精準護航春節消費 自流井區交出“放心年味”滿意答卷

春節是萬家團圓的美好時刻，也是對市場秩序和監管效能的一次集中“大考”。四川省自貢市自流井區市場監管局堅持“群眾過節、監管過關”理念，探索形成“節前抓預防、節中強保障、節后促提升”的全鏈條工作法，交出了一份亮眼的節日消費維權答卷。春節期間，投訴舉報件同比下降40%，群眾滿意度100%，實現消費糾紛穩步下降、輿情應對平穩可控。

節前周密部署，守好風險“最前哨”

該局成立由主要領導任組長的春節保障工作專班，召開專題部署會吹響“集結號”，構建“專班統籌決策、業務股室指導、市場監管所執行”的三級聯動機制。精準研判近三年投訴熱點，制定發布價格違法行為“負面清單”8項，集中約談餐飲住宿、旅游景區等重點行業經營者50余戶，發放《價格提醒告誡函》300份，壓實企業主體責任。同時，對景區景點、餐飲飯店等投訴易發區域開展靶向排查，累計檢查經營主體200余戶次，指導經營者提前“排雷”，將消費糾紛化解在萌芽狀態。

節中全力“護航”，跑出維權“加速度”

該局嚴格執行24小時值班制度，依托“12315”“12345”熱線落實涉旅投訴“5分鐘分流、30分鐘對接、24小時辦結”機制，實現接訴即辦、快查快處。對自流井老街、彩燈公園等熱門景區實行“駐點+巡查”全覆蓋監管，在客流高峰加密巡查頻次，確保重點區域“時時有人在、事事有人管”。在糾紛調解中推行“法理情”融合模式，推廣在線糾紛調解，對無法到場雙方通過微信視頻、電話等在線化解糾紛，實現“數據多跑路、群眾少跑腿”。建立“投訴預警熔斷”機制，對投訴驟增商家第一時間上門核查，防止糾紛升級為輿情。節日期間成功化解潛在風險19起，推動糾紛就近解決，就地化解。

節后復盤“把脈”，構建長效“新范式”

節后，該局第一時間對節日期間消費維權情況進行全面復盤，對節日期間處置的投訴舉報深度剖析，從響應速度、調解技巧到處置流程全面查找短板及改進措施，通過“以案說法”“實戰復盤”提升隊伍專業素養。同時，針對投訴相對集中的經營主體開展行政約談，在指出問題的同時，幫助商家分析投訴產生的原因，指導其完善內部投訴處理機制、規范經營行為、提升服務質量，推動商家從“被動應付”向“主動規范”轉變。（王可欣）