從中原消金被投訴事件看：如何構(gòu)建負(fù)責(zé)任的AI催收體系？

在黑貓投訴平臺(tái)上搜索中原消費(fèi)金融，可以看見投訴量累計(jì)已超過1.7萬余條，用戶投訴反映的主要問題為短信騷擾、AI語音電話轟炸等催收行為，部分涉及聯(lián)系第三方聯(lián)系人。

從中，我們可以看到一個(gè)重要的問題被暴露了出來，那就是消金公司為提升效率與合規(guī)性而引入的AI技術(shù)，為何卻在實(shí)踐中走偏了，屢屢走向其初衷的反面？

PART 01

技術(shù)初衷和現(xiàn)實(shí)偏差

在技術(shù)層面，AI語音系統(tǒng)可以通過預(yù)設(shè)的合規(guī)話術(shù)庫和情緒識(shí)別模塊，自動(dòng)過濾帶有侮辱性和威脅性的語言，避免因人工催收人員因情緒波動(dòng)或者素質(zhì)參差導(dǎo)致的違規(guī)行為。

同時(shí)，AI語音系統(tǒng)的外呼效率相比于人工可以提升數(shù)倍，在各大消金企業(yè)不斷加碼線上貸款的背景下，線上貸款“重效率、輕審核”的風(fēng)控模式，直接給貸后埋下高風(fēng)險(xiǎn)的種子。而線上貸款呈現(xiàn)的“小額分散”，也給企業(yè)的貸后管理帶來巨大的成本。

在多種因素的影響下，驅(qū)使消金機(jī)構(gòu)不得不尋求AI等高效率的催收手段。理論上，AI催收不帶情緒、不越權(quán)限、不擅自變通話術(shù)等特點(diǎn)，反而比部分人工催收更加“守規(guī)則”，本應(yīng)該成為消金企業(yè)貸后催收的“合規(guī)防火墻”。

然而，如果企業(yè)在使用AI催收時(shí)，若未嚴(yán)格限制撥打?qū)ο蟆㈩l次，以及對(duì)相關(guān)的用戶信息設(shè)權(quán)限，那么AI系統(tǒng)的高效則有可能滑向“暴力催收”。

就比如去年“315”曝光中，部分機(jī)構(gòu)利用AI語音機(jī)器人配合虛擬號(hào)碼，對(duì)借款人及其通訊錄中的聯(lián)系人進(jìn)行24小時(shí)的輪番電話轟炸就是典型案例。

而在2025-2026年間，黑貓投訴、消費(fèi)保等平臺(tái)上涉及消金公司的多起投訴中，明顯反映了即便這些與消金公司合作的催收機(jī)構(gòu)使用的是“正規(guī)”AI系統(tǒng)，但如果使用過程中未對(duì)撥打?qū)ο笞鰢?yán)格白名單限制，比如未限制撥打緊急聯(lián)系人、同事等非債務(wù)人，或者未設(shè)置單日呼叫上限，那就極易構(gòu)成違法。

總結(jié)來說，AI本身并無惡意，用好了的確能提升效率。但是，如果系統(tǒng)設(shè)計(jì)者或者使用者忽視了法律的邊界和紅線，那么這種高效工具的理念就有可能淪為騷擾工具。

實(shí)際上，行業(yè)內(nèi)的多數(shù)消金公司在引入AI輔助催收的同時(shí)，也重點(diǎn)保留了“人工復(fù)核+敏感名單過濾”的機(jī)制，可見企業(yè)并沒有將催收工作完全交于AI。根據(jù)2024年中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)發(fā)布的《消費(fèi)金童行業(yè)催收自律倡議》，招聯(lián)消金、馬上消金、中銀消金等17家機(jī)構(gòu)就明確承諾：AI僅用于早期輕度逾期M1階段的提醒和協(xié)商，一旦進(jìn)入M2階段或者用戶提出異議，則會(huì)馬上安排人工處理。

由此可見，領(lǐng)先消金機(jī)構(gòu)早已經(jīng)意識(shí)到AI不是代替人工，而是“前置篩選+風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”的工具，貸后催收工作的決策權(quán)仍需要由具備法律判斷力的人工把控。但消金企業(yè)有這樣的合規(guī)意識(shí)，不代表第三方催收機(jī)構(gòu)也會(huì)重視，所以企業(yè)在與第三方機(jī)構(gòu)的合作中，還需要進(jìn)一步加強(qiáng)催收業(yè)務(wù)的管理，避免貸后服務(wù)和管理在層層傳導(dǎo)中被稀釋。

PART 02

催收不能“外包即免責(zé)”

按照國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)金融個(gè)人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信貸貸后催收風(fēng)險(xiǎn)指引》公布的標(biāo)準(zhǔn)，明確劃定了金融機(jī)構(gòu)在委外催收中的法律邊界，三大核心要求為：金融機(jī)構(gòu)對(duì)合作催收機(jī)構(gòu)負(fù)管理責(zé)任、不得向無關(guān)第三人透露債務(wù)信息、需建立有效投訴處理與回溯機(jī)制。

自從2025年開始，國家金融監(jiān)督管理總局及其地方派出機(jī)構(gòu)明顯強(qiáng)化了對(duì)消費(fèi)金融、小貸公司等放貸企業(yè)的“穿透式管理”，特別關(guān)注委外催收鏈條的監(jiān)管。

具體體現(xiàn)在哪呢？首先是檢查方式升級(jí)，監(jiān)管部門不再僅查看合同或者制度文本，而是直接調(diào)取催收系統(tǒng)日志、AI外呼記錄、投訴工單處理軌跡等底層數(shù)據(jù)。

其次是在問責(zé)對(duì)象方面也越來越明確，監(jiān)管部門已經(jīng)形成了“誰放貸、誰負(fù)責(zé)”的共識(shí)。在貸后催收過程中，即使催收由第三方進(jìn)行，但是消金企業(yè)仍需要對(duì)催收話術(shù)合規(guī)性、撥打頻率、對(duì)象范圍等全鏈條負(fù)責(zé)。

根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局行政處罰信息公開表顯示，在2025年3月28日，螞蟻消金就因貸后管理不到位、委托催收管理不到位等多項(xiàng)問題被罰140萬元。由此可見，監(jiān)管部門已經(jīng)實(shí)行的處罰方式并未追究催收公司，而是直接處罰出資方，強(qiáng)調(diào)“主體責(zé)任”。

此外，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)在2025年6月份上線的“催收行為監(jiān)測(cè)平臺(tái)”，也要求會(huì)員機(jī)構(gòu)按月報(bào)送出外包催收和合作方的名單，以及投訴量、整改情況等數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)。

舉例，如果某個(gè)與任何消金公司有催收合作的第三方機(jī)構(gòu)，一旦出現(xiàn)投訴率異常上升，那么協(xié)會(huì)便會(huì)向消金企業(yè)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)提示函，必要時(shí)建議終止與該催收機(jī)構(gòu)的合作。而且，這一平臺(tái)還與金融監(jiān)管系統(tǒng)對(duì)接，目前已經(jīng)成為行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的重要工具。

對(duì)于整個(gè)行業(yè)來說，相關(guān)的監(jiān)管目前已經(jīng)從“事后處罰”轉(zhuǎn)向“事前預(yù)防+過程監(jiān)控”為重點(diǎn)。在這種情況下，各個(gè)消金企業(yè)若想規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，就必須將合規(guī)要求徹底嵌入外包合同、系統(tǒng)接口、績效考核等每個(gè)環(huán)節(jié)。如果只想靠著那一紙外包協(xié)議，顯然無法“免責(zé)”，而是需要從催收的源頭解決問題。

PART 03

合規(guī)必然是前提

中原消金被用戶投訴的催收事件，實(shí)則并非個(gè)案，而是行業(yè)內(nèi)各大消金公司在貸后管理上長期面臨的問題。

同時(shí)，這也反映出部分機(jī)構(gòu)在快速推進(jìn)數(shù)字優(yōu)化催收時(shí)，在對(duì)合作方審查和系統(tǒng)權(quán)限等方面的管理仍存在很大的優(yōu)化空間，重點(diǎn)需要在AI催收系統(tǒng)設(shè)置之初就嵌入合規(guī)邏輯。

接下來，消金企業(yè)應(yīng)該著重強(qiáng)化催收系統(tǒng)“白名單”機(jī)制、禁止自動(dòng)撥打非貸款人預(yù)留號(hào)碼。因?yàn)閾艽蚍穷A(yù)留號(hào)碼既無合同依據(jù)，業(yè)務(wù)用戶的授權(quán)，這是屬于典型的違法處理個(gè)人信息行為。

同時(shí)，企業(yè)還可以增設(shè)用戶“催收偏好設(shè)置”選項(xiàng)，比如僅接受短信提醒等等。這樣做，不僅是尊重用戶隱私權(quán)和人格尊嚴(yán)的體現(xiàn)，而且這種“用戶賦權(quán)”的模式，也能降低合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)并提升用戶體驗(yàn)感。畢竟，對(duì)于任何貸款機(jī)構(gòu)來說，一個(gè)在催收時(shí)能愿意溝通的貸款人，相比于一個(gè)被催收騷擾到拉黑所有來電的貸款人，相信前者更可能達(dá)成還款協(xié)議。

另外，貸款機(jī)構(gòu)也需要定期對(duì)第三方合作方的行為日志進(jìn)行審計(jì)，將催收工作外包絕不等于放手。只有從“簽完委托合同就不管”轉(zhuǎn)向“持續(xù)對(duì)第三方的工作監(jiān)控和動(dòng)態(tài)管理”，這才是真正的主體責(zé)任落實(shí)，將合規(guī)置于所有工作的前提之上。

總而言之，技術(shù)是提升效率的工具，但合規(guī)才是底線，更是所有消金企業(yè)在智能化轉(zhuǎn)型中必須守住的紅線。

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