化“呼聲”為“回響”：平安95511以體系化服務精準回應銀發需求

為持續響應國家金融監督管理總局發布的關于提升老年群體金融服務質量的號召，平安95511通過體系化建設與組建專項服務團隊，系統性推進養老服務優化升級，將“省心、省時、又省錢”的服務理念，切實轉化為老年客戶可感知、有溫度的服務體驗。

一通緊急來電：當服務跳出“保單”，守護銀發老人生命安危

近日，平安95511合肥分公司韋玲玲接到一位67歲的孤寡老人的求助，稱家中燃氣表異常亮燈，心中不安。經核實，老人的需求雖不在保單服務范圍內，但客服并未就此止步，而是主動依據公司“主動關懷、解決實質問題”的服務準則，跨出保險服務邊界，多方協調當地燃氣公司，最終成功加急安排維修師傅上門檢測，及時排除了潛在的燃氣泄漏風險。不僅贏得了老年客戶的感謝，更體現了平安95511服務從金融保險保障向暖心民生關懷的主動延伸。

一本服務手冊：將“敬老”從理念拆解為體系化的服務指南

面對監管部門對加強老年客戶服務提出的明確要求，平安95511堅持標準先行，構建了一套完整的適老化服務體系。為確保服務的規范性與可推廣性，特別編制了《適老化服務手冊》。

該手冊從服務流程、關鍵節點、質量要求等多維度進行了標準化定義，將“敬老服務”理念轉化為“優先接聽、優先處理、優先回訪”等標準化流程，并將過往的優秀服務案例梳理為可復制、可推廣的方法與工具，推動服務從滿足合規要求向追求客戶卓越體驗提升。

一支“護老”專團：用“親、柔、慢”幫長者切實解決問題

自適老化服務升級以來，中國平安95511客服熱線已累計服務老年客戶超2020萬人次，日均為超過1萬名老年客戶提供暖心服務。平安95511還特別成立“老年客戶服務專團”，致力于將手冊中的標準轉化為客戶端真實感受到的便捷與溫暖。

在便捷服務方面，團隊推動完成了服務系統的全面適老化優化，通過智能識別老年客群開通“綠色通道”自動轉接人工服務、上線老年人APP使用知識庫，實現了對老年客戶來電的精準識別、語音播報速度的人性化調節以及人工坐席的優先接入，確保服務通道暢通。

在貼心服務方面，團隊成員踐行“親、柔、慢”原則，并靈活運用“子女代辦指導”“呼損預約回訪”等個性化服務方案，確保老年群體的金融服務“聽得懂、問得清、辦得好”，讓標準流程轉化為解決問題的有效助力。

通過“一本標準化手冊”與“一支專業化團隊”的雙輪驅動，平安95511構建了從標準制定到一線執行的完整服務閉環。這既是響應國家政策、踐行社會責任的具體行動，也是對“以客戶為中心”理念的深入踐行。未來，平安將持續深化三省服務理念、強化服務體系，為筑牢老年群體金融安全與服務保障防線貢獻專業力量。