淘寶網購連衣裙到手是一包抽紙，平臺稱商家發錯貨，律師：更符合欺詐情形

網上購買的連衣裙，到貨卻僅是一包抽紙……投訴后平臺告知“寄錯了”，消費者質疑，錯得離譜。

連衣裙快遞包裝僅手掌大

打開后發現是一包抽紙

今年1月12日，市民周先生在淘寶天貓平臺“采菈旗艦店”為妻子購買了一件連衣裙，價格為234.4元，“1月12日下單購買的，2月13日才收到貨。”周先生說，2月17日親戚家辦婚禮，這身衣服本是妻子為婚宴準備，“2月13日我在快遞站取件時就發現不對，快遞的包裝僅手掌一般大，打開后發現是一包抽紙”。

看到這一幕，周先生感到十分氣憤，“這件快遞本來就送得慢，如今送來的又是一包紙，既浪費了錢，又浪費了我們的時間?！敝芟壬f，現場他當著快遞員的面將這一情況進行了拍攝記錄，“反饋給商家后，對方稱春節已經放假了，讓等到年后再進行售后處理，直到現在也沒有解釋原因，更沒有解決問題的態度和方法”。

周先生說，其間經多次和淘寶客服溝通，淘寶客服最終給出的方案是退款并賠償其淘寶幣，稱可用于其他消費，“我買的是連衣裙，如果商家發錯了款式，作為顧客都能理解，但發來的卻是一包抽紙，這也錯的太離譜了吧……客服解釋說是商家發錯了，我則認為是商家存在虛假發貨、欺詐等行為?！敝芟壬f，平臺應予以懲罰，同時按照消費者權益保護法，進行三倍賠償。

消費者：商家未給出解釋

淘寶：盡快給出處理方案

記者看到，經周先生投訴，淘寶平臺客服“淘小蜜”曾回復稱：“當前介入專員正在核實賣家發錯貨具體情況”，并于2月17日回復稱“核實您的訂單虛假發貨的問題，屬商家違約在先，真的很抱歉給您帶來不好的體驗了，目前已按照平臺規則進行相關處理，投訴數據也會一直跟隨商家，影響商家的售后糾紛率，目前貨款已退款成功，因您是平臺優質會員，平臺致力于為您提供優質服務，發貨賠付以平臺無門檻紅包方式出賬成功，問題得到解決”。

周先生說，除了淘寶客服外，商家對此沒做任何解釋，“商家第一次給我回復已放假，節后再處理，節后就是一句‘已處理退款’，態度很是冰冷?！敝芟壬鸁o奈道，在商家不做解釋和說明的情況下，平臺更應幫助消費者查明情況，給出合理解釋和措施，并非僅是退款和補償“淘寶幣”了事。

3月2日，記者聯系注冊該店鋪的服飾公司，得知是媒體后對方掛斷了電話。淘寶平臺中，該商家客服則表示“請用下單賬號聯系”。對此，淘寶平臺在線人工客服表示已記錄，會與消費者聯系，了解相關情況，盡快給出處理方案。

律師說法：

連衣裙變抽紙已不屬于普通發錯貨

更符合欺詐情形

陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為，商家出售連衣裙卻實際發送抽紙，且長期拖延、不做合理解釋，結合商品體積、重量與價值的巨大差異，已不屬于普通發錯貨，更符合《侵害消費者權益行為處罰辦法》規定的欺詐情形。

依據《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品有欺詐行為的，應當按照消費者購買商品價款的三倍增加賠償，增加賠償金額不足五百元的，按五百元計算，因此周先生要求退款并主張三倍賠償，于法有據，平臺僅退款和賠付“紅包”不足以彌補其損失。

趙良善表示，根據《消費者權益保護法》第四十四條、《電子商務法》第二十七條、第三十八條規定，網購平臺對入駐商家負有資質審核、信息登記及協助消費者維權的法定義務，必須向消費者提供商家真實名稱、地址和有效聯系方式，無法提供的應先行賠付；平臺明知或應知商家存在虛假發貨、欺詐等行為卻未采取下架、屏蔽、懲戒等必要措施的，需與商家承擔連帶賠償責任。本案中，商家以抽紙發貨，明顯不屬于正常發錯貨，已涉嫌消費欺詐，而平臺僅作退款及賠付“紅包”處理，既未充分履行商家資質審核與異常交易監管義務，也未依法支持消費者三倍賠償訴求、未及時提供商家完整工商信息、未對違規商家采取有效懲戒措施，存在明顯監管失職。

趙良善建議，若平臺未妥善處理，消費者可通過全國12315平臺向市場監管部門投訴，仍無法解決的，可依據《民法典》合同編及《消費者權益保護法》相關規定向法院提起民事訴訟，主張退款及三倍賠償。

來源丨華商報-大風新聞

值班編輯丨鄧 闖

值班主任丨李寧琳

總值班丨陶海華

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