精準(zhǔn)護(hù)航春節(jié)消費(fèi) 自流井區(qū)交出“放心年味”滿意答卷

春節(jié)是萬家團(tuán)圓的美好時刻，也是對市場秩序和監(jiān)管效能的一次集中“大考”。四川省自貢市自流井區(qū)市場監(jiān)管局堅持“群眾過節(jié)、監(jiān)管過關(guān)”理念，探索形成“節(jié)前抓預(yù)防、節(jié)中強(qiáng)保障、節(jié)后促提升”的全鏈條工作法，交出了一份亮眼的節(jié)日消費(fèi)維權(quán)答卷。春節(jié)期間，投訴舉報件同比下降40%，群眾滿意度100%，實現(xiàn)消費(fèi)糾紛穩(wěn)步下降、輿情應(yīng)對平穩(wěn)可控。

節(jié)前周密部署，守好風(fēng)險“最前哨”

該局成立由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的春節(jié)保障工作專班，召開專題部署會吹響“集結(jié)號”，構(gòu)建“專班統(tǒng)籌決策、業(yè)務(wù)股室指導(dǎo)、市場監(jiān)管所執(zhí)行”的三級聯(lián)動機(jī)制。精準(zhǔn)研判近三年投訴熱點，制定發(fā)布價格違法行為“負(fù)面清單”8項，集中約談餐飲住宿、旅游景區(qū)等重點行業(yè)經(jīng)營者50余戶，發(fā)放《價格提醒告誡函》300份，壓實企業(yè)主體責(zé)任。同時，對景區(qū)景點、餐飲飯店等投訴易發(fā)區(qū)域開展靶向排查，累計檢查經(jīng)營主體200余戶次，指導(dǎo)經(jīng)營者提前“排雷”，將消費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

節(jié)中全力“護(hù)航”，跑出維權(quán)“加速度”

該局嚴(yán)格執(zhí)行24小時值班制度，依托“12315”“12345”熱線落實涉旅投訴“5分鐘分流、30分鐘對接、24小時辦結(jié)”機(jī)制，實現(xiàn)接訴即辦、快查快處。對自流井老街、彩燈公園等熱門景區(qū)實行“駐點+巡查”全覆蓋監(jiān)管，在客流高峰加密巡查頻次，確保重點區(qū)域“時時有人在、事事有人管”。在糾紛調(diào)解中推行“法理情”融合模式，推廣在線糾紛調(diào)解，對無法到場雙方通過微信視頻、電話等在線化解糾紛，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。建立“投訴預(yù)警熔斷”機(jī)制，對投訴驟增商家第一時間上門核查，防止糾紛升級為輿情。節(jié)日期間成功化解潛在風(fēng)險19起，推動糾紛就近解決，就地化解。

節(jié)后復(fù)盤“把脈”，構(gòu)建長效“新范式”

節(jié)后，該局第一時間對節(jié)日期間消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行全面復(fù)盤，對節(jié)日期間處置的投訴舉報深度剖析，從響應(yīng)速度、調(diào)解技巧到處置流程全面查找短板及改進(jìn)措施，通過“以案說法”“實戰(zhàn)復(fù)盤”提升隊伍專業(yè)素養(yǎng)。同時，針對投訴相對集中的經(jīng)營主體開展行政約談，在指出問題的同時，幫助商家分析投訴產(chǎn)生的原因，指導(dǎo)其完善內(nèi)部投訴處理機(jī)制、規(guī)范經(jīng)營行為、提升服務(wù)質(zhì)量，推動商家從“被動應(yīng)付”向“主動規(guī)范”轉(zhuǎn)變。（王可欣）