文化和旅游部公布《旅游投訴處理辦法》，3月15日起施行

2月11日，中華人民共和國文化和旅游部令第14號公布《旅游投訴處理辦法》（下文簡稱《辦法》），該《辦法》已經(jīng)2025年12月29日文化和旅游部部務會議審議通過，自2026年3月15日起施行。2010年5月5日原國家旅游局令第32號公布的《旅游投訴處理辦法》同時廢止。

新《旅游投訴處理辦法》修訂背景、目的是什么？

在對《旅游投訴處理辦法》政策解讀中，文旅部表示，做好旅游投訴處理工作，對于化解旅游糾紛、維護旅游者和旅游經(jīng)營者合法權益、規(guī)范市場秩序，具有十分重要的作用。近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展和信息網(wǎng)絡技術的廣泛應用，旅游投訴形式、受理渠道等發(fā)生較大變化，需要對《旅游投訴處理辦法》（以下簡稱《辦法》）進行修訂，指導各地文化和旅游主管部門有效應對旅游市場發(fā)展新形勢，依法高效處置旅游投訴，為整治旅游市場突出問題、推動旅游業(yè)高質量發(fā)展提供支撐。

旅游者可以通過哪些途徑解決旅游糾紛？

根據(jù)《中華人民共和國旅游法》規(guī)定，旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過以下四種途徑解決：一是雙方協(xié)商；二是向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解；三是根據(jù)與旅游經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；四是向人民法院提起訴訟。《辦法》主要規(guī)范文化和旅游主管部門對旅游投訴的受理、處理、監(jiān)督等工作。

《辦法》如何充分保障旅游者合法權益？

《辦法》進一步完善旅游投訴管轄規(guī)定，在原有地域管轄、級別管轄的基礎上新增指定管轄內容，并明確對同一旅游糾紛都有管轄權時的處理方式，推動提高旅游投訴處理效率。《辦法》進一步壓縮旅游投訴受理時限、簡化辦理程序，為旅游者依法維護自身合法權益提供更加有力的保障。

《辦法》對旅游投訴處理與旅游市場行政執(zhí)法銜接做了哪些修訂？

《辦法》區(qū)分“屬于本機構職責范圍”“不屬于本機構職責范圍”“構成犯罪”三種不同情形，進一步細化旅游投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)涉嫌違法違規(guī)行為的處理方式；區(qū)分旅游投訴調解與違法違規(guī)行為查處，對原辦法“立案”“案件”等相關表述進行統(tǒng)一修改，避免以行政調解代替行政處罰，強化對違法違規(guī)行為的依法查處。

《辦法》對旅游投訴工作的監(jiān)督和保障如何規(guī)定？

《辦法》要求地方文化和旅游主管部門與相關部門建立數(shù)據(jù)共享機制，并加強數(shù)據(jù)分析利用；新增文化和旅游主管部門對旅游投訴處理工作的監(jiān)督責任、為旅游投訴處理機構開展工作提供必要的基礎保障等規(guī)定，推動進一步提高旅游投訴處理工作質量，更好保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益。

采寫：南都N視頻記者 肖陽