讓消費(fèi)者舒心購(gòu)無(wú)憂購(gòu)（大數(shù)據(jù)觀察）

本報(bào)記者 白光迪 常碧羅 韓俊杰

制圖：張丹峰 數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局

核心閱讀

商場(chǎng)環(huán)境如何保持新鮮感，實(shí)體店購(gòu)物后退換是否方便，預(yù)訂服務(wù)、預(yù)付費(fèi)用會(huì)不會(huì)有“坑”……消費(fèi)環(huán)境優(yōu)劣，關(guān)乎消費(fèi)體驗(yàn)。優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境可以提振消費(fèi)信心、激發(fā)經(jīng)濟(jì)活力，對(duì)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、保障高品質(zhì)生活具有重要意義。各地對(duì)此積極探索，努力提升消費(fèi)便利度、舒適度、滿意度。

中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議指出，“深入實(shí)施提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)”“擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)供給”。目前，各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)牽頭推進(jìn)的優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)正在實(shí)施，著力解決突出問(wèn)題，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。

如何提升供給質(zhì)量、維護(hù)市場(chǎng)秩序、提高維權(quán)效能，記者在各地進(jìn)行了探訪。

江蘇南京——

藝術(shù)+商業(yè)，消費(fèi)場(chǎng)景“上新”

冬日的江蘇南京，一場(chǎng)大雪為城市街巷平添韻味。德基廣場(chǎng)的一處展廳，卻是春意正濃——色彩在畫(huà)布上鋪陳，花朵在筆觸間盛放。在法國(guó)印象派畫(huà)家克勞德·莫奈的油畫(huà)《盆中花》前，顧客董源正看得投入，欣賞著繁花盛放的生機(jī)勃勃。

在商場(chǎng)里看到喜歡的畫(huà)作，董源十分驚喜。他經(jīng)常從上海到南京出差，也是德基廣場(chǎng)的常客。“這里有莫奈、畢加索、塞尚等西方油畫(huà)大師的真跡，還有潘玉良、趙無(wú)極、常玉等中國(guó)優(yōu)秀畫(huà)家的作品。”董源說(shuō)，這次商場(chǎng)里不僅有花卉主題的畫(huà)展，還有精心設(shè)計(jì)的數(shù)字藝術(shù)展。被壓成球的甲殼蟲(chóng)汽車(chē)、櫥窗內(nèi)旋轉(zhuǎn)的吹風(fēng)機(jī)……“整個(gè)商場(chǎng)充滿了藝術(shù)氣息，在這里吃飯購(gòu)物，心情特別愉快!”董源說(shuō)。

藝術(shù)、商業(yè)、科技相融合的經(jīng)營(yíng)理念，為迭代消費(fèi)場(chǎng)景提供思路。“我們希望憑借多元的展覽、豐富的活動(dòng)、精品的文創(chuàng)等，讓商場(chǎng)逐步成為城市文旅目的地。”德基文化藝術(shù)有限公司副總經(jīng)理、德基藝術(shù)博物館館長(zhǎng)艾琳介紹，德基廣場(chǎng)以文化藝術(shù)賦能商業(yè)空間取得良好效果，2025年銷(xiāo)售額達(dá)262億元，全年吸引客流約6600萬(wàn)人次，平均每6秒就有一筆消費(fèi)在此達(dá)成。

“人流效應(yīng)”反向推動(dòng)了品牌聚合。過(guò)去3年，德基廣場(chǎng)引進(jìn)首店超200家，以文商旅融合的新形態(tài)進(jìn)一步激活南京消費(fèi)活力。

政策支持加速了消費(fèi)場(chǎng)景“上新”。南京市政府出臺(tái)多項(xiàng)措施促進(jìn)首發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，支持高能級(jí)首店集聚，鼓勵(lì)商業(yè)載體運(yùn)營(yíng)方引入國(guó)內(nèi)外知名品牌開(kāi)設(shè)首店、旗艦店，根據(jù)載體內(nèi)集聚首店、旗艦店情況，給予單個(gè)商業(yè)載體累計(jì)最高200萬(wàn)元的獎(jiǎng)勵(lì)。

南京許多商業(yè)綜合體正因地制宜推動(dòng)消費(fèi)場(chǎng)景創(chuàng)新升級(jí)：華采天地以“生態(tài)+藝術(shù)”為特色，打造室內(nèi)綠植穹頂，常態(tài)化舉辦藝術(shù)展覽；老門(mén)東街區(qū)依托明清建筑肌理，將傳統(tǒng)文化與網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)相結(jié)合；景楓中心通過(guò)策展型零售模式，定期舉辦IP主題快閃活動(dòng)……不再局限于購(gòu)物，而通過(guò)沉浸式場(chǎng)景、主題市集、Live演出等體驗(yàn)業(yè)態(tài)，精準(zhǔn)錨定細(xì)分客群，新面貌的商場(chǎng)正在重塑城市商業(yè)空間。

川渝攜手——

異地異店，無(wú)理由便捷退換貨

“在四川買(mǎi)的衣服，重慶也能退換？”在重慶市九龍坡區(qū)的新世紀(jì)百貨瑞成商都逛商場(chǎng)時(shí)，彭先生第一次知道川渝跨區(qū)域無(wú)理由退貨服務(wù)。

不久前，彭先生在位于四川瀘州的重慶百貨商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一件襯衣。沒(méi)幾天到了重慶，他逛街時(shí)又看到了同品牌的襯衣。“瀘州的店里沒(méi)有這個(gè)款式，這個(gè)更好看，只可惜我已經(jīng)買(mǎi)了。”彭先生很遺憾。

“只要您的衣服不影響二次銷(xiāo)售，我們可以在15天之內(nèi)無(wú)理由退換貨。”服務(wù)員主動(dòng)解釋，“我們能夠查詢到您在瀘州的購(gòu)買(mǎi)記錄，沒(méi)帶小票也可以退換。”彭先生拿來(lái)沒(méi)剪吊牌的衣服，退貨后購(gòu)買(mǎi)了更心儀的款式。

九龍坡區(qū)作為重慶市第一批試點(diǎn)區(qū)，率先在有條件、有意愿的商場(chǎng)和超市試點(diǎn)推行線下無(wú)理由退貨。“我們鼓勵(lì)引導(dǎo)線下實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者積極參與無(wú)理由退貨承諾，建立無(wú)理由退貨臺(tái)賬。同時(shí)，要求經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)將無(wú)理由退貨的商品范圍、退貨時(shí)限、退貨條件、退貨程序等承諾內(nèi)容在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置向消費(fèi)者公示。”九龍坡區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局、四川省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合印發(fā)川渝線下實(shí)體店跨區(qū)域無(wú)理由退貨工作指引，經(jīng)營(yíng)者根據(jù)經(jīng)營(yíng)商品屬性和實(shí)際經(jīng)營(yíng)條件，采取“一企業(yè)一承諾、一品牌一承諾”等方式，確定承諾跨區(qū)域無(wú)理由退貨的具體內(nèi)容。鼓勵(lì)同品牌連鎖實(shí)體店、廠商直營(yíng)實(shí)體店、商場(chǎng)和超市等，在川渝等區(qū)域推行異地異店無(wú)理由退貨服務(wù)承諾。

新世紀(jì)百貨瑞成商都是重慶百貨大樓股份有限公司的下屬商場(chǎng)。在這里，隨處可見(jiàn)“無(wú)憂試購(gòu) 15日退換”的服務(wù)承諾書(shū)。綜合部經(jīng)理董莉介紹，重慶百貨將“異地退換貨”服務(wù)承諾升級(jí)為“無(wú)憂試購(gòu) 15日退換(川渝跨區(qū)域無(wú)理由退貨)”，為消費(fèi)者提供更加便捷、靈活的購(gòu)物體驗(yàn)。

截至目前，重慶百貨約85%的經(jīng)營(yíng)品類均承諾無(wú)理由異地退換貨，覆蓋了公司旗下位于四川和重慶的50家線下百貨商場(chǎng)及50家線上商城。過(guò)去兩年，重慶市的線下實(shí)體店已為消費(fèi)者辦理跨區(qū)域退貨近8000次。

安徽黃山——

“真不二價(jià)”，讓消費(fèi)更加放心

包先生提前一個(gè)月在網(wǎng)上預(yù)訂了位于安徽黃山市黟縣的一家民宿，準(zhǔn)備去西遞宏村游覽。可臨近出發(fā)日期，卻因家中突然有事不能成行，預(yù)訂的民宿只能退訂。

“原本以為要損失一部分房費(fèi)，沒(méi)想到店長(zhǎng)聽(tīng)說(shuō)原委后，一分不少地將房費(fèi)原路退回，還熱情歡迎我們有時(shí)間再去。”包先生很高興，“等忙完家里的事，我們還要去黟縣，準(zhǔn)備還住這家!”

“我們是黃山市放心消費(fèi)‘真不二價(jià)’店，處理房間改退等，得多從消費(fèi)者角度考慮。”民宿主理人黃智勇說(shuō)，臨期改退確實(shí)可能造成損失，但長(zhǎng)遠(yuǎn)看，消費(fèi)者滿意度高了，復(fù)購(gòu)率也會(huì)提升。

一塊“真不二價(jià)”牌匾，體現(xiàn)了徽商文化中“戒欺、律己、守諾、重信”的經(jīng)營(yíng)理念。近年來(lái)，黃山市將其與放心消費(fèi)建設(shè)融合，評(píng)選富有特色的放心消費(fèi)店，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)全域旅游、全程放心。

“評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)不低，能入選對(duì)我們而言是很大的激勵(lì)!”黃智勇說(shuō)。據(jù)介紹，評(píng)選圍繞“食、住、行、游、購(gòu)、娛”，以安全、質(zhì)量、價(jià)格、維權(quán)、服務(wù)“五個(gè)放心”為目標(biāo)，需要經(jīng)自主申報(bào)、各區(qū)縣推薦、資格初審、信用合規(guī)審查等流程后，再啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投票。40家民宿(客棧)獲評(píng)并被授牌后，復(fù)購(gòu)率同比提升20%，在線好評(píng)率穩(wěn)定在98.5%以上。

從民宿到餐飲、汽車(chē)維修和旅行社，“真不二價(jià)”評(píng)選活動(dòng)拓展到各個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域，放心消費(fèi)主體不斷擴(kuò)大。“目前黃山共培育了178家放心消費(fèi)‘真不二價(jià)’店。”黃山市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、副局長(zhǎng)黃家紅介紹，評(píng)選以來(lái)，顧客滿意度得到上升，質(zhì)量投訴下降了50%，價(jià)格投訴下降20.8%。

“我們將研究制定激勵(lì)政策，在稅收服務(wù)、行政審批、融資貸款等多方面給予這些店鋪更多支持，為消費(fèi)者營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。”黃家紅說(shuō)，放心消費(fèi)主體建設(shè)正助力營(yíng)造清朗消費(fèi)環(huán)境，示范引領(lǐng)效應(yīng)不斷發(fā)揮。

《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2026年01月23日 07 版)