6年接聽2萬通求助電話，她的私人號碼成了“小單熱線”

從一人善舉到行業標桿，“小單熱線”服務模式入選能源產業典型案例

3月1日，農歷正月十三，街頭巷尾的年味還未完全消散，記者走進了國網大連市沙河口區供電公司營業廳。這里是國家電網在大連設立的A級營業廳，初看上去，和城市里其他普通辦事大廳沒什么兩樣。但就是在這樣一個看似尋常的空間里，藏著一段溫暖人心的不尋常故事。

故事的主角，是“90后”營業班班長單春虹，而百姓們更愛親切地喚她“小單”，人如其名，她恰似春日里的一抹彩虹，把溫暖與光亮送到了千家萬戶。六年來，她始終用自己的私人手機，默默接聽著百姓的求助電話，累計近20000通。微信好友列表里，更是存著500多名客戶的名字，每一個名字背后，都是一份信任與牽掛。即便在剛剛過去的春節假期，她的手機也始終保持24小時開機，隨時準備接起電話那頭，百姓焦急的等待與期盼。

一張便簽播撒溫暖的種子

這段溫暖的故事，要從2019年夏天說起。一位老人顫顫巍巍地走進營業廳，臉上帶著幾分局促。孩子們都不在身邊，老人不想給孩子添麻煩，便想著自己學會用手機交電費。老人的舉動，讓當時剛參加工作不久的單春虹心里一軟。她當即俯下身，放慢語速，手把手地教老人操作了一遍?？衫先四昙o大，記性不好，剛教完就忘了步驟。單春虹又耐心教了一遍，隨后退出操作界面，讓老人試著自己來。可老人還是卡在了關鍵步驟上，臉上露出幾分不好意思的神情。

于是，單春虹拿出一張便簽紙，把手機交電費的步驟寫得清清楚楚，字跡特意放大了些，生怕老人看不清、記不住。寫完，她又想了想，在便簽紙最下方，認真寫上了自己的手機號?！澳弥@張紙，手機里也存一下我的號碼?！眴未汉缒托牡貙先苏f，“回家要是再想不起來，隨時給我打電話，我一步步教您?！边@位老人，成了“小單熱線”的第一位客戶。

“其實一開始真沒想那么多，就是覺得老人這么大年紀，獨自跑一趟不容易?！倍嗄旰?，單春虹回憶起那件事，語氣依舊平靜而溫和，“你希望自己的父母在外面得到什么樣的照顧，就給客戶什么樣的服務。將心比心，就這么簡單。”可誰也沒想到，就是這張小小的便簽，像一顆種子，悄然埋進了泥土里，慢慢生根發芽。

一條短信成就雙向奔赴

一天晚上八點多，單春虹還在單位加班，窗外忽然傳來輕輕的敲玻璃聲。單春虹抬頭一看，只見一家三口站在窗外，臉上滿是焦急?！拔覀兗彝蝗煌ｋ娏耍瑢嵲诓恢涝撜艺l，路過看到這兒有光，就過來碰碰運氣?！蹦凶蛹鼻械卣f道。

單春虹連忙起身開窗，一邊安撫一家人的情緒，一邊快速查詢客戶信息。查下來發現，這戶人家并不在沙河口區供電公司的管轄范圍內。但看著一家人焦急的模樣，單春虹沒有半分推脫，立刻拿出手機，聯系上客戶屬地的供電工作人員，詳細說明情況，反復協調溝通，全程跟進處理進度，生怕耽誤一點時間。

停電問題順利溝通后，一家人終于松了口氣。當他們離開時依舊帶著幾分不安，單春虹放心不下，又快步追了出去，把自己的手機號再次留給了他們?！芭驴蛻艏依镉秒娫俪鰡栴}，有我在中間能幫著問一句、協調一下，他們也能踏實點?！眴未汉缧χ忉尩溃Z氣里滿是真誠。

沒過多久，單春虹的手機收到一條短信，是那戶人家發來的：“您好單女士！非常感謝，我們家來電了。這次來電既有光明也有溫暖。感謝您的幫助，本不屬于您的工作范圍，您也能盡心盡力。祝您工作順利，天天開心?！?/p>

這條短信，單春虹一直沒刪。后來換了手機號，她都特意把這條短信導到新手機里，小心翼翼地保存著?！拔乙恢庇X得，這就是對責任心最大的褒獎。”單春虹說起這條短信，眼里滿是暖意，“我自己覺得就是舉手之勞，沒什么大不了的，可沒想到能幫到他們這么多，還能收到這樣真誠的反饋，心里特別暖，也更堅定了我好好服務客戶的想法?！?/p>

單春虹常常把這件事講給身邊的同事聽。她總說，他們做的工作，可能沒有那么驚天動地，但哪怕只是一次舉手之勞，只是一句耐心的安撫，只要能幫到別人，能讓群眾感受到溫暖，這件事就值得用心去做、堅持去做。

一部手機24小時不關機

“小單熱線”的口碑，就這樣一點點傳開了。越來越多的客戶加上了單春虹的微信。有辦充電樁的，有咨詢電價的，有家里跳閘不知道怎么辦的，也有獨居老人每個月固定來問一句：“小單，你看看我家電費是多少？”

六年間，單春虹的微信好友欄里，攢下了500多個名字。她給每個人都做了備注，有些后面還標注著單位或小區。手機24小時不關機，是單春虹給自己定下的規矩?！叭f一有人著急呢？萬一半夜停電找不到人呢？”她說得輕描淡寫，好像這是一件再自然不過的事?？蛇@500多個名字，意味著500多份隨時可能響起的打擾。

“大多數客戶都特別有分寸，沒事不會隨便找我?！眴未汉缯f，“而且你知道嗎，有些人明明有我微信，還是會打營業廳服務電話。我問他們為啥不直接找我，他們說怕你太忙，不想給你添麻煩?！闭f到這里，單春虹頓了頓，聲音里透出些許柔軟：“他們這么替我著想，我更不能讓他們失望?！?/p>

也有一些人，從客戶慢慢處成了朋友。有位大姐，每次交完電費都要跟單春虹聊幾句家常。有一回單春虹參加行業網絡評選，大姐看到后立馬打來電話：“小單，我看見你參評了，趕緊把投票鏈接發我！我跟之前參加咱們彩虹老年課堂的老姐妹都說了，大伙都想發動家里人給你投票呢！”說完，大姐真的在家族群里招呼了所有人，一整天都惦記著幫她投票。單春虹笑著說起這些事，眼里有光?！熬褪峭Ω袆拥?。明明是工作上認識的人，但處著處著，就變成了朋友?！?/p>

一群人努力做好一件件小事

2020年，“小單熱線”不再只是單春虹一個人的名字。在沙河口區供電公司的支持下，一支12人的專職服務團隊組建起來，后來又陸續吸納了50名志愿者。“其實不是我帶動了他們，是他們感動了我?！眴未汉缯f，“一開始大家看到你真心幫人，幫到別人自己也很有成就感，就都主動加入了。我們不是為了做品牌，就是想把一件小事堅持做下去。人心齊了，隊伍自然就成了。”

“小單熱線”服務團隊還編制了“特殊關愛客戶名冊”，為供區內237位70歲以上老人、獨居老人或殘疾人等特殊群體建立檔案，提供定期上門巡檢、用電安全宣傳等服務。針對服務區域內小微企業的用電需求，單春虹與團隊成員主動對接企業，提供“三零”服務政策解讀及業務辦理指導，幫助企業降低接電成本，加快項目投產進度。

2023年，單春虹牽頭編制的《“小單熱線”服務標準》正式實施，明確了“5分鐘響應、30分鐘派單、復雜事項24小時閉環”的工作機制。從一個人到一群人，從一張便簽到一套標準，“小單熱線”不再只是一個人的善意，而是一個有制度保障的服務品牌。2024年，“小單熱線”品牌化服務模式入選中國能源研究會“能源產業品牌成果典型案例”。2025年，沙河口區供電公司“三零”服務受益戶數達2353戶，同比增長17.5%。

如今，“小單熱線”的服務宣言里，有一句來自客戶的評價——“小單熱線，為百姓架起春天的彩虹?！边@句話把她的名字“單春虹”三個字嵌了進去，她特別喜歡。“我會一直守好這條熱線，讓它持續發熱、永不斷線。”單春虹說，“我們用每一次及時的響應，每一次貼心的服務，點亮千家萬戶的燈火?！?/p>

半島晨報、39度視頻記者肖崟崟 首席攝影記者周蕾