患者投訴成本為零，醫生自證清白！多地委員呼吁規范投訴

2026年地方兩會期間，規范醫療投訴成為醫療界政協委員共同關注的重要議題之一。

委員們指出，不規范、非理性投訴行為頻發，不僅嚴重擠占醫療資源、消耗醫務人員專業精力，也持續削弱醫患互信基礎，催生“防御性醫療”現象。如何破局？各地委員們提出了多維度的政策建議。

撰文 | 郭雪梅

“醫生看病，不僅要看病情，還要看臉色，生怕一句話不對付就被投訴。”

近日，河南省政協委員、河南中醫藥大學第三附屬醫院風濕病科主任辛凱在接受“大河網”采訪時如此說道。

“醫學界”梳理發現，2026年地方兩會期間，全國多位來自醫療界的省級政協委員不約而同地將目光投向了同一個議題——規范醫療投訴行為，重建醫患信任。

四川省政協委員、四川大學華西口腔醫院正畸科主任王軍告訴“醫學界”，近年來，醫療投訴數量顯著增加，已成為各醫院的普遍現象。而在該背景下，防御性醫療正在成為越來越多醫生不得已的選擇。

針對該問題，有專家呼吁將惡意投訴納入信用約束，也有委員指出要完善醫療風險的社會分擔機制。王軍則表示，目前亟需規范患者投訴行為，完善投訴平臺管理機制，平衡醫患雙方權益，讓醫務人員能更專注深耕臨床、務實干事，也為患者訴求搭建更規范的表達渠道。

圖源銳景

投訴激增背后，

防御性醫療成為不得已的選擇

在接受“中安在線”采訪時，安徽省政協委員、安徽省立醫院全科醫學科主任范西真指出，當前醫療投訴問題影響醫療服務質量，不斷消耗醫務人員心力。

尤其是各類便捷的投訴渠道在保障患者權益的同時，也衍生出“投訴成本極低”而醫療機構陷入“無限度應對”的被動局面。

王軍告訴“醫學界”，他就聽說過這樣的情況，有患者曾就同一診療事項反復投訴上百次。

他透露，科室也曾連續遇到數位類似的患者，均為在外院治療后轉入的疑難病例，醫生承受著壓力接診，治療方案經科室專家集體討論后確認并無問題，但依然遭到投訴。

投訴壓力帶來的連鎖反應遠不止于情緒消耗。王軍指出，在高投訴風險的執業環境下，“防御性醫療”正在成為越來越多醫生不得已的選擇。

范西真也向“中安在線”表示，因為患方投訴成本極低甚至為零，醫務人員及醫療機構陷入“自證清白”的被動局面，部分激進者以曝光相挾，迫使醫院投入大量資源進行應對。

王軍就曾在網上看到醫護群體中討論度很高的一段話：“醫生只能拿1/4的精力來治病，1/4用來給患者做深入的知情告知，1/4用來詳細記錄病歷，剩下1/4用來應對可能的投訴。”

在他看來，如今醫生群體面臨一個深感無奈的悖論：當一位此前已與其他醫生產生過糾紛的患者前來就診，如果醫生出于職業道德不忍拒診，那么接下來就意味著高投訴風險。

在這個過程中，醫生可能就會產生防御性醫療。

“比如別的患者治療方案寫8到9行，這類患者的方案可能要寫2到3頁，風險告知要做到極其詳盡。”王軍說。這不僅增加了醫生的工作量，更讓醫生處于精神上的持續高壓。

事實上，這種壓力最終會轉嫁到整個患者群體身上。王軍坦言，當醫患之間缺乏信任，醫生為了自證清白，不得不增加檢查項目，而這又可能引發新的投訴，比如被質疑為過度醫療，就像是陷入了死循環。

誰在“火上澆油”？

醫療投訴量上升有多重原因。

王軍向“醫學界”分析，比如大量不規范的醫療科普讓患者一知半解，維權意識提升但認知不夠專業，患者的就醫期望與醫療技術的現實能力之間存在落差。

今年河南兩會期間，鄭州市人大代表、鄭州仁濟醫院院長侯建璽接受“鄭州新聞廣播”采訪時也表示，醫療行業本身具有高風險、高不確定性，即便完全遵守醫療規范，醫生也無法杜絕因疾病復雜性與患者突發狀況而產生的所有風險。

范西真也從另一個維度揭示了投訴增多的深層原因。他對“中安在線”指出，群眾對醫療技術的局限性和風險性認知不足，存在“付費即應治好”的錯誤觀念，預期落空便容易引發投訴，加之個別不實報道與“醫鬧”案例的不良示范，加劇了維權行為中的非理性成分。

更值得警惕的是，部分社交平臺的推波助瀾是一個不可忽視的關鍵因素。

王軍注意到，國內一些社交平臺對涉醫內容幾乎不設審核門檻，有許多患者會隨意在短視頻平臺上發泄情緒，對醫療機構和醫生指名道姓，但平臺沒有能力判斷這些內容是否屬實、是否全面就全部公開。

更令他憂慮的是，網絡上的醫療投訴似乎已經形成了某種產業鏈。王軍說，從部分患者提交的投訴材料來看，措辭專業，邏輯嚴密，明顯出自專業人士之手。

“法律人士介入本身不是壞事，關鍵在于出發點。”王軍認為，如果完全不顧醫學本身存在的不確定性，用上帝視角逐字逐句審查病歷、尋找各種瑕疵，對醫生來說是否公平？

如何破局？

從規范投訴到重建信任

面對愈演愈烈的非理性投訴亂象，多位政協委員從不同角度開出了“藥方”。

王軍的建議集中在兩個維度。首先是加強相關平臺對涉醫內容的審核責任，他認為這是扭轉當前醫患輿論環境的關鍵一步。“部分平臺的推波助瀾嚴重影響了醫患之間的相互信任，只要不信任的土壤還在，問題就很難解決。”

其次是建立投訴終結機制，比如當投訴達到一定次數后，應引導患者進入醫療鑒定或司法程序，而非允許無休止地重復投訴。

“有問題，正常投訴，該罰就罰，該承擔責任就承擔責任，這沒問題。但不能無限循環。"王軍對“醫學界”說，大多數醫生其實歡迎患者通過法律途徑解決爭議，真正讓醫生感到情感消耗的，是那些既不走法律程序又反復纏訴的情況。

河南省政協委員辛凱則著重從社會信用體系建設的角度提出方案。

她在接受“大河網”采訪時指出，當前《醫療機構投訴管理辦法》未將惡意投訴納入信用約束，導致出現違法失德成本低，正當維權成本高的倒掛格局。

辛凱建議，明確界定“紅線”，將捏造事實、偽造證據、網絡造謠等六類行為明確列為失信情形，建立醫療誠信檔案，對惡意投訴失信主體實施聯合懲戒。同時建立醫務人員投訴快速復核機制，嚴禁未查先罰，并健全信用修復機制，引導投訴人回歸理性。

范西真呼吁，需完善醫療風險的社會分擔機制。全面推行并優化醫療責任險，使其成為處理醫療過失賠償的主渠道，并大力推廣針對高風險治療的“醫療意外險”，將其明確為應對“無過錯”不良結果的風險分擔工具，從經濟層面疏解潛在的糾紛壓力。

他還特別強調，政府應主導開展持續、科學的醫學科普教育，幫助公眾理性認識醫學的局限性與疾病復雜性，管理治療預期；公開透明宣傳依法解決醫療糾紛的正反面典型案例，樹立“依法維權受保護，無理取鬧受懲處”的鮮明導向。

“我們始終相信，99%的患者是通情達理的，99%的醫生也是盡職盡責的。當前，雖然醫療投訴渠道眾多，但仍需進一步規范和加強宣傳引導，幫助患者清晰了解合理、合規的維權路徑。只有醫患之間建立起充分的信任，攜手共同應對疾病，最終的受益者，一定是廣大患者。”王軍說。

這或許正是所有提出類似建議的政協委員共同的出發點——不是為了對抗患者，而是希望構建一個醫患雙方都能被公正對待的制度環境。

當醫生不再需要一邊治病一邊提心吊膽，當患者的合理訴求能通過規范渠道得到回應，醫患之間那座正在被侵蝕的信任之橋，才有可能真正修復。

參考文章：

[1]中國科大附一院安徽省立醫院.省兩會上的“好醫聲”｜我院三位委員為健康安徽建設建言獻策.

https://mp.weixin.qq.com/s/alF4lYjWMF8aaLgIEsAvFQ

[2]檀美玲,段玉,李菁菁.兩會新語｜省政協委員范西真：讓醫療投訴回歸信仰.中安在線.

http://ah.anhuinews.com/szxw/202602/t20260206_9082392.html

[3]劉遠.2026兩會聲音丨省政協委員辛凱：營造誠信醫療環境.大河網.

https://henan.sina.cn/news/z/2026-01-27/detail-inhitaeh5735061.d.html

[4]方正.化解醫療糾紛賠償難題 人大代表建議建立政府主導醫責險體系.鄭州新聞廣播.

https://mp.weixin.qq.com/s/vOz-eG5JsUNTKW8A4LC5MA

來源：醫學界

校對：蔡 菜

運營：王奧雅

責編：汪 航

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