舒服點的座位大多不能選，飛機鎖座合理嗎？

來源：【人民日報一撇一捺】

乘坐飛機時，消費者常常遇到這種情況：在線選座，卻發(fā)現(xiàn)靠前、靠窗、靠過道等較為便利、舒適的座位常被單獨鎖定，要么無法選擇或需要線下選擇，要么需用積分或里程等權(quán)益兌換。這看起來是航空公司對服務層級的細分，實則是通過鎖定優(yōu)質(zhì)座位變相增加收益的手段。前段時間，江蘇省消保委發(fā)布《航空公司機票鎖座調(diào)查報告》，引發(fā)公眾的關(guān)注。

　　“航空運輸具有公共服務屬性。部分航司將本屬常規(guī)服務范圍的座位通過鎖定方式進行收費的做法，涉嫌侵害消費者的公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)。各航司應當開展自查自糾，優(yōu)化服務規(guī)則，積極回應消費者合理訴求。”江蘇省消保委相關(guān)負責人告訴記者，“本次調(diào)查選取的國內(nèi)10家航司均向省消保委回復，表示接受監(jiān)督與指導。我們將持續(xù)推進此項工作，推動航空服務質(zhì)量的提升。”

　　記者了解到，本次調(diào)查選取的調(diào)查對象包括東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機票鎖座服務市場普遍存在四大問題。

洪琥 繪（《諷刺與幽默》供圖）

問題一：鎖座行為在民航服務中普遍存在

調(diào)查顯示，上述10家航司的經(jīng)濟艙均存在機票鎖座行為，無一家完全開放所有經(jīng)濟艙座位。鎖座行為已成為民航服務中的普遍現(xiàn)象。

　　從鎖座比例看，購買階段所調(diào)查的航線鎖座比例從19.9%—62.1%不等，均值達38.7%。其中，春秋航空“南京—蘭州”（9C6188）航線鎖座比例超過60%、深圳航空“深圳—湛江”（ZH9327）航線鎖座比例超過50%，這兩家航司超過半數(shù)的經(jīng)濟艙座位被提前鎖定。

　　從鎖座區(qū)域看，10家航司普遍將經(jīng)濟艙前排、安全出口旁、靠窗及靠過道等消費者偏好的優(yōu)質(zhì)座位納入鎖定范疇。解鎖門檻按座位等級劃分梯次，座位越靠前或舒適度越高，需消耗的權(quán)益額度越高。

問題二：解鎖座位需變相付費

調(diào)查顯示，10家航司鎖定的優(yōu)選座位，部分解鎖需以里程或會員積分兌換。以廈門航空“廈門—桂林”（MF8847）航線為例，該類鎖定座位分為優(yōu)選座位、首選座位、標準座位，分別對應2000積分、1600積分、1000積分的兌換門檻。

　　部分航司在權(quán)益兌換的基礎上，同步直白明顯地增設了付費購買積分或里程、銷售含積分或選座券的權(quán)益禮包等規(guī)則，使優(yōu)選座位的解鎖路徑向付費獲取傾斜。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，海南航空、廈門航空、四川航空3家航司開放了里程或積分付費購買服務。

　　江蘇省消保委消費指導部工作人員龔永壯介紹，絕大多數(shù)普通消費者缺乏積分有效累積渠道，只能被動接受剩余普通座位。上述兩種方式實質(zhì)都是將“基本座位選擇權(quán)”拆分為付費服務，是變相增加收益的手段之一。

問題三：信息不透明且解釋不合理

航司為什么鎖座？針對鎖座原因、鎖座范圍、解鎖方式、相關(guān)規(guī)則等消費者關(guān)心的問題，調(diào)查者向10家航司的官方客服進行了咨詢。10家航司客服均確認“線上選座階段存在座位鎖定”的客觀情況，但對于鎖座范圍及規(guī)則的解釋較為模糊。

　　例如，多家航司客服以預留特殊旅客座位、保障應急座位使用、維持飛行配載平衡等理由，解釋鎖座原因，強調(diào)經(jīng)濟艙鎖座的合規(guī)性。有的航司客服回復相對模糊，以系統(tǒng)默認規(guī)則進行回應，未給出明確合理的依據(jù)。有的客服表示“有可能是座椅損壞、沒有具體鎖定原因、以現(xiàn)場為準”；也有客服表示“不清楚鎖定原因、客服核實不到、需現(xiàn)場協(xié)調(diào)”。

　　江蘇省消保委投訴部主任傅錚認為，調(diào)查顯示航司鎖座比例大多達到30%以上，與“預留特殊旅客座位”說法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠過道等較便利、舒適、為消費者偏好的位置被鎖定，與“保障應急座位使用”說法相悖；消費者只需權(quán)益抵扣或付費即可解鎖，與“維持飛行配載平衡”的理由相悖。

問題四：存在不公平格式條款

10家航司的選座協(xié)議文本普遍存在不公平格式條款。一方面是告知義務缺失。未在購票環(huán)節(jié)顯著、全面告知鎖座規(guī)則、座位收費標準、免費座位范圍等關(guān)鍵信息，僅在選座或值機環(huán)節(jié)通過系統(tǒng)限制或隱性條款提示，涉嫌侵犯消費者知情權(quán)。另一方面是表述模糊化。普遍采用“具體以系統(tǒng)實時展示為準”“出于安全或運營需要預留座位”等模糊表述，刻意避免公示免費座位數(shù)量、范圍、開放時間等信息，為航司單方面鎖座提供便利。

　　“隨著經(jīng)營成本上升、票價難以單方面提升，對座位資源進行價值分層與差異化管理，是航司實現(xiàn)收益優(yōu)化的重要方式。”某大型航空公司產(chǎn)品服務部負責人表示，針對“鎖定范圍過大”“信息不夠透明”等問題，相關(guān)政策正處于全面評估階段，航司將在保障權(quán)益旅客體驗與維護普通旅客合理選擇權(quán)之間尋求更平衡的方式，并進一步提升選座信息的透明度與規(guī)范性。

專家觀點

鎖座行為對普通消費者構(gòu)成歧視性限制

竇海陽

航司機票鎖座并非“商業(yè)模式創(chuàng)新”，而是對合同義務的拆分。客運合同客體的核心是運輸服務及附隨的座位使用權(quán)益。消費者支付票款后，即與航司成立合法有效的航空旅客運輸合同。依據(jù)民法典規(guī)定，航司應當按照約定的或者通常的運輸路線將旅客、貨物運輸?shù)郊s定地點，而“提供符合合同對價的座位”是該義務的當然組成部分。

　　鎖座行為的實質(zhì)是將經(jīng)濟艙內(nèi)本應平等享有的優(yōu)質(zhì)座位從基礎服務中拆分，通過付費或會員積分門檻設置排他性限制，這與消費者支付的經(jīng)濟艙對價所對應的權(quán)益范圍不符。

　　航司經(jīng)營自主權(quán)不應凌駕于消費者基本權(quán)益之上。航司未在購票環(huán)節(jié)顯著告知鎖座范圍、收費標準及免費座位分布，僅以“系統(tǒng)展示為準”的模糊表述規(guī)避說明義務。以會員等級、額外付費劃分座位使用權(quán)限，對普通消費者構(gòu)成歧視性限制。這種行為涉嫌違反了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

　　（作者為中國社會科學院法學研究所研究員）

管理座位資源不能片面追求經(jīng)濟效益

李一凡

航司在座位分配中普遍實施的鎖座策略，表面上看是一種市場行為，但本質(zhì)上是價格歧視與信息隱瞞。航司通過線上平臺將高需求座位鎖定，并設置不同價格的解鎖方式，剝削消費者剩余，提升其自身收益。

　　這種不透明的鎖座行為，一方面增加消費者的決策成本，扭曲需求信號，降低市場配置效率；另一方面將舒適性資源設置“消費頻率+支付能力”雙重門檻，削弱了航空服務的準公共屬性，加劇了分配不公。

　　當前，為應對激烈的市場競爭，滿足旅客差異化出行需求，航司對座位資源的管理方式在不斷調(diào)整，但不能片面追求經(jīng)濟效益，忽視消費者合法權(quán)益。要使航空服務在經(jīng)濟效益與社會公平之間達到有效平衡，航司應積極回應公眾訴求，通過設立清晰的制度底線與信息披露標準，制定更公平、透明的座位分配規(guī)則，公開鎖座比例及付費選座規(guī)則，設置經(jīng)濟艙免費座位的最低比例要求，并將可用于選座券的積分、禮包等權(quán)益納入類金融產(chǎn)品進行監(jiān)管。

　　（作者為中國人民大學經(jīng)濟學院博士生）

報道來源：《人民日報》2026.1.20 第10版

人民日報記者 姚雪青

版面責編：蘇顯龍、趙曉曦、遲嘉瑞

本期責編：劉莉莉、羅彥、婁霄霄

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