2月11日,中華人民共和國文化和旅游部令第14號公布《旅游投訴處理辦法》(下文簡稱《辦法》),該《辦法》已經(jīng)2025年12月29日文化和旅游部部務會議審議通過,自2026年3月15日起施行。2010年5月5日原國家旅游局令第32號公布的《旅游投訴處理辦法》同時廢止。
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新《旅游投訴處理辦法》修訂背景、目的是什么?
在對《旅游投訴處理辦法》政策解讀中,文旅部表示,做好旅游投訴處理工作,對于化解旅游糾紛、維護旅游者和旅游經(jīng)營者合法權益、規(guī)范市場秩序,具有十分重要的作用。近年來,隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展和信息網(wǎng)絡技術的廣泛應用,旅游投訴形式、受理渠道等發(fā)生較大變化,需要對《旅游投訴處理辦法》(以下簡稱《辦法》)進行修訂,指導各地文化和旅游主管部門有效應對旅游市場發(fā)展新形勢,依法高效處置旅游投訴,為整治旅游市場突出問題、推動旅游業(yè)高質量發(fā)展提供支撐。
旅游者可以通過哪些途徑解決旅游糾紛?
根據(jù)《中華人民共和國旅游法》規(guī)定,旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛,可以通過以下四種途徑解決:一是雙方協(xié)商;二是向消費者協(xié)會、旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解;三是根據(jù)與旅游經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁;四是向人民法院提起訴訟。《辦法》主要規(guī)范文化和旅游主管部門對旅游投訴的受理、處理、監(jiān)督等工作。
《辦法》如何充分保障旅游者合法權益?
《辦法》進一步完善旅游投訴管轄規(guī)定,在原有地域管轄、級別管轄的基礎上新增指定管轄內容,并明確對同一旅游糾紛都有管轄權時的處理方式,推動提高旅游投訴處理效率。《辦法》進一步壓縮旅游投訴受理時限、簡化辦理程序,為旅游者依法維護自身合法權益提供更加有力的保障。
《辦法》對旅游投訴處理與旅游市場行政執(zhí)法銜接做了哪些修訂?
《辦法》區(qū)分“屬于本機構職責范圍”“不屬于本機構職責范圍”“構成犯罪”三種不同情形,進一步細化旅游投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)涉嫌違法違規(guī)行為的處理方式;區(qū)分旅游投訴調解與違法違規(guī)行為查處,對原辦法“立案”“案件”等相關表述進行統(tǒng)一修改,避免以行政調解代替行政處罰,強化對違法違規(guī)行為的依法查處。
《辦法》對旅游投訴工作的監(jiān)督和保障如何規(guī)定?
《辦法》要求地方文化和旅游主管部門與相關部門建立數(shù)據(jù)共享機制,并加強數(shù)據(jù)分析利用;新增文化和旅游主管部門對旅游投訴處理工作的監(jiān)督責任、為旅游投訴處理機構開展工作提供必要的基礎保障等規(guī)定,推動進一步提高旅游投訴處理工作質量,更好保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權益。
采寫:南都N視頻記者 肖陽
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