醫療投訴再引熱議：因為開了13元的檢查單，患者投訴，醫生停職……

導語

呼吁：建立醫療行為免責清單、完善專家論證機制。

一名醫生曾在網上發帖吐槽，說了這樣一件事：

一名患者去醫院開藥，醫生為他開藥后，他說最近眼睛很不舒服，想檢查一下。于是，這位醫生給他做了兩個檢查，告訴他是干眼癥，囑咐繼續用藥。同時，醫生給患者開出相應的檢查單，總共13元，讓患者去繳費。沒想到患者卻不樂意了，“就檢查了1分鐘，就要13塊，這不是亂收費么”。

醫生辯解了幾句，告知他是先給他檢查的，沒有先讓其交檢查費，但是檢查都是做了的。

可患者不理解、不樂意，悻悻離開。沒想到半小時后，醫務科來電話了，讓醫生去醫務科，原來是這名患者把醫生投訴了。

最后，醫生不得已給患者退了費，才將此事了結。

更糟心的是，這位醫生所在的醫院有規定，只要被患者投訴，就必須停職，去醫務科學習規章制度，還必須取得患者諒解并上傳對方“滿意”的錄音，才能重回崗位。

“投訴就處理”？

無效投訴與無理投訴頻發

舉一個近期的例子：

一名身體殘疾的患者，有高血壓和腔梗史，隔三差五就到醫院強烈要求住院。因為他買了一個醫療保險，其中的理賠費用中，有一項“護理費”，每天120元，是以住院時天數長短計算的。所以他經常來醫院要求住院，即使醫生診斷不需住院也強烈要求住院，并且長期住院不出院。

多年來，他所在的附近醫院可能出于一些目的，也就一直以來“順水推舟”將他收住入院了。但隨著醫保嚴查，也不敢了。

于是，這位患者就舍近求遠，來到了其他醫院。但這家醫院的醫生認為沒有住院指征，就拒絕了他的住院要求。

沒想到，當天他撥打了12345，將醫生投訴了。

結果，最終醫院領導責令醫生自行跟隨“120”急救車登門道歉，并將他接到醫院住院“治療”。

遇到這樣的事情，令人甚是無奈。本該救死扶傷的醫護人員，硬是被投訴，整成了“包滿意”。

再說一起2024年底官方報道的投訴事件。

2024年11月，某市衛健委官網發布一則患者投訴事件的處理情況。

患者在投訴信息中寫道：2024年11月24日，我陪父親去當地醫院7樓耳鼻喉科檢測一下父親的聽力。但姓*的大夫說測聽力先要檢查一下兩耳才能去測！我確信我父親耳朵無異物，無耵聹。因為本月初我父親來這兒做過耵聹沖洗！這次耵聹沖洗收費27元，本人認為極不合理，完全是過度診療！我父親耳朵無耵聹，這大夫非要耵聹沖洗，現場是我不知要收費。打印發票后才知道收了耵聹沖洗費用！老百姓掙錢不易，我希望某某醫院把27元耵聹沖洗費用退還！

根據衛健委的答復信息，醫院于投訴次日，也就是11月26日，將27元耵聹沖洗費用通過門診結算中心原路退還給了患者家屬并致歉。

從投訴信息可以得知，患方自述此前“來這兒做過耵聹沖洗”。由此可知，患者對這一項目要收費應該是知情的。如果患者不想再次沖洗，可以提出拒絕。

但如果享受了治療，事后卻要求退費，此舉合理嗎？此外患者自稱“確信父親耳朵無異物，無耵聹”，又有誰能證明？

患者認為沒問題，就不用檢查了嗎？如果患方說“沒事”，結果卻出了事，這又算誰的錯？患方會不會又說“我啥都不知道，都是聽醫生的”，事后是否還要責怪醫生誤診呢？

“患者看完病，就去投訴，投訴之后，就可以退費。”這類投訴是否合理？

大多數時候，患者主觀感受造成的誤解或不理解，還有一些是因患者對診療流程不滿或對治療效果期待過高而發生的投訴。

除了無理投訴外，醫生還常常需要面對一些無效投訴。比如：患者對客觀醫療條件不滿意，如有些患者因就診等待時間太長或醫院沒有床位等投訴醫生；或者患者產生了超出醫療機構職能范圍的不滿，如有些患者對報銷政策不滿意投訴醫生等。

由此可見，在無效投訴與無理投訴頻發下，想要從根本上解決患者投訴問題，不是單純讓醫生“看好病”、“服務好”就可以實現的。

“有訴必罰”？

當患者滿意異化為患者至上

“只要被患者投訴，醫務人員就必須停職”的醫院的做法，不少醫務人員都表示難以接受。

而在現實中，多數醫院在處理投訴的時候，往往都是這樣，采用簡單直接的方式——賠禮道歉、處罰醫生、讓患者滿意、讓領導放心。

作為醫護人員，都希望醫院解決投訴的方法是霸氣的，但許多醫院，只認為“患者無理也要滿足”。有醫院院長甚至說出：“輿情壓力太大，只能犧牲醫護息事寧人。”

患者在醫院這么無理取鬧，還頻頻進行無理投訴，這讓醫生們怎么想？越是這么鬧，越是去投訴，以后流失的醫生也只會越多。

呼吁：建立醫療行為免責清單、

完善專家論證機制

值得一提的是，近些年，也有不少地方、不少醫院，已經意識到既要維護患者的利益，也要保護醫護的權益。

比如，深圳曾試點“醫生職業保險”，覆蓋投訴導致的經濟損失。另外，有報道稱，有醫院試點“無過錯不道歉”原則后，不僅醫護人員的離職率下降，患者滿意度也有所提升。這種正向反饋證明，堅守投訴合理處理底線，非但不會激化醫患矛盾，反而能重建健康的醫患關系生態。再比如，上海已推行 “心理疏導綠色通道”，為受委屈的醫護人員，提供免費心理咨詢。

還有的地方，醫院對于投訴管理，重構 “患者滿意” 的定義，引入第三方評價機構，將“醫療質量”而非“態度”，作為核心指標，開展患者認知教育，明確醫療的局限性與風險。

例如北京協和醫院的做法，設立醫療質量委員會，區分惡意投訴與合理建議。

因為，實際上，依據《醫療糾紛預防和處理條例》，對捏造事實、威脅醫務人員的行為，是完全可以從重處罰，建立 “投訴信用檔案”，限制惡意投訴者的就醫資格的。

當下，醫患關系緊張已成為醫療行業的突出問題。部分患者對醫生缺乏信任，稍有不滿就可能引發糾紛。

當然，作為醫生不能為了避免麻煩，就采取過度醫療的方式，導致醫患關系進一步惡化，醫生應該懂得跳出這種惡性循環。藏半點愚拙避禍害，固一方棱角守初心 。須知良好的醫患溝通，是化解矛盾的關鍵。

在診療過程中，要盡量耐心傾聽患者的訴求，用通俗易懂的語言解釋病情和治療方案，讓患者充分參與到治療決策中。通過建立信任，不僅能減少醫患糾紛，消化一些潛在投訴，也能提升醫生形象，實現醫患雙方的共贏。

這是我們醫生需要積極應對的。但是，我們也在此呼吁：作為醫院，千萬不要用醫護的血，去祭 “患者滿意度”；作為行業管理部門，要讓患者投訴制度回歸理性，讓尊嚴重歸天使白衣！

建立醫療行為免責清單、完善專家論證機制，應當成為醫療投訴處理機制的改革方向。

關于進一步加強醫療機構投訴管理的通知
國衛辦醫急發〔2024〕9號

各省、自治區、直轄市衛生健康委、中醫藥局、疾控局，新疆生產建設兵團衛生健康委：

為深入貫徹落實黨的二十大精神，推進更高水平平安中國建設，在衛生健康領域堅持和發展好新時代“楓橋經驗”，提高醫療機構投訴處理規范化、科學化、法治化水平，推行接訴即辦模式，改善醫療服務，提升患者滿意度，現就進一步加強醫療機構投訴管理通知如下。

一、工作原則

各地衛生健康行政部門（含中醫藥主管部門、疾控主管部門，下同）和醫療機構要貫徹《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》等要求，落實“以患者為中心”服務理念，堅持標本兼治，更加注重人文關懷和提升醫務人員溝通能力，做好普法學法守法，從源頭上減少患者投訴量，積極化解存量糾紛。

建立患者訴求快速響應機制，及時回應患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實、問題有改進、服務有提升，引導患者依法維權，保障醫患雙方合法權益，構建和諧醫患關系，維護正常醫療秩序。

二、加強組織機構建設

（一）完善投訴管理組織架構。醫療機構應當落實《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機構投訴管理辦法》，健全投訴管理制度，壓實工作責任，建立醫療投訴化解長效機制。醫療機構主要負責人是本單位投訴管理第一責任人，臨床科室以及藥學、護理、醫技、門診、后勤管理等部門（以下簡稱科室）負責人是本科室投訴管理第一責任人。二級以上醫療機構應當按照《醫療機構投訴管理辦法》要求落實投訴管理組織建設，明確部門統一承擔投訴管理工作（以下統稱投訴管理部門），建立健全醫療機構、投訴管理部門、科室三級投訴管理機制，并指定一名醫療機構負責人分管投訴工作。其他醫療機構應當配備專（兼）職人員，創造條件設置投訴管理部門。

（二）規范設置投訴接待場所。二級以上醫療機構應當設置專門的投訴接待場所。投訴接待場所應當盡可能設置在方便患者尋找的位置，門外懸掛標牌，寫明投訴接待時間和聯系方式。投訴接待場所應當在顯著位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級監督電話，配備視頻監控、錄音設備和一鍵報警裝置等，其他設施設備應當符合安全要求。醫療機構要優先考慮將投訴接待場所設置在駐院警務室附近，強化醫警聯動處置機制，提高應急處置時效性。

（三）提升投訴管理人員能力。醫療機構投訴管理人員應當具備良好的職業道德和工作責任心，具有良好的社會人際交往能力和溝通應變能力，熟悉醫療和投訴管理相關法律法規規章。能積極應對投訴，主動與責任科室、責任人溝通，依法引導患者合法維權，盡力將矛盾化解在萌芽狀態。要吸納熟悉醫學、法律和心理等專業知識的社會工作者、志愿者等人員或者第三方組織參與醫療機構投訴接待與處理工作。醫療機構應當建立激勵機制，加大支持力度，充分調動投訴處理工作人員的工作積極性和主動性。

（四）加強人文關懷改善醫患溝通。醫療機構應當不斷提升醫務人員職業道德素養，增強服務意識和法律意識，注重人文關懷、醫患溝通及患者隱私保護；建立健全醫患溝通機制，強化醫務人員入職和在職培訓，加強人文關懷、提升溝通技能，優化醫療服務。醫務人員對患者在就醫過程中提出的咨詢、意見和建議，應當耐心解釋、說明，從源頭上減少因溝通不暢導致的醫療投訴和患者安全不良事件。

三、規范投訴處理流程

（一）暢通投訴渠道。醫療機構應當提供“一站式”投訴服務，接受走訪、信函、電話、電子郵件等多元投訴方式。醫療機構要積極建立與市民服務熱線等平臺的溝通聯動機制，加強輿情收集、分析和研判，及時掌握患者在其他渠道的訴求，積極回應群眾關切。對于超出本單位職責范圍的投訴事項，投訴管理部門應當做好解釋工作。

（二）強化首訴負責制。患者向有關部門、科室投訴，能夠當場協調處理的，接待投訴的部門、科室工作人員應當積極主動、向前一步，盡量當場協調解決，并將投訴及處理情況反饋投訴管理部門；對于無法當場協調處理的，應當主動將患者引導至投訴管理部門（含投訴管理專兼職人員，下同）；患者不愿到投訴管理部門投訴的，應當先做好解釋疏導和投訴記錄，主動告知合法投訴流程和途徑，并及時將投訴意見轉至投訴管理部門。

（三）規范投訴接待。投訴接待人員應當規范著裝，按要求認真落實登記制度，妥善保管投訴人提交的有關材料。投訴事項涉及患者本人隱私或切身利益的，要明確告知此類事項的投訴人應當為患者本人或其法定監護人，并認真核實投訴人身份。投訴接待人員應當指導投訴人提供真實、準確的投訴相關資料，配合做好調查和問詢。

（四）做好投訴核查。醫療機構投訴管理部門應當落實“接訴即辦”要求，及時向被投訴部門和相關人員核實情況，涉及多個部門的復雜事項，應當組織、協調相關部門共同研究處理。醫療機構各部門應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即采取積極措施，預防并減少患者損害發生；涉及重大醫療糾紛的，應當及時進行分析評估，并上報所在地縣級以上地方衛生健康行政部門。

（五）加強投訴反饋。醫療機構投訴管理部門接到患者投訴后，要堅持快速及時響應原則，能當場核查處理的，應當及時查明情況，現場處理和反饋；不能當場處理的，在規定時限內將處理情況或處理意見反饋投訴人。對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，應當在5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當在10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。涉及醫療糾紛的，投訴管理部門應當告知投訴人按照醫療糾紛處理相關法律法規規定，積極協商；不能協商解決的，引導投訴人通過調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

（六）開展投訴原因分析處理。各地衛生健康行政部門和醫療機構應當定期對醫療機構投訴管理要求執行情況進行評估，對收集的涉醫投訴信息進行及時分析和反饋，聚焦重點問題、重點科室和重點環節，分析查找原因，對涉及醫療質量安全風險的要進行預警，對涉及服務態度和流程的要采取有效措施立行立改，持續提升醫療服務水平，加強人文關懷，構建和諧醫患關系。

四、工作要求

（一）提高政治站位。各地衛生健康行政部門要將醫療機構投訴管理作為醫療衛生領域堅持和發展新時代“楓橋經驗”，走好群眾路線的重要內容，貫徹黨的二十大關于完善社會治理體系有關精神，指導醫療機構暢通患者訴求表達、利益協調和權益保障通道，探索利用信息化手段建立“接訴即辦”工作平臺，力爭不發生少發生涉醫矛盾糾紛，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態。

（二）加強風險排查。各級衛生健康行政部門和醫療機構要堅持底線思維、強化整體防控，定期組織開展醫療機構安全風險排查工作，及時發現潛在矛盾風險隱患，對高發隱患和共性問題提出針對性的防范措施，加強與患者溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作。

（三）加強考核考評。醫療機構應當建立投訴內部通報制度，定期對各科室投訴情況進行通報，將科室投訴情況作為科室負責人綜合目標考核以及聘任、晉升、評先評優的重要參考依據。同時，將醫務人員投訴情況作為醫務人員定期考核以及績效考核的重要依據。

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