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“十里南京路,一個新世界”,這是上海新世界股份有限公司一句廣為人知的口號。而在新世界城里,擁有9名成員的總服務臺,堪稱“一個新世界”里的一道亮麗風景線。這支平均年齡30歲的年輕團隊,曾獲得過全國巾幗文明崗、上海市勞模集體和上海市青年文明號等多個榮譽。
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春節期間,南京路商業街客流驟增,商場里更是人頭攢動、摩肩接踵。但對于見慣“大場面”的總服務臺組員來說,這樣的日子跟往常并沒有太多不同:回應咨詢、導購、開票、輪椅和嬰兒車租借……一切都進行得有條不紊、忙而不亂。
在總服務臺,一封剛剛轉來的感謝信引起了記者的興趣。這是一對盲人夫婦委托家人代寫的:“總服務臺對于盲人的專業服務讓我感到安全與信任,在這場長達幾小時的服務中,她的細心與溫暖讓我們‘看見’了新世界的美。”
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信中的“她”指的就是總服務臺副主任于麗俠。對那天的情形,于麗俠記憶猶新。
不久前的一天中午,于麗俠在巡場時發現一對夫婦在地下室徘徊,手中的盲杖輕輕敲打著地面。于麗俠上前詢問得知,夫婦倆想去7樓用餐,卻找不到直達電梯。于麗俠將阿姨的手輕挽在手臂上:“我帶你們上去,您扶著我的肘部,我會走慢些。”
一路抵達7樓餐廳,于麗俠發現正值用餐高峰,服務員非常忙碌,她便主動留下為兩人讀菜單、描述菜品。直到他們開心地用膳,她才悄悄離開。
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午飯后,他們恰好又來到總服務臺詢問洗手間位置,仿佛緣分使然,于麗俠繼續為他們引導,并主動提議帶他們逛逛裝修后的新世界。“這是我們上海最大的室內魚缸,現在正好有小鯊魚在游動呢。”于麗俠引導阿姨伸出手觸碰玻璃,感受水波蕩漾的震動。“前面是四面金鐘,鐘聲清脆悅耳。”于麗俠詳細描述每個區域的特色,阿姨感慨道:“因為眼睛不便,我們很少出來逛街,上次來新世界都不知道是什么時候了。”
一路上,阿姨和于麗俠訴說著他們腦海里那個黑白的世界,于麗俠耐心陪伴,一直將他們送到步行街入口,夫婦倆緊緊握著我的手不放。“姑娘,要是每次出門都能遇見你這樣的熱心人就好了”。
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這幾年,總服務臺在原有服務項目基礎上深挖潛能,不斷升級——隨著外籍游客日益增多,組員們每日用英語互相對話,確保流利性和準確性。除了外語,休息時間員工還相互學習手語,并在公司的支持下參加課外商務手語培訓。此外,又進一步升級了商場百事通咨詢服務、新增貼心個性化細節服務……
在總服務臺,記者第一次聽到了“空乘式服務”的理念。“說起來其實也簡單,”于麗俠一口氣說了六個“心”:愛心、誠心、細心、用心、關心、恒心。就是要“以真誠服務為理念,以微笑服務贏顧客,打造空乘服務,創造服務之美”。
記者 / 劉藝
編輯 / 孫沖
圖片 / 周菲
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上觀號作者:上海黃浦
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