匠心·城市溫暖丨山東省優秀“供暖管家”事跡展播——泰安篇

齊魯網·閃電新聞1月26日訊歲暮天寒，溫暖為伴。在每一個凜冬時節，總有一群人默默穿行于樓宇巷陌，守護著千家萬戶的暖意——他們就是“供暖管家”。他們以專業為基，以匠心為魂，將冰冷的管道化作流淌溫暖的脈絡，讓“城市管理像繡花一樣精細”的囑托，落實在一句問候、一次檢修、一份堅守中。即日起，讓我們一同走進他們的故事，聆聽溫暖背后的執著堅守，感受匠心深處的城市溫度。本期，我們率先帶來濟南篇的精彩分享。

十五載匠心織暖 一顆初心守溫情

——泰安市泰山城區熱力有限公司客戶服務中心主任張真

張真，女，中共黨員，自2010年4月泰安市泰山城區熱力有限公司，至今已在供熱服務戰線奮斗十五載。她政治立場堅定，作風清正廉潔，始終牢記黨的宗旨，團結同志，光明磊落。從客戶服務綜合業務做起，歷經溫暖熱線班長、客服中心副主任等多崗位鍛煉，于2025年5月擔任客戶服務中心主任，全面負責供熱報裝、熱費收繳、窗口服務、用戶開發、熱線服務等關鍵業務。她先后榮獲泰安市城區熱力公司“先進工作者”、“服務明星”，公用事業服務系統“先進工作者”，泰安市城建集團“服務明星先進個人”等稱號。十五年來，她將“匠心”精神從解決一線訴求升華為驅動全服務體系革新、引領行業標準制定的不竭動力，是名副其實的“溫暖守護者”。

一、體系創新的“架構師”，從熱線班長到服務中心的匠心蛻變

作為從溫暖熱線班長成長起來的管理者，張真對“服務效能”有著深刻的理解和執著的追求。她深知，真正的匠心不僅在于個人業務的嫻熟，更體現在能夠立足整體、優化系統，推動服務模式實現根本性轉變。2025年，在公司大力推動“科技賦能”的背景下，她憑借多年一線積累的豐富經驗，積極推動客服熱線智能化升級，主導完成了溫暖熱線智能客服系統的優化工作。這項工作的扎實推進，源于她早年擔任熱線班長時，親身經歷并深刻理解話務高峰期的服務壓力與用戶焦急。基于對用戶訴求類型和變化規律的精準把握，她帶領團隊細致梳理常見問題庫，優化AI交互邏輯。截至2025年12月21日，升級后的AI智能客服已能高效自動處理大量常規咨詢，累計自動處理下派業務3239件，使人工作席得以從重復性咨詢中解放出來，更專注于處理復雜疑難問題，人工坐席實際受理量同比下降24.92%，有效實現了“讓數據多跑路，讓用戶少等待”的服務優化目標。

同時，她深入參與了“熱線AI預警監測體系”的構建與應用。該體系通過實時分析來電數據變化，能夠自動識別并預警來電量異常的重點小區，促使服務團隊變被動響應為主動介入，在集中投訴形成前即開展靶向排查和解決。這套系統的有效運行，標志著服務模式從“事后救火”向“事前保健”的深刻轉變，體現了張真善于把握服務環節關鍵點、運用系統思維保障供熱大局穩定的專業能力與工匠精神。

二、用戶訴求的“終結者”，將管理力化為服務溫度的實踐者

張真同志始終堅信，“坐在辦公室里碰到的都是問題，深入基層看到的全是辦法”。她將管理崗位視為服務升級的支點，通過系統化的組織調度，將公司的溫暖精準傳遞至千家萬戶。她積極推動“訪民問暖”工作常態化、機制化，并親自參與入社區活動，傾聽用戶心聲。在2025-2026采暖季，她組織調度專項訪民問暖3885戶，現場解決各類供暖問題1403個，室溫合格率達100%。

她主導建立并動態完善“重點用戶臺賬”，對263戶存在復雜歷史遺留問題或訴求較高的用戶進行標記跟蹤，實施“一案一策”的精準服務模式。為確保供熱工程源頭質量，她組織團隊主動對接社區、街道及小區業主，積極協助推進路由協調、換熱站用房選址；對用戶室內自行施工的供熱設施，安排專業人員上門進行現場查驗，提出整改意見并督促落實。在面對某老舊小區多年的供暖糾紛時，她沒有停留在政策解釋層面，而是連續多日組織用戶、社區、施工方共同勘查管線，主持召開多方協調會，實質性推動了小區供熱工程的建設進程。她常對團隊說：“我們的目標不是處理完一個工單，而是真正終結用戶的訴求。”

此外，她與公司同事深化網格化管理模式，做強一線服務隊伍，確保網格員能夠承接線上線下用戶投訴與求助，定期開展設施巡檢和用戶走訪，做到“小事不出網格、大事快速響應”。通過加大宣傳力度，按服務片區劃分責任區域，組織團隊通過社區宣講、入戶走訪、線上科普等多種形式，常態化傳播用熱知識，提升用戶滿意度。她的這些努力，成功地將管理力轉化為實實在在的服務溫度，使她成為了用戶和同事心中信賴的“貼心人”。

三、攻堅克難的“主心骨”，在破解難題中彰顯責任擔當

面對工作中的“硬骨頭”，張真始終展現出強烈的責任擔當，以務實作風帶領團隊攻堅克難。她牽頭推進金園西區、鋁制品廠宿舍等歷史遺留項目的開發改造，積極協調屬地政府、街道社區，尋求政策與技術突破。在推進新建小區發卡收費直供到戶至這項復雜工作中，親自梳理106個小區的情況，分類制定對接策略，展現了不畏難、敢碰硬的工作作風。

為確保新接入小區按時保質供熱，她將工作重心前移，積極協調各方力量，全力推進新增小區早日實現供熱。她組織團隊主動對接街道、社區及業主，協助推進路由協調、換熱站用房選址等關鍵環節；對用戶室內自行施工的供熱設施，安排專業人員現場查驗，提出整改意見并持續跟蹤督促落實。針對部分存在供熱設施不完善、驗收不合格等問題的新建項目，她多次督促開發建設單位落實整改，對一些復雜項目甚至組織3-5次的反復驗收，確保問題徹底解決。

針對用熱率較低的小區，她提前謀劃，6月份就開始函告各開發建設單位對接供熱手續，督促盡早完善后續，為冬季供暖穩定運行奠定基礎。她的這些扎實工作，充分體現了其在急難險重任務面前的“主心骨”作用，切實守護了民生服務的底線。

四、銳意進取的“開拓者”，以創新思維推動服務升級

張真同志始終保持著敏銳的創新意識，善于運用新思維、新工具推動服務工作提質增效。她深刻認識到，在當前形勢下，供熱報裝需實現從常規業務向營銷服務的轉變。為此，她認真組織梳理業務流程，細化工作標準，積極推動部門員工從被動的業務受理向主動的服務營銷思維轉變。她主導成立營銷小組，引導團隊成員樹立市場意識和服務意識。

在智能化建設方面，她大力推進智慧平臺應用，帶領團隊充分利用AI智能軟件等數字化工具，創新性地利用高德地圖制作了泰城供熱小區分布圖，實現了供熱區域的精準化、可視化管理，為供熱報裝、管網規劃等工作提供了重要數據支撐。這一創新舉措不僅提高了工作效率，更為精準服務提供了有力保障。

在品牌建設方面，她提出了打造公司數字化品牌形象的清晰思路，為“泰小暖”品牌IP的誕生提供了重要創意和支持。在她的推動下制作的供熱常識系列趣味短視頻累計播放量逾10萬次，有效提升了用戶自助解決問題的能力和供熱知識普及率。這些創新舉措成功將客服中心從幕后推向前臺，塑造了現代化、智能化的供熱服務新形象，充分體現了她勇于創新、追求卓越的工作態度。

十五年來，張真的腳步從未離開過服務一線。她從一名傾聽用戶聲音的熱線員，成長為規劃服務藍圖的中心主任，變的是崗位，不變的是那顆“匠心”。她以專業為針，以溫情為線，織就了一張覆蓋全城的溫暖服務網，用實際行動踐行著“匠心守護城市溫暖”的莊嚴承諾。

匠心織就溫暖網 躬身當好“供暖人”

——泰山城區熱力公司寶龍轄區站長崔超

崔超，男，出生于1989年5月1日，漢族，中共黨員，學歷大專，山東泰安人，現任泰山城區熱力公司寶龍轄區站長。自投身供熱事業以來，他始終秉持“讓溫暖百分百抵達”的初心，扎根服務一線，從一名轄區管理員成長為獨當一面的轄區負責人。他技術精湛，服務暖心，管理有方，以實際行動踐行著共產黨員的誓言。憑借卓越表現，他于2018至2019年連續兩年獲評公司“服務明星”，在2024年9月泰安市“技能興泰”職業技能大賽中力拔頭籌，榮獲一等獎，同年11月被泰安市總工會授予“優秀員工”榮譽稱號。其帶領的寶龍轄區，以“響應零延遲、服務零距離、滿意百分百”為目標，贏得了片區內用戶的廣泛贊譽，累計收到表揚電話百余次、錦旗數面。

一、深鉆細研，鍛造管網系統“守護者”

供熱技術是保障溫暖穩定送達的基石。崔超將“干一行、精一行”的工匠精神內化于心、外化于行。他堅信，沒有過硬的技術本領，優質服務就是空中樓閣。從熱力站主機運行原理到末端用戶散熱規律，從大型管網水力平衡計算到微小閥門的特性曲線，他都潛心鉆研，筆記本上密密麻麻記錄著各種設備參數、故障案例和調節心得。2024年9月，在泰安市“技能興泰”職業技能大賽中，面對涵蓋智能控制系統調試、復雜工況故障診斷等多項高難度挑戰，他沉著冷靜，憑借扎實的理論功底和嫻熟的實操技能，從眾多技術能手中脫穎而出，一舉奪魁，充分展現了其精湛的業務水平。

他將大賽中積累的經驗迅速轉化為實戰能力。針對寶龍轄區部分新建小區與老舊系統并存、冷暖不均投訴較多的情況，他帶領技術骨干，利用夜間低負荷時段，對轄區全部二次管網及重要分支進行地毯式水力工況測試與診斷。通過精準的數據分析和系統性的平衡調節，他成功優化了全網運行狀態，使轄區整體供熱均衡度提升超過20%，能源利用效率顯著提高，從技術上筑牢了溫暖防線。

二、百分百入戶，當好用戶身邊“貼心人”

“供暖站長，不僅是管網設備的負責人，更是千家萬戶溫暖的守護者。”這是崔超常掛嘴邊的話。他創新提出并嚴格執行“采暖季百分百入戶”計劃，要求自己和站內員工在非緊急報修時段，也必須有計劃、分批次地對轄區用戶，特別是老年用戶、殘疾家庭等特殊群體進行主動走訪、隱患排查和用暖指導。

他的服務，充滿了人情味。一個寒冷的周末，他例行走訪至一位高齡獨居老人家中，發現老人因擔心費用而將暖氣閥門開得很小，室內溫度偏低。崔超耐心為老人講解供熱政策，手把手教老人如何合理調節，并主動幫助清洗了戶內過濾網。當溫暖的空氣重新彌漫房間，老人緊握他的手連聲道謝。事后，老人的子女專門打來表揚電話。這樣的事例不勝枚舉，一面寫著“熱心服務，情暖萬家”的錦旗，正是用戶對他常年累月貼心服務的最佳認可。他的手機24小時開機，成了轄區的“溫暖熱線”，無論多晚，用戶總能聽到他沉穩可靠的應答。在他的帶領下，“有事找崔站”成了寶龍轄區居民最信賴的選擇。

三、沖鋒在前，擔當急難險重“排頭兵”

作為一名黨員站長，崔超始終將“責任”二字扛在肩頭。在急難險重任務面前，他永遠是沖在最前面的那一個。每逢供暖初期、極寒天氣或重大節假日保供時期，他總是帶頭值守，以站為家。2025年冬，一場罕見的持續強冷空氣來襲，一夜之間多個自管站出現參數異常警報。崔超立即啟動應急預案，冒著凜冽寒風，連續36小時穿梭于各個站點之間，指揮調度、排查故障、穩定運行。在最關鍵的一個老舊小區自管站搶險中，他率先鉆進冰冷潮濕的設備地溝，在狹小空間里持續作業兩個多小時，成功排除了核心故障，保障了數百戶居民的正常用暖。當他滿身泥污、雙眼布滿血絲地從地溝出來時，周圍同事無不動容。他以自己的實際行動，生動詮釋了共產黨員關鍵時刻站得出來、危急關頭豁得出去的先鋒本色。

四、精益求精，勇當服務升級“先行者”

不滿足于現狀，持續追求卓越，是崔超的工作風格。他積極推動服務模式與管理手段的創新。針對傳統報修模式信息傳遞慢、位置描述不清的問題，他響應公司號召，使用“供熱服務小程序”，支持用戶電話一鍵報修、和記錄精準定位，極大提升了維修響應效率和一次解決率。他還建立了“寶龍供熱服務微信群”，定期發布供熱常識、溫馨提示，在線解答用戶疑問，搭建起了高效、透明的互動溝通平臺。

在團隊管理上，他推行“老帶新”實戰培訓法和“典型案例共享會”，將自己多年積累的經驗毫無保留地傳授給年輕員工，營造了比學趕超、共同進步的良好氛圍。他提出的“基于用戶畫像的差異化服務策略”建議被公司采納，通過對不同用戶群體需求的精細化分析，提供更具針對性的服務，使整體用戶滿意度持續攀升。

崔超同志用一顆精益求精的匠心、一份為民服務的真心、一股勇于創新的闖勁，在平凡的供暖崗位上，織就了一張覆蓋寶龍轄區的“溫暖保障網”。他不僅是供熱系統穩定運行的守護者，更是將黨的溫暖傳遞到千家萬戶的踐行者，是新時代“工匠精神”與“服務精神”的優秀代表。

匠心守暖踐初心 實干擔當惠民生

——泰安天貺熱力有限公司生產運維負責人劉國強

劉國強，男，出生于 1980年 3月，漢族，本科學歷，山東泰安人，現任泰安天貺熱力有限公司生產運維負責人。深耕供熱行業多年來，他始終堅守 “匠心守暖、服務為民” 的理念，扎根生產運維一線，以技術創新筑牢供暖根基，以貼心服務化解群眾難題，以責任擔當傳遞民生暖意，用實干與堅守詮釋著供熱人的初心使命，憑借突出的工作業績和良好的群眾口碑，成為同事認可的 “技術標桿”、用戶信賴的 “暖心管家”。

一、精于技改：排查水泵異響，更換升級保供暖

循環水泵作為供熱系統的 “心臟”，其運行狀態直接關乎供熱穩定性與居民用暖體驗。在一次換熱站巡檢過程中，劉國強憑借多年積累的運維經驗和敏銳的洞察力，察覺到龍泉社區循環水泵運行時存在異響，且伴隨明顯振動。他立即停下腳步，貼近設備仔細傾聽、用專業工具檢測振動頻率，初步判斷這一問題源于水泵部件老化、運行參數失衡，若不及時處理，可能導致水泵故障加劇，甚至引發供熱中斷，直接影響周邊居民的冬日供暖。

作為生產運維負責人，他第一時間牽頭啟動問題處置與改造更換工作。多次與設備廠家技術人員溝通研討，結合龍泉社區供熱負荷、管網布局等實際工況，制定了科學合理的改造更換方案。在實施過程中，他全程駐守現場把控進度與質量，為避免影響居民正常供暖，帶領團隊利用夜間用熱低谷期開展作業。從舊泵拆解、管路調試到新泵安裝、參數校準，每一個環節他都親力親為，反復排查隱患、核對數據，確保新泵與供熱系統完美適配。此次改造更換后，循環水泵運行平穩無異常，供熱系統穩定性顯著提升，為居民提供了更可靠的供暖保障。

二、勇于擔當：逆雪而行戰嚴寒，堅守崗位護民生

去年12月份，泰安突降大雪，強降雪伴隨著氣溫驟然降低，給供熱系統運行和居民用暖帶來了嚴峻考驗。極端天氣下，部分區域可能出現管道凍堵、設備故障等問題，一旦處理不及時，將直接影響居民室溫。、

面對這場突如其來的降雪降溫天氣，劉國強絲毫沒有退縮，毅然選擇逆雪而行。他第一時間啟動應急保障預案，帶領運維團隊冒著風雪，奔赴各個換熱站、管網節點開展全方位巡查維護。雪天路滑，他深一腳淺一腳地穿梭在大街小巷，仔細檢查供熱管道保溫層是否完好、閥門是否正常運行、泵站設備有無凍堵隱患等，發現問題及時處置，保障了供暖系統的穩定運行。

三、勤于為民：入戶排憂解難，溫暖千家萬戶

“供暖無小事，用戶的需求就是我們的首要責任。”這是劉國強常掛在嘴邊的話。針對轄區內的老舊小區管道老化、易堵塞、供暖故障頻發的現狀，他始終把用戶冷暖放在心上，積極帶領運維團隊入戶維修服務，用專業技術為居民排憂解難。

每年供暖季前，他都會帶領團隊開展 “地毯式” 排查，逐樓逐戶檢查管道、閥門、暖氣片等供暖設備，對發現的堵塞、漏水等隱患提前處置，從源頭保障供暖效果。供暖期間，他堅持 24 小時待命，手機全天候暢通，接到用戶求助電話后，無論白天黑夜、嚴寒酷暑，第一時間帶著工具上門服務，高效解決管道堵塞、閥門故障、暖氣片不熱等各類問題。

為更好地服務特殊群體，他牽頭建立 “一對一” 幫扶臺賬，對轄區內老年用戶、行動不便群體開展定期上門檢查，講解安全用暖知識，提供免費維修保養服務。多年來，他通過入戶服務成功化解各類供暖難題，用快速響應、專業服務和耐心態度，贏得了廣大用戶的廣泛贊譽，架起了供熱企業與居民之間的 “連心橋”。

寒來暑往，劉國強以匠心鑄技藝，用技術創新守護供暖安全；以初心踐使命，用貼心服務溫暖萬千民心；以擔當顯本色，用實際行動落實民生政策。他在平凡的崗位上默默耕耘、無私奉獻，深刻詮釋了勞模精神、勞動精神、工匠精神的時代內涵，為城市供暖事業發展注入了溫暖力量，成為新時代供熱行業職工的優秀典范。