窗口服務，“跑”出加速度（干部狀態新觀察·新春探作風）

本報記者 周 歡 蘇 濱 胡婧怡

2月24日，春節假期后首個工作日，各地政務服務單位工作人員是否按時到崗？工作狀態如何？服務質量怎樣？群眾有何反饋？記者實地探訪多地政務服務窗口，記錄工作人員為群眾辦實事、解難題，呈現黨員干部積極擔當作為的新春新氣象。

遇到“疑難雜癥”，專人專窗集中受理

正月初八，江西新余市政務服務中心大廳里依然洋溢著濃濃的年味。早上8點55分，幫辦代辦員廖小攀上崗了。

不一會兒，年邁的厲大爺拄著拐杖、帶著材料，來到政務服務大廳。“同志，我想把房子過戶給孩子，聽說不太好辦，你能不能幫幫我？”老人面露難色。

接過證件，廖小攀仔細查看。“您的房子有些年頭了，和現在普通商品房情況不一樣，要先完善手續后才能過戶。”手續辦理流程復雜、繁瑣，廖小攀全程代辦——首先找相關窗口溝通了解情況，又到三樓檔案室調取資料，一個多小時后，前置材料準備齊全，廖小攀到綜合窗口正式遞交了過戶申請。

“多虧了你，忙前忙后，跑上跑下，來一次就辦好了。”老人豎起大拇指。廖小攀靦腆一笑，擺擺手：“這是我們的工作，行動不便的群眾來辦事，我們都會提供幫辦代辦服務，如果有需要，我們還能上門呢。”

2023年，新余推出幫辦代辦及“辦不成事”反映服務，專人專窗集中受理解決群眾、企業的“疑難雜癥”，提供兜底性政務服務。線下組建663人的幫辦代辦服務隊伍，1884項服務事項可線上幫辦代辦。截至目前，幫辦代辦線上、線下平臺及“辦不成事”反映窗口累計為群眾辦理事項2萬余件。

11點左右，市民小李找到廖小攀：“我想申請公租房，問了綜合窗口，說材料不齊全，辦不了。”廖小攀仔細詢問了相關情況后耐心說明：“您現在的情況，需要帶齊身份證件、戶口本、離婚證等材料。您可以關注我們的微信公眾號，線上就可以提交，再填一份授權書……”

“群眾的訴求、問題多種多樣，對我們的業務能力提出更高要求，要耐心做好解釋。”廖小攀介紹，每個工作日，政務服務中心都會召開晨會，大家一起總結、交流業務，此外，政務服務中心還開展每周培訓、每月考試。

下班前，廖小攀回到辦公室，桌上放著幫辦代辦服務清單和市政務服務中心大廳解決企業群眾“辦不成事”問題記錄表，上面記得密密麻麻。“我們主動靠前了解情況、提供服務，辦事效率高了，群眾滿意度也隨之提升。”廖小攀說。接著，他伏下身，記下新年開工第一天的工作——接到9件辦理事項、辦結5件。

AI助力，400多個事項可邊聊邊辦

早上9點，走進貴州貴陽觀山湖區政務大廳，業務咨詢、排隊等號、自助打印，前來辦事的市民絡繹不絕。9點05分，聽到叫號，市民田秀背起包，徑直走到法人綜合服務10號窗口。“我要辦理個體經營者變更業務，擔心人多，大廳一開門我就取了號。”田秀說。

“您好，新年快樂，請坐!”窗口工作人員梁莎面帶微笑，熱情接待，“線下辦理變更登記業務，需要申請書、承諾書、轉讓表、營業執照原件和清稅證明，變更雙方都要到場。”

田秀一聽，眉頭一緊：“我只帶了營業執照和身份證，對方有事沒法過來，還有沒有其他解決辦法？不然這趟就白跑了。”

“您看這樣行不行，既然來了，咱們先去一樓，把清稅證明開了，再到自助區，走線上變更，新的經營者可以不用過來，那邊有專人指導他辦理。”覺察到對方的急迫，梁莎隨即給出新方案，“下次辦理業務前可以打電話咨詢，或者登錄貴州政務服務網，辦什么業務、需要哪些材料，上面都寫得很清楚。”

小窗口撬動大服務。觀山湖區政務大廳共有73個服務窗口，44家部門進駐，2024年分別推出高效辦成一件事、特色一件事等服務。目前全區1360項政務服務事項全部進一扇門辦理，實現“最多跑一次”，1209項事項可全程網辦，占比近九成。

觀山湖區政務服務中心副主任張娓介紹，以前市民來窗口辦事，擔心辦事難、反復跑、時間長，現在通過一表申請、一次告知、一套材料、一窗受理、一網辦理，實現事項做減法，服務做加法，群眾、企業辦事更便捷，“一旦遇到困難，可以到‘辦不成事’反映窗口反饋。”張娓說。

“我想做食品預包裝，今天來辦理備案。”11點半，個體工商戶劉陳鋮來到法人綜合服務10號窗口。

“這項業務屬于即時件，15分鐘就能完成，需要您提供一下備案申請表、法人身份證原件和復印件、經辦人身份證原件和復印件，還有公章。”梁莎回復。“我提前咨詢過，一樣不少，全在這兒。”劉陳鋮逐一拿出所需材料，一臉輕松。

近年來，觀山湖區政務服務中心推出30批共計150項便民利企政務服務。“我們還推出AI助手，只要有網絡，打開貴州政務服務網就能開啟對話，解決群眾‘流程不熟、材料不明、反復跑腿’等痛點，有400多個事項能邊聊邊辦。”張娓介紹。

開啟綠色通道，當天受理、當天出證明

上午8點30分，遼寧大連金普新區政務服務中心大廳剛開門，九三集團大連大豆科技有限公司(以下簡稱“大豆科技”)生產部經理韓明忱就趕來了，見到正在等候他的綜合窗口工作人員張波，急切地表明來意：“我是來辦超長期國債項目相關證明的，之前跟您溝通的材料都帶來了，今天就能拿到證明吧？”

春節前，2026年超長期特別國債資金支持設備更新項目申報工作正式啟動。今年，大豆科技計劃投資3000余萬元對蒸脫機、節能水泵等設備進行更新。由于申報窗口期有限，韓明忱必須趕在正月初八下班前將所有證明材料報回集團總部。

“您別著急，只要材料全了，剩下的流程我們來跟相關部門溝通協調。”張波一邊安慰一邊把韓明忱領到“高效辦成一件事”綜合窗口。窗口工作人員潘婕將韓明忱U盤里的材料拷入電腦，一一核對：“營業執照、不動產權證、項目位置圖、項目備案文件、節能報告、環評審批……都齊了，我們會馬上流轉給相關部門。”

張波介紹，針對特殊項目申報窗口期橫跨春節假期的情況，服務中心還開啟了“特事特辦、即來即辦”綠色通道，再壓辦理時限，不少企業都實現了當天受理、當天出證明，春節前后已有40余家企業完成了證明開具。聽到這些，韓明忱也放寬了心。

在綜合出件窗口，大連譽昌廢舊物資回收利用加工有限公司經辦人周璽彤出示身份證并提交舊的營業執照后，收到了新的營業執照和登記通知書。“放假前兩天我們剛提交了辦理企業遷移登記的相關材料，整個辦理流程非常清晰順暢，新春第一天拿到營業執照是個好開端。”周璽彤說。

“開辦企業，房產是您自己的，雙方約定租金可以填0元”“企業法人沒有時間，可以由經辦人帶上身份證和授權書代辦”……一上午，張波沒閑著，不停回答企業和群眾咨詢的問題。臨近12點，張波看到手機上傳來微信群的反饋信息——大豆科技的相關證明已開具完畢。

近年來，金普新區持續深化“放管服”改革，79件“一件事”集成聯辦，208項高頻事項辦結時限壓縮至最長2小時、最短30分鐘。

《 人民日報 》( 2026年02月25日 10 版)