上海
據(jù)《福建日報》，1月15日，泉州旅游協(xié)會正式發(fā)布《泉州市住宿業(yè)客房預訂退訂指導意見》（簡稱《意見》），即日起生效，試行期一年。
值得注意的是，《意見》制定了差異化的階梯式酒店退訂標準，為不同時段的酒店退訂行為提供明確指引。
《意見》顯示：在非法定節(jié)假日及旅游淡季，訂單確認后1小時內(nèi)或入住前7日以上（含7日）退訂，消費者可享受100%全額退款，退款在7個工作日內(nèi)到賬。
入住前3日至7日內(nèi)（含3日）退訂，退款比例為50%；入住前24小時至3日內(nèi)（含24小時）退訂，僅退還總房費的20%；入住前24小時內(nèi)及入住當日則不可退訂（不可抗力情形除外）。
春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)等法定節(jié)假日期間退訂更為嚴格，取消訂單全額退款的門檻為入住前15天以上，入住前7天至15天取消將扣除房費50%、入住前3天至7天取消將扣除房費80%、入住前3天及入住當天不可退訂。
圖據(jù)泉州市文化廣電和旅游局公眾號
據(jù)極目新聞，1月19日泉州多家酒店客服表示已接到上述指導意見。
晉江寶龍大酒店客服表示，線下預訂退訂需按照該指導意見的規(guī)定，在線預訂則遵照平臺規(guī)則。泉州迎賓館客服則表示，平時的訂單可以在入住當天傍晚6時前取消，春節(jié)期間因房源緊張，入住前15天內(nèi)不可取消訂單。
另據(jù)界面新聞，記者以消費者身份致電泉州富力萬達文華東方酒店，客服表示目前在平臺預訂按著相關顯示的退訂規(guī)定，上述的《意見》酒店已經(jīng)收到，是作為指導參考。
值得一提的是，上述指導意見發(fā)布后，在網(wǎng)上引發(fā)爭議，有網(wǎng)友認為，該意見規(guī)定的標準過于嚴格，影響到了出行時預訂酒店的便捷性。
據(jù)極目新聞，泉州旅游協(xié)會相關負責人對此回應稱，該協(xié)會制定這一指導意見時參照了部分旅游城市，最終發(fā)布也經(jīng)過了當?shù)叵嚓P部門的多層把關。
泉州市商務局服務業(yè)科工作人員向記者證實稱，上述指導意見是政府相關部門指導下，由泉州旅游協(xié)會制定的。因為當?shù)仃P于住宿業(yè)的投訴糾紛不少，出臺這一指導意見，是為了給商家和消費者提供參考依據(jù)，涉及退款糾紛時可以參照。
該工作人員表示，目前發(fā)布的指導意見是試行版本，也非強制規(guī)定，不會強制要求商家及消費者遵守。
事實上，有關“酒店退訂難”引發(fā)的糾紛由來已久。
據(jù)此前央廣網(wǎng)披露的一起案例，宋先生因提前20多天取消大連某酒店訂單被扣50%手續(xù)費陷入糾紛：宋先生預訂的是價值1900元的兩天海景房，因平臺規(guī)則為“不可取消”，若申請取消訂單，酒店告知需扣除950元手續(xù)費。
兩晚海景房房費共1900元（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者提供）
最終，因無法接受酒店提出的高額手續(xù)費，宋先生將情況投訴至全國消協(xié)智慧315平臺。
2024年，廣東省消費者委員會曾組織開展“在線旅游平臺酒店預退訂規(guī)則調(diào)查”，并約談調(diào)查涉及的6家平臺，監(jiān)督指導落實整改。
該調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15分鐘或30分鐘內(nèi)免費取消”，占比為45.6%。此外，有11家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消。推行“不可取消”的酒店不在少數(shù)，且集中在中高端酒店。
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江此前曾告訴記者，酒店是否應該免費取消訂單，可結合具體情況判斷。
如果酒店房間屬于特價房，并提前明確告知消費者“一旦預訂不可取消”的規(guī)則，該規(guī)定具有一定合理性。如果酒店房間是正常房價，甚至高于正常房價，消費者在預訂酒店后超過半小時取消卻得不到退款，對消費者來說，屬于不公平、不合理的格式條款，涉嫌違法。
陳音江說，酒店經(jīng)營者使用格式條款本身要有公平合理性，而不是推卸自身責任、加重消費者負擔，或者限制消費者權利。當消費者面臨不可抗力因素時，有權要求免費取消訂單。即使消費者因個人原因取消訂單，也不適合采用“一刀切”的方式，可以借鑒機票或火車票，根據(jù)預訂時間長短、不同房型等情況，實施階梯式變更、退訂機制。
↘來源：每日經(jīng)濟新聞
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