春節不打烊 熱線暖荊城——荊門12345熱線守護萬家團圓紀實

劉蓉蓉

楊夢園

趙鄭璇

荊門晚報記者 周立麗 通訊員 孟毅 文/圖

春節，當人們卸下一年的疲憊，圍爐守歲、共享天倫之時，有這樣一群人始終堅守在三尺話務臺前，守著一根連通民心的熱線，用聲音傳遞溫暖，用行動化解急難。她們，就是荊門12345政務服務便民熱線的工作人員。

今年春節期間，寒潮與大風天氣突襲，疊加節前節后民生訴求高峰，一通通急促的來電，一聲聲焦急的求助從全市各地匯聚而來。話務員們堅守在崗，以“民有所呼、我有所應”的初心，以“接訴即辦、事不過夜”的擔當，將每一件民生“小事”當成“大事”，把群眾的每一次求助當成“命令”，筑起一道守護民生的堅實屏障，用擔當守護萬家團圓。

節前話務量驟增 高效處置解民憂

除夕前一天，年味漸濃，大街小巷張燈結彩，家家戶戶都在為團圓忙碌。在荊門12345熱線大廳內，鈴聲此起彼伏，鍵盤敲擊聲急促有力。惡劣天氣疊加節前辦事高峰，話務量驟然攀升，每一個來電都承載著市民的焦急與期盼。

當天10時43分，市民馮先生向荊門12345熱線反映，他在鐘祥市某銀行石城支行辦理轉賬，準備給農民工發放工資，卻被告知賬戶停止對外支付。辛苦一年的農民工等著拿錢回家過年，馮先生心急如焚，言語間滿是焦慮。

話務員劉蓉蓉在電話中一邊耐心安撫，一邊迅速梳理訴求。得知銀行已經放假，她第一時間聯系國家金融監管總局荊門分局，詳細說明情況，懇請緊急協調。時間一分一秒流逝，每一分鐘都牽動著馮先生的心。12時03分，劉蓉蓉主動回訪，馮先生告知轉賬業務正在處理。13時31分，馮先生再次來電，聲音滿是激動與感激：工資順利轉出，農民工們可以安心過年啦!

同樣在這天，市民唐女士焦急來電，鐘祥市某銀行自助設備因故障無法辦理現金業務，她急著給孩子取壓歲錢，盼著能盡快解決。話務員楊夢園接訴后，立即聯系國家金融監管總局荊門分局協調處置。14時39分，好消息傳來：某銀行已協調其他網點為唐女士送現金，并緊急排除自助設備故障，市民可以順利取款。

當日16時35分，市民陳先生反映，掇刀區龍井大道高新花園門口10節交通護欄被大風刮倒，橫在路中間，車輛行人通行險象環生。市民王先生發現，鐘祥市郢中街道陽春大街一電線桿冒火星，火花四濺，隨時可能引發觸電、火災事故。話務員趙鄭璇沉著應對、高效處置，一邊詳細記錄地點、隱患情況，一邊第一時間分別對接交警部門、鐘祥市政府值班室，精準轉達訴求、全程跟蹤督辦。17時27分，倒地護欄被扶正加固，路面恢復安全;17時17分，故障電線桿維修完畢，安全隱患徹底消除。

這一天，劉蓉蓉、楊夢園、趙鄭璇等熱線工作人員，共接聽處置1417個求助電話。打車出行問題、水電氣故障、惡劣天氣引發的高空墜物、設施損壞等各類民生急事、難事、險事，在熱線的快速聯動下，一件件得到回應、一樁樁得到解決。原本晚上9點的交班時間，被推遲到10點。話務員們顧不上吃飯、來不及休息，嗓子啞了抿一口水，眼睛累了揉一揉，始終以飽滿的熱情堅守崗位。

“能幫市民排除安全隱患，解決實實在在的問題，心里特別有成就感。”“崗位需要我，我義不容辭。” 趙鄭璇樸實的話語道出了所有熱線話務員的心聲。劉蓉蓉連續9天堅守崗位，同事間相互帶飯、彼此鼓勁，讓值班室充滿溫暖。“雖然很累，但崗位需要我，我責無旁貸!” 一句承諾，扛起一份責任。

除夕守歲護平安 急事急辦暖人心

除夕上午，東寶區象山三路的鄧女士給荊門12345熱線打來緊急電話：自家居民樓旁的樓頂，因大風導致建筑構件嚴重松動，大塊水泥磚塊懸空懸掛，風一吹搖搖欲墜。樓下就是居民出行的必經之路，一旦砸中行人后果不堪設想。

話務員接訴后，立即啟動緊急處置流程，第一時間聯系東寶區政府值班室，詳細說明險情，督促盡快處置，并持續緊盯處置進度。在熱線持續跟蹤下，社區第一時間在小區業主群發布安全提醒，提醒居民繞行避險，并緊急聯系維修人員趕赴現場。16時35分，話務員再次回訪鄧女士，她懸著的心終于放下，懸空水泥磚塊已全部拆除，安全隱患徹底消除。“太感謝你們了，一直幫我們跟進，這個年過得安心了!”

新春佳節不停歇 溫情服務伴全程

大年初一，11時53分，黃女士向荊門12345熱線反映，她和其他6名群眾被困電梯內，電梯停運、空間狹小，所有人都驚慌失措，急需救援。刻不容緩，話務員接訴后，一邊溫柔地安撫被困人員情緒，讓大家保持冷靜、不要恐慌;一邊同步雙線聯動，立即聯系電梯維保人員，精準告知被困地點、人員情況，督促以最快速度趕赴救援;同時致電小區物業公司，要求工作人員到場安撫，配合救援工作。12時16分，在熱線的全程跟蹤督促下，維保人員成功打開電梯門，7名被困人員全部平安脫困。黃女士事后專門致電熱線表達感謝：“當時特別害怕，多虧了荊門12345熱線，反應快、處置快，太感謝了!”

大年初四，春節出游的溫馨時刻，鐘祥市一景區內，市民周先生帶著老父親游玩散心。父親患有帕金森疾病，行動不便，可景區僅有一臺輪椅，早已被借出。看著父親疲憊的身影，周先生心急如焚，抱著試一試的心態撥打了荊門12345熱線反映情況。話務員了解情況后，當即聯系鐘祥市政府值班室，詳細轉達特殊群體的求助需求。景區接到通知后，第一時間與周先生取得聯系，迅速調配解決輪椅問題。輪椅到位后，老人順利游覽景區，一家人的出行沒有留下遺憾。回訪時，周先生連連稱贊：“一個電話就解決了大問題，荊門12345熱線真是貼心又靠譜!”

據了解，春節期間，荊門12345熱線共受理有效事項5748件，同比下降34.08%，其中81.25%的訴求當場得到妥善解決。訴求主要集中在交通運輸、民生保障、市場監管、城鄉建設、農林水土、公共服務六大領域。

一條熱線連萬家 一片真情為民生

春節，對普通人來說是休息、是團圓、是放松;對荊門12345熱線人而言，是責任、是堅守、是奉獻。他們也是父母掌心的寶貝，是孩子依賴的家長，是愛人牽掛的家人，可在群眾需要的時候，他們義無反顧選擇堅守在崗。

三尺話務臺雖不大，卻連著千家萬戶;一根電話線雖不長，卻通著民心民意。她們在崗位上，把每一次求助辦好，把每一件小事做好。

她們用聲音傳遞溫暖，讓求助的人不再慌張;用行動化解難題，讓焦急的人看到希望;用堅守筑牢防線，讓平安的陽光灑滿荊城。從除夕到正月，從風雪到晴空，荊門12345熱線實現 “事事有回應、件件有著落”。

荊門12345熱線，這根永不打烊的民生熱線，在新春的暖陽里，在荊城的煙火中，持續傳遞溫暖、守護平安、連接民心，成為這座城市節日里一道溫暖的風景線。