觀眾留言當天被丟進垃圾桶，不能停留在“處理員工”

據媒體報道，2月24日，有網友在社交平臺發布視頻稱，在首都博物館內一個垃圾桶里發現厚厚一疊“觀眾留言”，因此發聲質疑該館為何將“觀眾留言”隨意丟棄。記者注意到，被丟棄在垃圾桶里的“觀眾留言”日期顯示為2026年2月24日。次日，首都博物館發布通報，承認視頻屬實，并向廣大熱愛首博的觀眾表示誠摯的歉意，同時表示依規嚴肅處理賈某和相關責任人，并加強對全體員工的培訓，強化管理等。

觀眾興致勃勃而來，仔仔細細參觀，特地寫下意見，然而這番熱情卻被草草對待了。觀眾留言被丟棄的遭遇固然令人遺憾，但更嚴肅的問題，則是博物館到底有沒有機制化的公眾溝通渠道？觀眾留言是“收一下、放一放”的形式化存在，還是會被登記、整理、討論，并在必要時形成反饋與改進？如果缺乏一套清晰的流程和責任分工，所謂“聽取觀眾意見”就很容易淪為口號，也難怪一張張寫滿期待的留言，最終會流向垃圾桶而非辦公桌前。

從這個層面看，僅僅處分員工恐怕還不夠——如果只停留在這個層面，恐怕唯一的教訓就是“今后小心一點”。真正需要被檢視的，是制度是否缺位、流程是否失靈：留言由誰負責收集，是否有統一登記與保存要求，多久整理一次，又由誰來閱讀、回應和推動改進。

如果這些問題沒有明確答案，責任就會在崗位之間不斷滑落，最終落到具體的個人身上。結果看似有人被處理了，但公眾參與的價值并未真正實現，博物館與觀眾之間的溝通，也依然停留在某種隨意的狀態之中。正如涉事博物館表示將進一步建章立制、規范管理，杜絕此類事件再次發生一樣，希望這樣的“建章立制”，包括建立完善的意見收集反饋機制，能在各地博物館落實，讓這些觀眾認真寫下的文字真正發揮作用。

近些年，一個有意思的現象是，不少觀眾都開始在互聯網上給博物館挑錯。有些錯誤過于低級，相信也讓很多博物館尷尬不已。平心而論，恐怕博物館都不太喜歡這種被“示眾”的感覺。但從另一個層面想想，在這些錯誤上網之前，有沒有可能已經出現在“觀眾留言”里？許多觀眾愿意主動指出展陳中的錯漏、標注中的疏忽，本身就是一種高度投入的參與行為，也是博物館最廉價、卻可能最有效的“質量監測”。如果這些意見在館內有暢通的渠道被看到、被討論、被修正，很多尷尬或許根本不必等到輿論場上發酵。

據統計，2025年暑期全國博物館接待觀眾3.04億人次，再創歷史新高。在如此規模的人潮下，博物館也當有所覺悟：自己接受密集的審視是一種必然，無論是錯誤還是“扔留言”的草率，都有可能被捕捉。

這是壓力也應該是動力。與其陷入被動，不妨形成一套穩定而可信的反饋機制，把觀眾的目光和意見轉化為自我修正的力量。讓留言有去處、有回音，讓問題能在館內被及時發現、討論和解決，既是對觀眾參與熱情的尊重，終究也是在為自身的運轉“減壓”。（夏研）

來源：光明網