鐵路新政上線，讓“無心之失”不再買單

“人民鐵路為人民”“太好了太好了”……1月19日起，鐵路12306平臺（含網站、App等）推出旅客誤購限時免費退票服務，旅客通過鐵路12306平臺購買乘車日期為2月2日及以后火車票時，如誤購車票在購票支付成功30分鐘內且在開車前4小時以上，購票人可線上自助辦理退票，不收取退票費，將進一步提升旅客購票體驗。

指尖誤觸莫愁憂，半刻糾錯解客愁。這項看似細微的服務升級，不僅精準破解了旅客購票誤操作的痛點，更以制度設計的巧思彰顯了“以人民為中心”的發展思想，從更廣闊的視角看，誤購限時免費退票服務印證了公共服務從“有沒有”向“好不好”的轉型跨越。

精準破題，以“容錯空間”守護旅客切身權益。一直以來，春運購票向來分秒必爭，指尖滑動間的誤選日期、錯填站點或乘客人信息，曾讓無數旅客面臨不必要的經濟損失。此前階梯式退票政策雖兼顧運營效率，但對即時發現的操作失誤缺乏容錯空間，部分旅客因短時誤購需支付5%至20%的手續費。如今30分鐘免費退票窗口的設立，恰好覆蓋了購票后即時核對信息的黃金時段，電子支付票款原路退還、積分購票全額返還且有效期不變的規則，從根本上避免了“無心之失”轉化為實際損失。線下窗口誤購可當場換票的配套措施，更實現了線上線下服務標準的統一，讓不同購票渠道的旅客都能感受到同等關懷。這種對民生痛點的敏銳捕捉與及時回應，正是公共服務最動人的溫度。

平衡有道，以“制度巧思”兼顧需求與秩序。一項優質的公共服務政策，既要滿足群眾需求，也要保障公共資源的高效運轉。此次新政通過三重約束機制實現了權益保障與秩序維護的雙贏：“支付成功30分鐘內”的時間限制，既符合網絡購票的決策周期規律，又避免了政策濫用；“開車前4小時以上”的附加條件，確保了票額資源能及時回流票池重新分配；“同一購票人每日限1單”的規定，則有效防范了惡意占票、擾亂售票秩序的行為。同時，新政明確與階梯式退票政策并行，常規免費退票渠道不占用誤購退票次數，既保持了政策連續性，又為旅客提供了多元選擇。這種在便利化與規范性之間尋求平衡的制度設計，體現了鐵路部門從“管理思維”向“服務思維”的深刻轉變。

服務迭代，以“持續優化”書寫民生答卷。近年來，從候補購票、靜音車廂到12306“敬老版”界面，從學生務工人員專項購票通道到高鐵寵物托運試點，鐵路部門的服務創新始終圍繞旅客需求迭代升級。此次新政選擇在2026年春運售票啟動首日上線，恰逢客流高峰即將到來的關鍵節點，既體現了主動擔當的服務意識，也通過春運的“壓力測試”檢驗系統效能，展現了精益求精的服務追求。正如《交通強國建設綱要》所強調的，要“推進出行服務快速化、便捷化”，讓人民享有美好交通服務，鐵路部門的持續創新正是對這一要求的生動實踐。

民生無小事，枝葉總關情。隨著春運大幕的拉開，這項新政將為數億旅客的歸途增添一份從容與安心。期待鐵路部門持續傾聽群眾呼聲，不斷優化服務細節，以更多有溫度、有智慧的舉措，讓每一次出行都充滿獲得感。（胡慧 陳亞）

來源：中國日報網