拒賠還要“滅跡”？泰康在線單方刪除消費者保單，律師：嚴重違法

數字時代的保險營銷正以前所未有的速度滲透進短視頻和直播間，一句“帶病可投”的宣傳語，往往能精準擊中中老年群體的健康焦慮。

然而，當營銷的繁花褪去，消費者面臨的可能并非堅實的健康后盾，而是一場規則莫測的理賠迷局。2025年發生在廣東東莞石女士身上的理賠風波，便是一塊透視互聯網保險銷售亂象的切片。

從直播間里的“大病小病都能保”，到出險后的“拒賠且保單消失”，這背后折射出的是銷售誤導、核保前置與單方霸王條款交織的復雜生態。

直播間的蜜糖與被不斷升級的保單

據大風新聞報道，52歲的石女士最初步入這場保險迷局，源于2025年5月15日一場極具誘惑力的直播。彼時，“泰康在線”的直播間里正大肆宣傳一款“慢性病人群、帶病都能投保”的保險產品。

對于步入中年的消費者而言，這種低門檻的承諾具有極強的吸引力，石女士當即花費56.48元拍下了這款名為“泰康全民百萬醫療險普惠增強版”的產品。然而，這僅僅是一個獲客的入口。

次日，保險業務員便主動介入，以“保障更全面”為由，引導石女士退掉了幾十元的初級產品，轉而購買了保費高達1562元的“泰放心·慢病人群百萬醫療險”。

在這個關鍵的銷售轉化環節中，風險的種子已經埋下。根據石女士的敘述，在業務員電話“手把手”指導填寫的過程中，她曾明確告知自己存在脂肪肝和膽固醇高的情況。業務員不僅未作風險提示，反而以直播間主播“腫瘤患者比你嚴重都能投保”的說法進行安撫，暗示這些并非障礙。

這種重銷售、輕核保的口頭承諾，讓消費者在信息不對稱中產生了一種虛假的安全感。在業務員的銷售話術下，復雜的保險合同被簡化為了“大病小病都能保”的完美幻象，而隱藏在條款深處的免責聲明和健康告知義務，則被刻意淡化了。

理賠的變臉與悄然消失的數字契約

這種建立在模糊承諾上的信任，在真實的疾病面前迅速崩塌。2025年10月13日，石女士因偏頭疼伴隨咳嗽，入住東莞松山湖東華醫院，三天花費四千余元。這本是一次并不復雜的常規醫療理賠，卻演變成了一場漫長且荒誕的拉鋸戰。

出院后，石女士在泰康App提交理賠材料，迎來的卻是保險公司不斷變換的拒賠說辭。

起初，業務員以“非三甲公立醫院”為由設置障礙，在石女士反駁該院確屬三甲醫院后，泰康在線官方在10月31日下達的理賠決定通知書中，又將拒賠理由切換成了“未如實告知健康狀況”。

更令石女士感到不可理喻的是，通知書上列舉的“未告知”疾病——偏頭痛、純高膽固醇血癥、抑郁狀態等，絕大部分是她在此次住院期間才被首次查出的新問題。

東華醫院出院小結上的12項診斷中，甚至還包含了帶有問號的疑似病癥。要求投保人穿越時空，去“如實告知”自己在投保時根本不知曉、未確診的疾病，這無疑悖離了基本的常理。

然而，泰康在線不僅以此為由單方面解除了合同、拒絕退還保費，甚至在App后臺直接抹除了石女士的保單記錄。

一份白紙黑字的商業契約，在理賠產生爭議時，竟如同數字垃圾一般被平臺單方面“一鍵清空”，消費者的合同知情權和數字資產被徹底懸空。

霸王條款的潰敗與法律底線的重申

泰康在線在這場風波中的一系列操作，看似在利用規則的解釋權構筑防火墻，實則已經觸碰了多條法律底線。

陜西恒達律師事務所高級合伙人趙良善律師的剖析，為這場信息不對稱的博弈提供了清晰的法律坐標。在《保險法》的框架下，投保人的“如實告知”義務有著嚴格的邊界——它僅限于保險公司詢問范圍內且投保人已經明知、確診的疾病。

石女士在投保時已盡到了對已知病史的告知義務，而保險公司將出險后新確診的疾病倒推為“投保前未告知”，顯然是濫用拒賠權，缺乏充足的法律依據。

更為惡劣的是，保險業務員在前端銷售時的表見代理行為與后方客服的理賠標準形成了嚴重割裂，這種“兩副面孔”本身就構成了銷售誤導。而通過技術手段在后臺直接刪除保單，更是對法定程序的公然漠視。

解除保險合同必須履行書面通知義務并明確正當理由，單方面隱藏保單不僅導致解除行為不具備法律效力，更是一種試圖掩蓋證據、剝奪消費者維權依據的違規之舉。石女士完全有權主張合同解除無效、要求恢復保單并賠付醫療費用。

這一事件也為整個互聯網保險行業敲響了警鐘：數字技術的便利應當用于優化服務，絕不能淪為隱匿霸王條款、肆意踐踏消費者合法權益的工具。