“凌晨3點候補成功，1700元車票作廢”，12306可以怎么改進？

澎湃特約評論員 江城

2月24日，“12306半夜候補成功 1700元車票作廢”相關話題登上熱搜。

有網友報料，其在購買廈門至宜興返程票時，凌晨3點才收到候補成功通知，因熟睡未及時查看，醒來時列車已發車，近1700元車票無法全額退款。當事人表示，自己因搶票無果，便提交了多趟車次的候補訂單，臨近出發仍無票，無奈加價“多買幾站”才成功購票，卻沒想到凌晨系統突然兌現此前的候補訂單。

這件事吸引眼球之處，顯然是“凌晨3點補票成功”，這實在是太極限操作了。如果不是每隔幾小時“醒一次”“看一眼手機”，乃至徹夜不眠，錯過的可能性相當大。

當然，在這起事件中乘客自己也是有責任的。比如她已經購票成功，卻忘記取消候補訂單；比如系統可以選擇候補截止時間，自己往前調一些就不至于如此緊張了。在搶票這種緊張“關頭”，乘客自己可能也有些粗心了。

而且某種現實確實也需要正視，即在春節這種運力極其緊張的時候，事到臨頭、深夜補票、難以預測其實是一種常態。可以想象，在這個時候誰都不愿輕易退票，只有到最后“不退不行”的時候才會按下取消，然后被轉入候補乘客。

據鐵路部門的數據，今年12306候補購票平均成功率達到了70%，這一數字，或許也正賴于這種不分晝夜地補票放票。

但即便如此，系統也未見得就沒有改進空間。比如具體在這個事件里，即她已經另外購票，“兩張車票行程高度重疊，系統未進行有效攔截”。根據當事人的說法，這顯然是系統可以完善之處：如果強化檢測，足以把候補車票提前關閉。

而從一些網友評論也能看出，遇到類似經歷的人不少，很多人也都希望12306能夠強化提醒。比如除了短信通知，也可以加入語音電話；可以在候補時彈出明確提示，對截止時間和可能深夜補票的情況進行說明等等。當然，這些未必能完全防止糾紛（電話就有可能還是接不到），但至少能更進一步，盡可能地壓低風險。

在這起事件中，乘客確實有不周到的地方，但人們也不妨理解春運這一特殊場景——此時，忙亂與緊張本就是常態，許多人在有限的信息與時間壓力下，想方設法地搶票、候補。

正是在這種高壓狀態中，一些疏忽可能也是難免的，比如同時候補多趟車次、反復調整方案，結果顧此失彼，導致忙中出錯。

在系統變得越加復雜的今天，也不妨更多地考慮普通乘客的實際能力與使用處境。并非每個人都能在深夜保持高度警覺、精準管理多筆訂單。在高強度、快節奏的春運購票場景下，系統設計理應以“盡量不出錯”為目標，而不是默認用戶必須時刻在線、零失誤操作。把復雜性留給系統，把確定性和安全感留給乘客，或許才是公共服務在特殊場景下應有的取向。

其實，也有些其他看似無關的消息，可以合起來思索。比如據媒體報道，今年春節反向過年火了，相當多的父母去子女工作城市過年。那么不妨設想一下，如果未來搶票的主體變成老年人，他們又是否能對系統規則足夠理解，對手機信息迅速反應，對多重訂單從容管理？

這些，都應當給系統完善提供些許啟示。鐵路是個全民的交通工具，如何盡可能讓不同年齡、不同熟練度、不同“信息技術素養”的乘客，都能安心地踏上回家路，終究是個需要被不斷打磨的課題。

本 期 編 輯 鄒姍