日均15萬人次！探秘廣州塔下的“網格繡花功”

游客在廣州塔下的休息區歇息。曾冬梅/攝

物業管理融入基層社會治理。

中房報記者 曾冬梅 廣州報道

2月23日，春節假期的最后一天，廣州塔的游客較高峰期有所減少，但廣州塔景區保利物業服務中心秩序主管余亞輝依然堅守在崗位一線。巡視過程中，他發現西廣場有流動商販向游客兜售商品，立即通過對講機呼叫網格長處理。1分鐘后，網格員協同城管工作人員便達到現場，對商販進行勸離，維護景區秩序。

廣州塔是中國第一、世界第三高的旅游觀光塔，2021年，保利物業正式進駐廣州塔景區綜合環境品質提升項目。據了解，該項目總面積達1.65平方公里，日均人流量4.3萬人次，重大節假日日均人流量近10萬人次，高密度、高流量的景區客流不僅帶來了秩序、交通、環境等治理難題，也吸引了部分流動商販在此擺賣，對城市形象與基層治理提出了挑戰。

對此，保利物業以網格化治理思路為抓手，以智慧科技賦能，探索出“黨建+網格+智慧”的公共服務體系，用繡花功夫雕琢景區管理，令廣州塔的景觀品質和市域形象雙雙提升，為城市的高質量發展貢獻了“軟基建”的服務力量。

超300位物業員工到崗

2026年春節，廣州圍繞“廣州過年 花城看花”主題，策劃推出了超2000場文旅活動。據公開數據，節日期間，廣州接待游客近2010萬人次，文旅消費總額201億元，同比分別增長9.3%、11.6%，實現“開門紅”。

其中，作為國家AAAA級旅游景區的廣州塔推出“廣府年韻 福運登塔”新春元宵主題活動，非遺體驗、歌舞快閃、元宵游園會輪番上演，吸引了大量游客。

廣州塔景區保利物業服務中心秩序主管余亞輝在景區現場巡查。曾冬梅/攝

據余亞輝介紹，年初一至年初四，整個廣州塔景區的日均人流量超過了15萬人次。作為秩序主管，他的主要工作是協助項目經理統籌日常管理工作，牽頭安排現場工作人員，及與公安、街道等政府部門的聯動，每逢節假日便倍感責任重大。

“在客流高峰期，維護現場人流秩序、環境衛生及六亂治理的挑戰是最大的。”余亞輝告訴中國房地產報記者，在廣州塔景區，保利物業的人員配備分為4種模式，周一到周五是常態化模式，周末是第2種模式，暑假、清明、端午、春節是第3種模式，“五一”、國慶及跨年則是第4種模式。常態化模式下，廣州塔景區的物業工作人員有200多位，但到了重要節假日則會增加不少應急人員。“今年春節，我們有超300名員工在崗。”

下午5時至晚上23時是景區游客最多的時候。為了讓游客們安全有序的進場、游玩及離開，保利物業協助海珠公安分局采取了高峰客流分級管控的保障措施。當核心區達到3.5萬人流的時候屬于三級管控，景區將對人車進行分流，做好秩序維護。二級管控則是指人流量達到4萬時，封控部分路段，游客乘坐地鐵須繞行入站，兩個地鐵口一個只出不進，另一個只進不出。當人流量上升至4.5萬時適用的就是最高級別的一級管控了，整個核心區任何車輛都無法通行，地鐵繞行的時間也會更長。

據了解，保利物業準備了130多塊指示牌，進行一級管控時將全部投放。“指示牌放在哪里不影響交通和行人，都要進行科學規劃和培訓。”余亞輝表示，今年春節假期，廣州塔景區啟動的是二級管控措施，共投放了60多塊指示牌，“這個工作量也很大，要提前三五天準備。”除了指示清晰外，現場工作人員的及時響應、步驟準確也很重要。經過4年多的磨煉，“道路封控的指令從下達到完成只需要5分鐘至10分鐘，為人流的有序疏散爭取了寶貴時間”。

大量的客流還令景區的環境衛生壓力倍增。為確保垃圾不過夜，“保潔人員大年初二工作到凌晨三四點，每天早上6點我們也會安排人員對整個核心區進行沖洗打磨，力爭讓景區以煥然一新的面貌迎接游客。”余亞輝說。

流動商販的集聚也是一個管理難題。為保障游客的游玩體驗及景區秩序，各網格隨時關注網格內情況，一旦發現便采取措施驅趕勸阻，對屢教不改的商販則迅速聯動城管部門到場處理。

“小網格”融入“微服務”

在進駐廣州塔景區前，保利物業已在西塘古鎮景區探索了6年，從鄉鎮的景區管理模式升級為超一線城市的城鎮全域服務模式，對該公司而言是機遇也是挑戰。

廣州塔景區內不僅具有文旅功能，還承擔了城市運營功能，涉及眾多功能要素和管理板塊。針對景區管轄面積廣闊、管理難度大、服務內容多樣化等難點，保利物業立足“小網格”，融入“微服務”，根據治理的地緣情況和復雜程度，以及轄區內所分布的治理內容，將1.65平方公里的服務面積劃分為核心區和非核心區共10個網格，承接景觀維護、六亂治理、不文明行為管控、交通管理與應急處置、環衛保潔及綠化養護、智能化管理等六大服務內容。

保利物業還將黨建服務融入到網格化管理中，探索出“黨建+網格+智慧”的公共服務體系、“星火站－星火連－星火哨”黨建聯建模式。2021年，該公司與海珠區政府揭牌成立赤崗街公共服務星火驛站黨建服務中心，打造公共服務黨建服務品牌，協同政府開展基層社會治理。日常服務中，保利物業以星火驛站為依托，聯動政府黨組織、社區多方力量，將“黨建引領”真正融入社會治理的“最后一公里”。

據介紹，廣州塔景區以“網格管理、區域聯動”的方式，為每個網格設置聯合力量，統一調配，實現“對接無縫隙，管理無盲點”，有效破解綜合治理疑難，妥善應對處置突發事件。

2022年5月15日晚10點30分左右，第一片區第一網格星火哨陳長春在廣州塔輕軌總站位置發現兩名女子輕生跳江，第一時間使用對講機呼叫片區長，片區長上報值班經理并啟動應急預案，抽調片區網格長3分鐘內趕赴現場救援，同時安排巡邏員維護現場秩序，最終成功救起兩名輕生女子。

在此次突發事件中，網格化管理模式及黨建聯建體系實現了景區內各班次巡邏崗的有效全面巡邏，應急響應機制的第一時間執行及緊急救援工作的有序開展，均集中凸顯了景區精細化治理的優勢。

作為廣州的一張閃亮名片，廣州塔景區的量級之高、管理之難，對管理方的智慧賦能提出了較高要求。保利物業以廣州塔景區智慧化管理平臺為依托，將RADAR智慧服務系統與政府智慧化管理平臺進行數據融合，通過數據信息的交互與共享，可滿足報事報單、軌跡定位、任務管理、數據統計等多項功能需求，在業務層面實現快速及時的響應機制，在管理層面則可觀、可感、可調度，從而將物業管理融入基層社會治理的神經末梢，實現以科技力量助力景區智慧管理。

廣州塔景區的智慧大屏可抓取客流、車流等實時數據。曾冬梅/攝

截至目前，保利物業已在廣州塔景區服務超過4個年頭，周邊居民最直觀的感受便是景區環境整潔有序、席地可坐，亂擺亂放的電動車、自行車不見了，四處兜售商品的小商販少了，工作人員的服務也更周到、貼心。

余亞輝是跟隨保利物業進駐廣州塔景區的第一批員工，從最初的保安崗位一步步競聘上班長、主管，見證了景區面貌的日益改善。在過去的5個春節假期里，他有4個春節是堅守在崗位，其他重要節假日亦在崗值守，付出了汗水，也收獲了感動。2022年5月營救跳江女子那晚，他就在現場值班，全程參與了應急救援。“那天是端午節，還下著雨，印象特別深刻。”被救起的女子第二天便過來致謝，請工作人員喝奶茶，送了錦旗和表揚信，救援人員也因見義勇為獲得了當地政府的嘉獎。據了解，服務期間，保利物業救援的跳江人員便有20多位，幫助走丟的孩童找到家長等事件也屢見不鮮。“雖然是很平凡的崗位，但我覺得這份工作還是很有成就感和榮譽感的。”

據保利物業相關人士介紹，經過多年探索，該公司已將城鎮服務運營迭代升級為 “保利全域景城模式”。該模式通過構建“景觀—民生—產業—城市品牌”的循環轉化路徑，推動城市治理從理念落地為可持續運營實效，廣州塔景區的管理實踐正是這一模式的典型落地案例。

未來，該公司將通過盤活閑置場地、引入品牌商家等運營創新，持續挖掘景區空間價值，為廣州塔景區的高質量、可持續發展提供新路徑、新動能。