2026年的農(nóng)歷除夕,對(duì)于王女士一家而言,原本應(yīng)該是一個(gè)滿桌豐盛、闔家團(tuán)圓的夜晚,卻因?yàn)橐活D遲遲未到、最終“被退款”的年夜飯,變成了一次令人氣憤的消費(fèi)維權(quán)遭遇。
騎手取餐
發(fā)現(xiàn)商家已關(guān)門
2月23日,王女士告訴華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾撸蜃约汉蛺廴似綍r(shí)工作都比較忙,過年前沒怎么準(zhǔn)備年夜飯食材,便于2月15日通過平臺(tái)提前在蘭湘子湘菜小炒立豐國際店花250多元預(yù)訂了年夜飯,預(yù)約除夕當(dāng)天下午6時(shí)多,即2月16日下午6時(shí)多由外賣騎手送到家。
“我們一家三口,孩子上學(xué),我跟愛人上班忙,平時(shí)也不怎么做飯,經(jīng)常點(diǎn)外賣,壓根沒想到會(huì)遇到這種事。”王女士稱,當(dāng)天傍晚7時(shí)多自己還在公司加班,突然接到外賣騎手師傅來電,說這家餐廳已經(jīng)關(guān)門,沒辦法取餐。王女士當(dāng)即撥打了蘭湘子湘菜小炒立豐國際店的電話,一直沒人接。隨即,她又撥打了外賣客服電話,對(duì)方告知該商家確已閉店,無法完成當(dāng)日送餐。
“騎手小哥也很無奈,他跑了個(gè)空,但我一家老小都在等這頓飯。”由于時(shí)間已晚,加上除夕夜餐飲資源極度緊張,王女士稱自己根本來不及尋找替代方案,只能匆匆再登錄外賣平臺(tái),看哪家餐館還營業(yè),便隨便點(diǎn)了餐,吃了一頓潦草的年夜飯。
商家:下次到店“多送個(gè)菜”當(dāng)補(bǔ)償
更讓王女士感到被忽視的是信息溝通的全面缺失。王女士稱,從商家閉店到騎手白跑一趟,直至最后訂單被處理,平臺(tái)和蘭湘子商家自始至終未給王女士打過一個(gè)解釋或致歉的電話。“如果不是我主動(dòng)去問、去投訴,是不是就這樣悄無聲息地過去了?”
王女士告訴記者,大年初一,自己原本氣就沒消,竟發(fā)現(xiàn)平臺(tái)及商家在未提前聯(lián)系到她的情況下,已通過平臺(tái)將訂餐的250多元退還,且客服表示只給賠償60元代金券,商家則表示下次吃飯時(shí)送一個(gè)菜當(dāng)補(bǔ)償,這種處理方式,令王女士異常氣憤,“60元代金券,能彌補(bǔ)我們?nèi)页σ桂I肚子的損失嗎?那個(gè)‘下次送的一個(gè)菜’,我敢去吃嗎?誰知道會(huì)不會(huì)又被區(qū)別對(duì)待?”
王女士強(qiáng)調(diào),她的訴求從來不是簡單的退款,而是對(duì)商家和平臺(tái)違約行為的認(rèn)定與賠償。“他們把款退了,就好像事情已經(jīng)解決了,我如果再去追究,反而顯得我不依不饒。”她告訴記者,經(jīng)自己多方投訴,最后商家同意給予訂餐金額一倍的賠償,“我本來不同意,但考慮到大過年的,不想影響心情就答應(yīng)了。”
商家:除夕前一天訂單店里看不到因此未通知
2月23日上午,記者聯(lián)系到蘭湘子湘菜小炒立豐國際店,店面經(jīng)理告訴記者,除夕當(dāng)天下午他們確實(shí)已閉店,但此前的預(yù)訂訂單如來不及配送均已聯(lián)系訂餐人做相應(yīng)處理,“但因?yàn)檫@位客人是前一天也就是2月15日的預(yù)訂,我們系統(tǒng)里看不到,因此沒能通知到。”該經(jīng)理稱,經(jīng)過溝通協(xié)商,店里已對(duì)王女士做出了相應(yīng)賠償,同時(shí)針對(duì)系統(tǒng)存在的問題,也將向上級(jí)單位反映處理。
記者發(fā)現(xiàn)該店頁面商戶營業(yè)信息一欄,寫明2月10日-3月4日營業(yè)時(shí)間為10:30-21:30,其中并未注明除夕當(dāng)天下午閉店。
針對(duì)此問題,法律咨詢平臺(tái)律師表示,商家在未通知消費(fèi)者的情況下,私自取消訂單,需承擔(dān)違約責(zé)任。消費(fèi)者可先與商家協(xié)商解決,若協(xié)商無果,再考慮法律途徑。
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