神探315丨中消協(xié)痛批2025汽車投訴：虛假宣傳、延期交付、定金難退成重災(zāi)區(qū)

隨著汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)的加速變革，傳統(tǒng)燃油車市場(chǎng)深度調(diào)整與新能源汽車線上預(yù)售模式的爆發(fā)式增長(zhǎng)交織疊加，2025年的汽車消費(fèi)領(lǐng)域正經(jīng)歷一場(chǎng)前所未有的陣痛。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新公布的年度投訴數(shù)據(jù)顯示，汽車類投訴不僅數(shù)量居高不下，更呈現(xiàn)出新型糾紛集中爆發(fā)的態(tài)勢(shì)。

從“店還在，車沒(méi)了”到“車到了，功能鎖了”，從“定金交得爽，退款難上難”到“剛提新車就遭背刺”，消費(fèi)者在面對(duì)復(fù)雜多變的汽車市場(chǎng)時(shí)，似乎正陷入一場(chǎng)與車企和經(jīng)銷商的“貓鼠游戲”。中消協(xié)在年度盤點(diǎn)中痛批：虛假宣傳、延期交付、定金糾紛已成三大“頑疾”。車神探將深度起底這些亂象背后的行業(yè)邏輯與消費(fèi)者困境。

坑位一：4S店“跑路”成風(fēng)，售后權(quán)益一夜歸零

在中國(guó)汽車召回網(wǎng)上有用戶投訴，“2020年買的10次保養(yǎng)套餐，用了不到一半，4S店突然就倒閉了。”甘肅蘭州的趙先生至今仍感到憤怒。他曾在當(dāng)?shù)貣|風(fēng)本田寶瑞德4S店花費(fèi)3688元購(gòu)買了一份“終身有效”的基礎(chǔ)保養(yǎng)套餐，然而2026年1月，當(dāng)他再次前往保養(yǎng)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)店面已改頭換面，新接手的德泰昌4S店以“不是我們賣的”為由，拒絕履行原合同。

這并非孤例。中消協(xié)曾報(bào)道，陜西西安的消費(fèi)者石某在某4S店購(gòu)買插電混動(dòng)汽車時(shí)，支付6588元購(gòu)買了“6年18次保養(yǎng)”套餐。首次保養(yǎng)后，原購(gòu)車4S店關(guān)門；轉(zhuǎn)至第二家同品牌店做了三次保養(yǎng)后，該店也停業(yè)了。當(dāng)他找到第三家店時(shí)，對(duì)方起初認(rèn)可，隨后卻以“廠家總部已停止支付款項(xiàng)”為由拒絕履約，要求每次保養(yǎng)另行支付298元。

更令人唏噓的是，有消費(fèi)者花費(fèi)55萬(wàn)元購(gòu)買某品牌旅行車并附帶保養(yǎng)套餐，結(jié)果授權(quán)經(jīng)銷商倒閉，品牌方卻以“保養(yǎng)套餐系經(jīng)銷商自主行為”為由，將責(zé)任推得一干二凈，拒絕協(xié)調(diào)解決。

深度起底：品牌授權(quán)體系下的“權(quán)責(zé)甩鍋”

4S店倒閉潮為何頻頻“誤傷”消費(fèi)者？表面看是經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)不善，但深層原因在于車企與經(jīng)銷商之間的權(quán)責(zé)邊界極度模糊。

中消協(xié)在分析中指出，部分燃油汽車品牌授權(quán)4S店倒閉或關(guān)店后，消費(fèi)者已支付的置換補(bǔ)貼、保養(yǎng)套餐、延保服務(wù)及其他權(quán)益直接“打水漂”。而當(dāng)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向品牌方維權(quán)時(shí)，車企往往以“經(jīng)銷商獨(dú)立經(jīng)營(yíng)”為由切割責(zé)任，仿佛那些印著品牌Logo的合同、錄入品牌聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的套餐信息，都與自己無(wú)關(guān)。

事實(shí)上，保養(yǎng)套餐信息能夠?qū)崿F(xiàn)“品牌聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)共享”，說(shuō)明其并非完全獨(dú)立于品牌的經(jīng)銷商行為。消費(fèi)者是基于對(duì)品牌的信任才支付溢價(jià)購(gòu)買附加服務(wù)，但品牌卻在危機(jī)發(fā)生時(shí)選擇隱身。 這種“利益共享、風(fēng)險(xiǎn)甩鍋”的模式，正在透支整個(gè)行業(yè)的信用基石。

車質(zhì)網(wǎng)的投訴記錄顯示，廣汽本田、東風(fēng)本田等品牌均出現(xiàn)多起類似案例。有車主直言：“廠家不解決不處理，一直裝傻不回復(fù)，建議大家不要購(gòu)買此類不作為廠家的車型。”

坑位二：新能源線上預(yù)售，交付延期與定金困局

如果說(shuō)4S店倒閉是燃油車時(shí)代的“遺禍”，那么新能源汽車的線上預(yù)售模式，則催生了全新的消費(fèi)陷阱。

根據(jù)中消協(xié)報(bào)道，2025年6月，消費(fèi)者紀(jì)先生在某新能源品牌APP下單購(gòu)買一款Pro車型并支付定金5000元。鎖單頁(yè)面顯示“預(yù)計(jì)8月開(kāi)啟首批交付”，但次日他在APP中看到該車型交付周期竟長(zhǎng)達(dá)42—45周——約一年。更令他氣憤的是，體驗(yàn)店銷售人員在催促鎖單時(shí)曾口頭承諾“2025年內(nèi)可提車”，但鎖單后系統(tǒng)顯示實(shí)際交付時(shí)間為2026年6月以后。此外，選配頁(yè)面原本標(biāo)注的“外后視鏡自動(dòng)防眩目”功能，鎖單后卻被調(diào)整為僅Max版車型具備，官方解釋稱是“文案錯(cuò)誤”。

消費(fèi)者孫先生的遭遇同樣典型：他繳納訂金購(gòu)買新能源車，2月10日剛辦完登記手續(xù)，當(dāng)晚該品牌就發(fā)布全系標(biāo)配智駕系統(tǒng)的新車型。事后他得知，銷售人員明知車輛即將停產(chǎn)、重大升級(jí)即將發(fā)布，卻依然催促其完成交易。

深度起底：預(yù)售模式如何異化為“空手套白狼”？

新能源汽車企業(yè)普遍采用“線上預(yù)訂+線下交付”模式，這本是創(chuàng)新銷售方式，但在實(shí)際運(yùn)作中卻頻頻異化。

第一，交付周期成“玄學(xué)”。 不少車企在APP下單頁(yè)面顯示的交付時(shí)間極具迷惑性，消費(fèi)者付款鎖單后才發(fā)現(xiàn)真實(shí)等待期遠(yuǎn)超預(yù)期。更惡劣的是，當(dāng)延期交付導(dǎo)致消費(fèi)者錯(cuò)過(guò)政府補(bǔ)貼截止日期時(shí)，車企往往拒絕承擔(dān)責(zé)任。有消費(fèi)者反映，銷售人員承諾“一周左右交車”以便使用地區(qū)補(bǔ)貼，結(jié)果交付團(tuán)隊(duì)以“車輛配置問(wèn)題”為由拖延，最終補(bǔ)貼落空，定金不退。

第二，“定金”“訂金”成文字游戲。 新能源車企多采用“大定鎖定”規(guī)則，一旦支付即默認(rèn)訂單“不可更改”。消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)交付周期過(guò)長(zhǎng)、配置變更或補(bǔ)貼無(wú)法兌現(xiàn)，申請(qǐng)退款時(shí)卻被告知“訂單已鎖定”“定金不退”——本該是保護(hù)交易穩(wěn)定的定金規(guī)則，被異化為捆綁消費(fèi)者的枷鎖。

第三，口頭承諾成“空頭支票”。 銷售人員為了鎖單，往往口頭承諾“年內(nèi)提車”“補(bǔ)貼肯定能拿”，但這些承諾從不寫入合同。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，車企便以“信息傳遞表述不一致”輕描淡寫地帶過(guò)。

坑位三：虛假宣傳與誘導(dǎo)消費(fèi)，從“功能付費(fèi)”到“配置縮水”

如果說(shuō)前兩個(gè)坑是“錢付了服務(wù)沒(méi)了”，那么虛假宣傳這一坑則是“錢花了東西不對(duì)”。

法治日?qǐng)?bào)曾報(bào)道，天津市民陳先生花20多萬(wàn)元購(gòu)入一輛智能汽車，提車時(shí)銷售大談“硬件預(yù)埋”的優(yōu)勢(shì)，卻只字未提方向盤加熱功能需要額外付費(fèi)解鎖。幾天后，陳先生想試試該功能，卻發(fā)現(xiàn)車機(jī)系統(tǒng)顯示處于“鎖定狀態(tài)”，需支付費(fèi)用才能啟用。“作為車主花那么多錢買車，使用車輛功能還要額外付費(fèi)，這合理嗎？”陳先生質(zhì)疑。

這一情況絕非個(gè)例。隨著“硬件預(yù)埋+軟件訂閱”模式成為行業(yè)主流，消費(fèi)者正在遭遇前所未有的“所有權(quán)與使用權(quán)分離”困境。

有車企在生產(chǎn)階段便將座椅加熱、四驅(qū)系統(tǒng)、駕駛輔助傳感器等硬件裝配到車上，但消費(fèi)者若想使用，需額外付費(fèi)解鎖——四驅(qū)功能甚至按月收費(fèi)，每月350元。更諷刺的是，有汽車行業(yè)從業(yè)者向媒體透露：“不論你是否為這些硬件付費(fèi)，這個(gè)預(yù)留接口的額外成本都加在你的購(gòu)買成本里了。” 也就是說(shuō)，消費(fèi)者實(shí)際上為硬件買了單，卻還要再付費(fèi)才能使用。

除了硬件“鎖權(quán)”，軟件服務(wù)的“斷供”同樣令消費(fèi)者頭疼。北京車主劉先生遇到的情況更令人心驚：他的智駕App彈出隱私政策更新提示，其中包含“向您提供產(chǎn)品推廣活動(dòng)邀約等消息推送”條款——這意味著車企可能利用車主隱私數(shù)據(jù)做廣告。當(dāng)他選擇“不同意”后，App隨即閃退再也無(wú)法登錄，導(dǎo)致他無(wú)法使用遠(yuǎn)程解鎖、啟動(dòng)車輛等功能。

深度起底：從“配置縮水”到“融資租賃陷阱”

虛假宣傳還體現(xiàn)在銷售過(guò)程中的信息隱瞞與誘導(dǎo)消費(fèi)。

消費(fèi)者劉先生投訴稱，其在某品牌APP選配時(shí)看到“心愿單”標(biāo)注配備“外后視鏡自動(dòng)防眩目”，鎖單后該功能卻被調(diào)整為僅高配版擁有，官方解釋為“文案錯(cuò)誤”。但消費(fèi)者認(rèn)為，這種“錯(cuò)誤”直接影響購(gòu)車決策，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)。

更有甚者，一些經(jīng)銷商通過(guò)“超高裸車價(jià)優(yōu)惠”誘導(dǎo)消費(fèi)者支付定金，隨后在金融方案上動(dòng)手腳。武漢一名消費(fèi)者投訴稱，銷售以7萬(wàn)元優(yōu)惠吸引其支付1萬(wàn)余元定金，并誘導(dǎo)支付599元購(gòu)買“可再優(yōu)惠3000元”的活動(dòng)金。結(jié)果到了提車日，銷售卻表示無(wú)法交車，貸款利息也從約定的2.9萬(wàn)余元暴漲至7.4萬(wàn)余元。當(dāng)消費(fèi)者要求退定金時(shí)，商家不僅拒絕，還出現(xiàn)“辱罵動(dòng)手打人、摔壞手機(jī)”的惡劣行為。

青海消費(fèi)者的遭遇則揭示了更隱蔽的陷阱：他在購(gòu)車時(shí)被銷售人員“導(dǎo)向”辦理金融分期，事后才發(fā)現(xiàn)自己簽的竟是《融資租賃合同》——這意味著車輛所有權(quán)在租賃期內(nèi)并不屬于自己，而合同中還被加入了GPS費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)等大量虛高附加費(fèi)用，顯著高于市場(chǎng)合理水平。

深層反思：汽車消費(fèi)的信任危機(jī)如何化解？

面對(duì)層出不窮的投訴亂象，中消協(xié)在報(bào)告中明確建議：汽車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)落實(shí)主體責(zé)任，對(duì)授權(quán)經(jīng)銷商關(guān)店、倒閉情形建立提前預(yù)警和應(yīng)急處置機(jī)制，推動(dòng)建立對(duì)消費(fèi)者已付定金、已購(gòu)保養(yǎng)套餐、延保服務(wù)、置換補(bǔ)貼等權(quán)益的承接和保障機(jī)制，防止因4S店“跑路”導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益落空。

針對(duì)新能源汽車，中消協(xié)則指出，企業(yè)應(yīng)摒棄“重營(yíng)銷、輕履約”的短視行為，規(guī)范線上預(yù)售流程，明確車輛交付周期、延期交付責(zé)任及補(bǔ)償措施，真實(shí)、完整披露與消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的信息。

北京交通大學(xué)北京綜合交通發(fā)展研究院教授鄭翔認(rèn)為，車企“硬件預(yù)埋+軟件訂閱”模式本質(zhì)是將“一次性產(chǎn)權(quán)交易”部分轉(zhuǎn)為“長(zhǎng)期服務(wù)租賃”，但目前存在信息不透明、選擇權(quán)受限、售后保障缺失等問(wèn)題。若車企存在故意隱瞞或虛假宣傳，導(dǎo)致消費(fèi)者誤判并付費(fèi)，屬于“消費(fèi)欺詐”。

結(jié)語(yǔ)：別讓消費(fèi)者成為行業(yè)轉(zhuǎn)型的“代價(jià)”

從燃油車4S店的倒閉潮，到新能源車的交付延期與功能鎖權(quán)，再到形形色色的虛假宣傳與誘導(dǎo)消費(fèi)，2025年的汽車消費(fèi)市場(chǎng)正經(jīng)歷一場(chǎng)深刻的“陣痛期”。然而，轉(zhuǎn)型的代價(jià)不應(yīng)由消費(fèi)者獨(dú)自承擔(dān)。

當(dāng)一家4S店倒閉，損失的不僅是幾個(gè)員工的工作崗位，更是數(shù)百名消費(fèi)者對(duì)品牌積累的信任；當(dāng)一款新車“背刺”老車主，消耗的不僅是短期的銷量，更是企業(yè)賴以生存的長(zhǎng)期口碑。

中消協(xié)的這份年度投訴熱點(diǎn)，是一份寫給整個(gè)行業(yè)的警示錄：在汽車消費(fèi)結(jié)構(gòu)加速變革的今天，唯有把消費(fèi)者權(quán)益放在首位，才能真正駛向高質(zhì)量發(fā)展的未來(lái)。

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