耐心換信任，滬上持證陪診師成老人就醫新依靠

助老陪診服務試點覆蓋上海9個區，首批“正規軍”上崗給市場帶來變化

耐心換信任，持證陪診師成老人就醫新依靠

在上海的醫院和社區，有這樣一群人：他們身著醒目的制服，胸前“掛牌亮證”，穿梭在社區的樓棟與醫院的柜臺、診室、病房之間。從協助行動、陪同掛號和檢查，到代辦繳費取藥、家屬溝通以及心理慰藉，他們熟練地幫助需要就醫的老人處理各項事宜。他們是持證上崗的上海助老就醫陪診師。

為規范陪診服務，2025年1月，聚焦老年人陪同就醫需求，上海市民政局聯合衛健委印發出臺《上海市老年人助醫陪診服務試點方案》，在浦東、楊浦、松江、徐匯、長寧、普陀、靜安、虹口、黃浦9個區開展陪診服務試點。去年6月底，參與該試點的首批來自11個區的1203名為老服務陪診師持證上崗，服務有陪診需求的老人。他們被稱為上海助老就醫陪診服務的“正規軍”。一年來，試點區從業務流程、標準制定、平臺建設等方面著手進行探索，推動老年人陪診服務規范發展。

陪診“正規軍”到底帶來哪些變化？記者近日走訪多個試點區。

感覺不適，先想到陪診師

在楊浦區市光新村社區，獨居老人蔣建明單腿截肢行動不便，去年4月又查出內分泌疾病，需要定期去醫院治療。

這天是他去上海中醫藥大學附屬岳陽中西醫結合醫院復診的日子。早上8點，陪診師郁紅如約而至。每28天一次陪診，兩人已十分相熟。老人在陪診師的攙扶下走出樓棟，坐上輪椅。“還打‘特惠快車’嗎？”郁紅一邊推輪椅出社區一邊問。蔣建明“嗯”了一聲，表示一切照舊。網約車停穩，郁紅扶蔣建明坐進后排座椅，自己則快速收好輪椅放進后備箱。

郁紅是接受過正規培訓的楊浦區首批持證陪診師。她認為，正規培訓更多起到“領進門”的作用，要成為合格的陪診師，還需靠自己鉆研。幾年前丈夫患上重病，這是她陪診的真正起點。為給丈夫看病，她辭職陪伴丈夫輾轉滬上多家醫院，熟悉了各類煩瑣的就診流程。幸運的是，結局“兩全其美”：丈夫康復了；她辭職后當上正規陪診師。

持證上崗后，她從公益陪診做起，每服務一位老人后都認真復盤，用一次次實踐積累經驗。每當有醫院開辦面向陪診師的公益課程，她都去“蹭課”，只為提升能力。

記者跟隨郁紅陪診時，明顯感到她對醫院的流程和動線都駕輕就熟：哪條線路方便輪椅推行、哪些區域人少便于老人休息，她都了然于心。醫生診療時對患者的叮囑，她會逐條記錄重點。就診時，老人偶然會流露出負面情緒，郁紅也能及時察覺，勸導老人樂觀面對生活、積極接受治療。

專業的服務、體貼的態度，讓許多老人慢慢放下戒備，與陪診師建立起信任關系。

郁紅有一本陪診筆記，記錄每位客戶的就診信息和用藥情況，曾于何時何地就診、每種藥物如何吃，她都記錄得明明白白。“有的老人不按時吃藥，前兩天覺得身體沒事就不吃，后兩天覺得有癥狀了再吃，反反復復，影響療效。”因此，郁紅每隔幾日就給陪診過的老人打一通電話提醒：最近有沒有按時吃藥？有沒有藥已經吃完了？需不需要幫忙配藥？記得按時復診……

就這樣，郁紅和老人之間的信任關系越來越穩固。每到天氣轉涼、流感高發等時候，老人覺得身體不適需要就醫，先想到的可能是郁紅而非子女。在楊浦區，像郁紅這樣的持證陪診師已有514名。一年來，區民政局組織開展了5期培訓班，形成養老機構、社區居家養老服務中心、家庭照護服務機構和專業陪診公司組成的多維度陪診服務網絡，陪診單量超過8000單。

線上線下，多渠道可預約

實際上，“陪診師”并非全新概念。數據顯示，目前，我國累計注冊1000多家陪診相關企業與機構，還存在大量個體陪診師。但由于行業發展尚屬初期，相關法律規范與監管不完善，陪診市場良莠不齊，“黃牛”“醫托”摻雜其中。

在這樣的背景下，2025年1月，上海市民政局聯合衛健委印發出臺《上海市老年人助醫陪診服務試點方案》。“該試點并非聚焦服務社會全人群，而是聚焦滿足老年人陪診需求。這一群體的陪診需求最迫切，且現有的市場化陪診服務無法輻射大部分有需求的老人。”一位試點區的民政干部介紹。

一年來，圍繞滿足老年人陪診就診需求，各試點區在服務體系建設方面有了初步探索。首先，建起一支陪診專業服務隊伍。去年以來，試點區在市民政、市衛健部門牽頭下與上海開放大學合作，開展系統性培訓。培訓涵蓋醫學常識、急救技能、溝通技巧、流程規范、倫理法律及心理關懷等內容。培訓通過后，可獲得上海市養老服務和老齡產業協會頒發的“陪診服務職業能力證書”。去年6月底，參與該試點的首批1203名陪診師持證上崗。

記者了解到，這些陪診師主要來自養老服務領域或此前有過養老服務經歷。也有少數陪診師為社會招募，主要為街道組織的就業困難人員。

專業服務隊伍有了，供需對接如何打通？使用線上平臺連接陪診師與用戶是許多試點區的共同思路。如，黃浦養老服務小程序“五邊頤養”，上線新的“一鍵陪診”模塊。為推進養老服務數字化管理，黃浦區曾向轄區內老人發放人手一張的“五邊十色”助老服務卡。“將助老服務卡的老人基本信息與‘一鍵陪診’模塊共享，就能便捷實現需求申請、響應派單以及全流程數字化管理。”區民政局相關負責人說。

社區也是對接陪診服務與老年人需求的重要途徑。許多扎根社區的居家養老服務機構紛紛開展陪診服務，老年人及家屬既可線上預約，也可直接電話預約或現場預約，讓更多老年人在家門口找到貼心的陪診服務。

服務質量如何保障？一位民政干部告訴記者，各試點區依托線上平臺對接供需，主要目的就是希望借助數字化解決監管問題。黃浦區民政局相關負責人說，老人或許不擅長使用線上平臺，但“五邊頤養”小程序開通了“幫辦”功能，社區和機構人員可以幫老人在線上下單操作，區民政局借助平臺實現全過程監管。此外，一系列服務相應規范也正在形成。如，服務前，機構和陪診師會要求老人簽訂陪診協議和知情同意書；過程中，一些平臺要求陪診師在線完成三次“打卡”，以確認服務的真實性和有效性。

各方都能接受的收費標準體系也在逐步形成。記者了解到，由于老年群體的消費能力和消費意愿不同，各試點區的服務主體市場化定價收費標準不等，但價格區間在2小時120元至180元、4小時200元到300元左右，均不含老人的交通費用。針對一些有個性化服務需求的老人，服務機構可實行定制化服務，適用市場調節價。

各試點區也充分考慮到特殊困難老人陪診需求的保障，目前，部分社會公益慈善資源已激活，為老年人助醫陪診服務提供一定資助。如，黃浦區民政局和邑廟慈愛為老社合作，通過專項資助對低保、低收入老人提供每月2次的免費陪診服務，對高齡獨居、純老、重度失能老人提供每月1次的低償陪診服務。

推廣服務，以價格換市場

“陪診服務不是新鮮事，但過去的陪診市場與現在這批持證陪診師服務的不是同一個市場。”黃浦區一家開展陪診服務的社區養老機構說，過去的陪診市場主要服務對象為異地就醫者、部分老年消費群體以及沒有家屬在身邊的中青年人。上海助老就醫持證陪診師目前主要服務老年人。這些老人的陪診需求一直在，之前沒被很好地滿足。

“過去，個別社區引入第三方機構提供陪診服務，但更多社區困難家庭老年居民的就醫陪診，多依靠居民志愿者幫一把。”一位社區干部坦言，讓居民志愿者幫忙陪診，其實存在一定風險。

如今，持證陪診師來了，更多社區老年人的陪診需求有了專業的滿足渠道。不少陪診師也發現，老年人雖對價格相對敏感，但陪診需求有著高黏性、高頻次的特點。“許多老人一旦認準陪診師，便會給予充分信任，成為固定客戶。”

一線陪診平臺負責人說，在該平臺，原來老人下單后，由平臺后臺派單給陪診師。后來發現，有不少老人享受過一次陪診師服務后，感到滿意，下次還想用這位陪診師，就想通過微信私下找這位陪診師接單。“私下接單，不走平臺，我們無法監管。”后來，平臺經過技術升級，上線“下單時選擇陪診師”的功能，幫助老人與信任的陪診師建立聯系。有陪診師說，老年客戶下單頻次高，普遍一個月要去三四次醫院。有些陪診師要維系住一定數量的老年客群，一天需要完成2至3單。

當然，并不是每位陪診師都有那么多生意。某區目前有100多位陪診師，去年以來陪診約1000單，相當于平均每位陪診師半年僅完成10單。“陪診服務在社區老人中的知曉率還有待提高，市場要進一步打開。”為此，部分機構采取“以價格換市場”策略，讓老人“先感受陪診服務”。

殷行街道家門口服務站有一支“時光驛站公益99陪診”團隊，定價每次99元，不到一年已服務千余單。黃浦區民政局攜手工商銀行盧灣支行，在服務推廣期內推出“微信立減”活動，綁定銀行卡即享“200減100”“100減20”等優惠，目前兩小時陪診服務價格也低至百元左右。楊浦區民政局攜手交通銀行楊浦支行推出“支付優惠補貼”活動，單筆訂單最高享受100元支付補貼，讓更多長者享受“就診有陪護、支付有減免”的安心服務。

不過，多位養老機構負責人認為，陪診服務不屬于政府托底的養老服務，價格機制必將走向市場。上海助老就醫持證陪診師目前兩小時120元至180元的價格，相較目前400元至500元左右的市場價已低了很多。

合同、保險，尚有空白待填補

在實踐中，上海助老就醫陪診服務“正規軍”與各試點區也發現一些行業空白有待填補。

采訪中，有一線陪診師告訴記者，最近遇到的難題是代簽醫療文書。一些老人由于子女在海外或異地工作，希望陪診師代簽手術同意書或其他醫療文書，最常見的是術前的麻醉同意書，比如腸胃鏡手術與檢查。“理論上，陪診師只是陪診服務提供者，而非患者近親屬或法定代理人，通常不具備簽署手術同意書的資格。但子女在海外或異地工作的老人以及無子女的老人，確實有代簽需求。”一位機構負責人說，其實可以遠程連線子女出具代簽同意書，無子女老人則由社區出具代簽同意書，但在實際操作中，因為流程和風險不明確，沒有機構愿意這樣做。

目前，全市沒有針對陪診服務的統一規范性合同文本。一些試點區組織出臺相應文本。如，黃浦區要求陪診服務開始前，陪診師要與用戶簽署專門制定的《陪診服務合同》和《陪診服務風險告知書》，明確服務內容、風險提示、患者及家屬責任、陪診服務責任范圍等事項，確保雙方知情同意，權責清晰。但還是有相當數量的平臺機構出具的只是常規性合同文本，其中的責任認定不明確，也無法涵蓋陪診服務中不同種類的風險情況。專家建議，應盡快建立陪診服務全市統一的行業規則、標準。同時，在陪診師的培訓與資格考核中納入陪診師權益相關內容，提升陪診師的專業素養和自我保護能力。

也有試點區反映，針對被陪診服務老人的保險險種不多、針對性不強。某區民政局負責人表示，該區曾與保險公司溝通過，希望推出相應險種，確保被服務老人的權益，但因對方覺得目前市場還不夠大，設計保險產品成本較高，最終未能做成。

有提供陪診服務的養老機構認為，未來陪診師的分工可進一步細化，甚至推出“分段陪診”服務。目前，相當多的醫院在院內開展陪診服務，協助患者進行預約、就診、檢查、取報告、取藥等，這些院內陪診師對本院內部流程的熟悉程度超過持證陪診師。未來，雙方或許可以進一步對接，更精細化地開展陪診服務。

(來源：解放日報 記者 肖彤 唐燁)