ServiceNow將OpenAI模型集成至其AI平臺

ServiceNow周二與OpenAI簽署了一項多年協議，該公司表示這一合作旨在"加速企業AI成果"。

該公司表示，計劃使用OpenAI模型構建直接語音對語音技術，"打破語言障礙，提供更自然的交互體驗。通過包括GPT-5.2在內的最新OpenAI模型，ServiceNow將為全球最大的企業解鎖新一類AI驅動的自動化能力。"

當被問及此舉的原因時，ServiceNow產品管理高級副總裁John Aisien表示："與OpenAI的深度整合反映了客戶需求和AI能力的快速拐點。隨著AI模型發布的加速，大型企業需要幫助保持其工作流程與最新創新保持一致。"

他說，企業"正在尋求從AI實驗轉向大規模部署——轉向安全、可擴展且旨在提供可衡量結果的工作流程。通過我們的AI控制塔以及與OpenAI的聯合創新工作，與英偉達、Anthropic等的合作伙伴關系，我們滿足了這些需求。"

Info-Tech研究集團咨詢研究員Scott Bickley對此交易表示贊賞，指出由于ServiceNow仍將在OpenAI等前沿模型旁邊提供其專有模型，企業將可以選擇在開箱即用的Now Assist工作流程上運行哪種模型。不過他指出，這些工作流程在ServiceNow專有模型上效果最佳。

盡管如此，Bickley表示，大多數企業已經發現單一模型無法在所有事情上達到相同的熟練程度，并開始將特定模型定制用于特定用例。

他補充道："兩全其美的方法是明智的，前沿模型提供核心智能引擎，而專有模型針對需要專業知識庫和更強護欄的情況。ServiceNow仍將基于其AI控制塔融入其工作流程特異性、數據治理和企業控制。"

此外，他指出："現實是專有大語言模型的開發在整個生命周期中都很昂貴，需要持續關注和調優。在可能的情況下利用正在快速成為商品化的AI模型，并利用混合架構將前沿模型與企業邏輯和治理相結合，兼顧規模和上下文相關性，這在經濟上是合理的。"

Moor Insights & Strategy副總裁兼首席分析師Jason Andersen表示，從最高層面來看，此舉非常合理。他指出，增加OpenAI總體上對首席信息官來說是好消息。"如果他們已經有使用OpenAI模型和技術的策略，這可能會為他們節省一些資金。"

但他補充說，為業務調優或訓練的大語言模型并未衰落。"我們正在走向智能體的世界，它們可以針對特定任務使用多個模型，"他說。ServiceNow足夠聰明，知道其模型應該專注于最具體針對其客戶流程和數據的任務，而更通用的事情可以用前沿模型來處理。

Greyhound Research首席分析師Sanchit Vir Gogia表示，此舉現在發生是因為企業AI對話已經從輔助跨越到問責。"直到最近，ServiceNow還可以令人信服地論證業務調優模型是足夠的，因為AI主要是增強性的，"他說。"它總結工單。它起草回復。它幫助智能體更快地移動，但人類仍然承擔責任。"

這個邊界"現在已經崩塌。客戶希望AI能夠開啟案例、觸發審批、升級事件、與遺留系統交互，并越來越多地通過語音和智能體而不是結構化用戶界面進行操作，"他指出。"一旦AI被期望采取行動，推理質量和泛化深度就不再是錦上添花，而是開始成為運營風險變量。"

他補充說，還有一個殘酷的內部現實："前沿模型的節奏已經與企業軟件開發周期不兼容。當智能每幾周改善一次時，通過內部調優保持同等水平成為一個無休止的追趕練習，分散人才、資本和注意力，遠離平臺層。"

他說，ServiceNow并沒有對其模型失去信心，"而是更清楚地知道時間花在哪里更好。其可防御的優勢不是語言智能。而是工作流程權限、權限、數據關系和大規模治理。"

Gogia說，另一個未被充分討論的驅動因素是客戶疲勞。"企業不再對專有AI的聲明印象深刻，"他指出。"他們被模型蔓延、不透明的成本和分散的控制所壓倒。他們想要的是一個能夠吸收智能改進而不強制每季度進行架構重寫的系統。"

此外，他對首席信息官有這樣的建議："最危險的解讀是認為業務調優模型已經過時。它們沒有過時。過時的是認為一種模型策略可以滿足所有企業需求的假設。企業AI堆棧是有意分化的，而不是偶然的。"

Gogia補充說，ServiceNow的舉措"應該被解讀為既是警告也是機遇。企業AI堆棧正在變得分層、更快和更重要。繼續從工具和功能角度思考的首席信息官將會遇到困難。從系統、控制和故障模式角度思考的首席信息官將是提取真正價值的人。"

Q&A

Q1：ServiceNow與OpenAI合作的主要目標是什么？

A：ServiceNow與OpenAI簽署多年協議，旨在"加速企業AI成果"。該合作將構建直接語音對語音技術，打破語言障礙，提供更自然的交互體驗，并通過最新OpenAI模型為全球最大企業解鎖新一類AI驅動的自動化能力。

Q2：企業為什么需要多模型策略而不是單一AI模型？

A：分析師指出，大多數企業已經發現單一模型無法在所有任務上達到相同的熟練程度。最佳策略是前沿模型提供核心智能引擎，而專有模型針對需要專業知識庫和更強護欄的特定用例，這樣既能兼顧規模又能保持上下文相關性。

Q3：這種合作對企業首席信息官有什么影響？

A：對于已有OpenAI使用策略的首席信息官來說，這可能會節省資金。同時，企業AI堆棧正變得更加分層和復雜，需要從系統、控制和故障模式角度思考，而不是僅從工具和功能角度考慮，才能提取真正價值。