春節(jié)是萬家團(tuán)圓的美好時刻,也是對市場秩序和監(jiān)管效能的一次集中“大考”。四川省自貢市自流井區(qū)市場監(jiān)管局堅持“群眾過節(jié)、監(jiān)管過關(guān)”理念,探索形成“節(jié)前抓預(yù)防、節(jié)中強(qiáng)保障、節(jié)后促提升”的全鏈條工作法,交出了一份亮眼的節(jié)日消費(fèi)維權(quán)答卷。春節(jié)期間,投訴舉報件同比下降40%,群眾滿意度100%,實現(xiàn)消費(fèi)糾紛穩(wěn)步下降、輿情應(yīng)對平穩(wěn)可控。
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節(jié)前周密部署,守好風(fēng)險“最前哨”
該局成立由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的春節(jié)保障工作專班,召開專題部署會吹響“集結(jié)號”,構(gòu)建“專班統(tǒng)籌決策、業(yè)務(wù)股室指導(dǎo)、市場監(jiān)管所執(zhí)行”的三級聯(lián)動機(jī)制。精準(zhǔn)研判近三年投訴熱點,制定發(fā)布價格違法行為“負(fù)面清單”8項,集中約談餐飲住宿、旅游景區(qū)等重點行業(yè)經(jīng)營者50余戶,發(fā)放《價格提醒告誡函》300份,壓實企業(yè)主體責(zé)任。同時,對景區(qū)景點、餐飲飯店等投訴易發(fā)區(qū)域開展靶向排查,累計檢查經(jīng)營主體200余戶次,指導(dǎo)經(jīng)營者提前“排雷”,將消費(fèi)糾紛化解在萌芽狀態(tài)。
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節(jié)中全力“護(hù)航”,跑出維權(quán)“加速度”
該局嚴(yán)格執(zhí)行24小時值班制度,依托“12315”“12345”熱線落實涉旅投訴“5分鐘分流、30分鐘對接、24小時辦結(jié)”機(jī)制,實現(xiàn)接訴即辦、快查快處。對自流井老街、彩燈公園等熱門景區(qū)實行“駐點+巡查”全覆蓋監(jiān)管,在客流高峰加密巡查頻次,確保重點區(qū)域“時時有人在、事事有人管”。在糾紛調(diào)解中推行“法理情”融合模式,推廣在線糾紛調(diào)解,對無法到場雙方通過微信視頻、電話等在線化解糾紛,實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。建立“投訴預(yù)警熔斷”機(jī)制,對投訴驟增商家第一時間上門核查,防止糾紛升級為輿情。節(jié)日期間成功化解潛在風(fēng)險19起,推動糾紛就近解決,就地化解。
節(jié)后復(fù)盤“把脈”,構(gòu)建長效“新范式”
節(jié)后,該局第一時間對節(jié)日期間消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行全面復(fù)盤,對節(jié)日期間處置的投訴舉報深度剖析,從響應(yīng)速度、調(diào)解技巧到處置流程全面查找短板及改進(jìn)措施,通過“以案說法”“實戰(zhàn)復(fù)盤”提升隊伍專業(yè)素養(yǎng)。同時,針對投訴相對集中的經(jīng)營主體開展行政約談,在指出問題的同時,幫助商家分析投訴產(chǎn)生的原因,指導(dǎo)其完善內(nèi)部投訴處理機(jī)制、規(guī)范經(jīng)營行為、提升服務(wù)質(zhì)量,推動商家從“被動應(yīng)付”向“主動規(guī)范”轉(zhuǎn)變。(王可欣)
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