇到的事情。觀過知人，企業也一樣，對這類事情的處理，能顯示出一個企業的品質。

新年伊始，一內一外、但都是聲名在外的“天花板”級的商超——胖東來和山姆會員超市都遇到了貨品中有異物的事情，而兩家企業在處置上截然不同的態度和方式，頗耐人尋味。

來源：食材界

01

1月5日，有顧客在抖音平臺反饋購買的胖東來茶葉包裝內發現蒼蠅，因客服未按標準流程處理，該顧客通過社交平臺曝光。

胖東來當日迅速發布第一份處理此事的說明，誠懇致歉，承認客服處理流程問題導致顧客體驗受損。說明中說，涉事茶葉全線下架排查，防止問題商品繼續流通。

品質管理部立即赴生產廠家，對廠家資質、生產過程、檢驗檢測等全流程復核調查，組建以集團輪值領導牽頭的專項調查小組，對部門管理、員工售后服務全過程、商品詳細情況進行全面調查，承諾調查結果完成后第一時間通過官方平臺公示，對各環節問題嚴格處理及整改。

截至2026年1月6日，胖東來的詳細調查與處理報告尚未全部完成，仍在持續推進中。

該處理方式延續了胖東來一貫的食品安全零容忍態度和以顧客為中心的經營理念，與之前涼食區發現蒼蠅、瓜子價格問題等事件的處理邏輯保持一致，強調快速響應、全面排查、嚴格問責和公開透明。

02

元旦期間，有消費者發文稱在山姆會員超市天津梅江店購買的高價鱈魚片中，發現血色條狀異物，疑為寄生蟲。

1月5日，涉事山姆天津梅江會員店回應稱，“支持退貨，消費者可攜實物前往超市進行鑒定”。

這一事件僅是近一個月的時間里山姆店售賣貨品接二連三出現問題的一件。2025年的12月8日，深圳一名消費者通過山姆App的“極速達”服務，購買了包括一盒多顆裝山姆自有品牌“Member'sMark”原味麻薯在內的商品。在送達的保溫袋中，除了冷鏈商品，還出現了一只老鼠。

當事山姆店12月9日發布聲明，稱已第一時間聯動專業蟲害公司開展全鏈路核查，回溯制作、包裝、倉儲、揀貨等環節監控，均未發現蟲害痕跡。初步判斷商品系在室外取貨點放置期間，被周邊蟲害偶然侵入所致。山姆稱已與消費者及時溝通并妥善解決，公開致歉，承諾加強包裝管理和配送服務。

當地市場監管部門已介入調查。

03

山姆與胖東來在食品安全問題上的處理態度的差異，不做是與非、好與壞的評判，反映出的是兩家企業在價值觀、危機管理機制、品控體系、消費者權益保障幾個維度的系統性差異。

企業價值觀上，是"成本控制導向"vs"消費者至上導向"。

山姆作為國際零售巨頭，處理方式體現了標準化商業邏輯。在法律與合同框架內提供基礎解決方案，將質量爭議的舉證責任部分轉移給消費者，優先保護企業運營穩定性和成本控制。

胖東來則展現了極致的消費者主義價值觀。創始人于東來倡導的"真誠服務"理念貫穿始終，將食品安全問題視為企業信譽的生命線，愿意投入大量資源，甚至主動承擔客服流程失誤的責任，這種"自曝家丑"的勇氣源于對長期信任資產的重視。

危機管理機制上，"被動應對"vs"主動防控"。

山姆的危機管理呈現防御性特征，將食品安全問題視為個案，處理目標是"平息單個投訴"，缺乏系統性溯源和預防性措施設計。這種模式在大規模連鎖經營中較為常見，通過標準化流程降低運營風險，但容易忽視消費者情緒和品牌信任的長期影響。

胖東來則建立了全鏈路危機響應機制，“問題發生→高管牽頭專項小組→商品立即下架→供應鏈溯源→內部流程審查→公開透明溝通→整改優化”。看起來有點"小題大做"，卻將危機轉化為信任強化的機會，體現了"預防勝于補救"的管理哲學。

品控體系設計上，"事后驗證"vs"盡可能預防+全程追溯"。

山姆的品控體系側重末端驗證，依賴批次質檢報告作為質量保障，出現問題后要消費者攜帶實物到店鑒定，品控責任邊界模糊。

胖東來的品控體系強調盡可能事前管控+全程追溯，對內部管理和售后服務的全面調查，顯示其將品控延伸至消費者服務的最后一公里。

消費者權益認知上，"交易關系"vs"信任共同體"。

山姆將消費者視為交易對象，處理邏輯基于"按規則提供售后服務"，退貨退款是履行基本合同義務，未體現對消費者權益的額外尊重。其客服解釋"深海魚可能存在寄生蟲，但通過高溫加熱即可殺死"，更像是在為產品瑕疵尋找合理性，而非共情消費者的安全擔憂。

胖東來則將消費者視為信任共同體的核心成員，茶葉事件中，主動承認客服流程問題，向顧客致歉，體現了對消費者話語權的尊重。先行下架商品而非等待鑒定結果，優先保障公眾食品安全，而非企業短期利益。

承諾公開調查結果，賦予消費者知情權和監督權，構建透明的信任機制。

一點感受

作為著名的跨國商業企業的山姆，遵循國際連鎖的標準化經營邏輯，追求規模擴張與成本控制，將合規視為底線，缺乏對消費者的人文關懷。

胖東來堅持中國傳統商業文明的"誠實經營"理念，將信任視為資產，愿意犧牲短期利益換取長期口碑，“賺今天的錢還是賺明天的錢”，把做百年老店放在核心。

杰克?韋爾奇說：“你可以拒絕學習，但你的競爭對手不會！”

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