“娘家人”暖心守護｜錫林郭勒盟錫林浩特市12338婦聯維權服務中心：熱線響應 驛站接訴

編者按：

“娘家人”的貼心關懷始終在線！12338婦女維權公益服務熱線穿越紛繁生活，在您身邊傾聽、守護、解憂。熱線背后，是無數婦聯工作者和專業人士日復一日的堅守與付出。我們將陸續推出12338婦聯維權服務中心建設提質升級的典型經驗做法，詮釋這一路跋涉、一路耕耘的生動縮影；展示化干戈為玉帛的調解智慧，撥云見日的法律幫助，為困境婦女撐起一片晴空的堅實力量。

家庭和睦是社會安定的基石，婦女兒童權益保障更是婦聯工作的重中之重。2025年3月31日，錫林浩特市12338婦聯維權服務中心在市法院“溫馨驛站”調解室正式掛牌成立，這一重要時刻標志著當地“陣地融合、服務下沉”的維權新模式落地生根、初見成效。該中心以12338為統一服務標識，以12338婦女維權專家團為核心力量，將熱線服務與“溫馨驛站”深度綁定，創新性構建起“熱線接訴、驛站解紛”的全鏈條維權服務體系，讓婦聯“娘家人”的守護直達矛盾一線，為婦女兒童撐起一片堅實的權益晴空。

標準化承接：打造熱線訴求的“實體處置終端”

“溫馨驛站”專門設立12338案件處置專區，案頭整齊擺放著案件登記臺賬、調解流程指引等標準化工具，每一起12338轉辦案件的待處置狀態、辦理進度及責任人信息都一目了然，確保“件件有記錄、事事有人管、閉環有落實”。

針對婚姻家庭矛盾、心理困擾、法律糾紛等不同類型訴求，驛站建立起精準分類處置機制：婚姻家庭矛盾類案件直連婚姻調解室，由經驗豐富的調解員面對面化解；心理困擾類案件第一時間對接調解室專職心理咨詢師，提供專業情緒疏導；涉及法律糾紛的案件則同步啟動律師輪駐服務，讓求助者在驛站內就能享受到“一站式”解決方案，無需多部門奔波。

2025年9月，一通來自80歲李大媽的求助電話通過12338熱線傳到“溫馨驛站”。李大媽與老伴是重組家庭，育有共同的兒子，如今她因腦梗后遺癥行動不便，卻因家庭經濟問題與老伴產生隔閡，無奈之下撥通了維權熱線。驛站接訴后，立即通過內部聯動系統完成案件分流，調解員考慮到李大媽行動不便，主動上門開展調解工作。經過兩次耐心細致的溝通，老兩口終于解開了心結，重歸于好。后續回訪得知，和睦的老兩口已攜手前往海南過冬，安享愜意時光。

專業化處置：構建案件化解的“全鏈條解決方案”

“溫馨驛站”依托“婦聯+法院+公共法律服務中心”三方聯動資源，為12338婦女維權服務熱線接線案件打造了專業化、精細化的處置體系。所有轉辦案件均嚴格遵循“接訴研判—分類分流—聯合處置—跟蹤回訪”的標準化流程，確保維權服務無死角、不缺位，讓每一位求助者都能感受到專業與溫暖。

針對復雜疑難案件，驛站創新推行“多兵種聯合作戰”模式，整合多方力量形成維權合力。82歲的郭大媽早年喪夫，獨自拉扯一兒一女長大，可孩子們成年后卻漸漸疏于對母親的照料，甚至時常表現出不敬之舉，年邁的郭大媽傷心之下撥通了12338熱線。驛站接案后，立即啟動多部門聯動機制，聯合司法所、社區工作人員組成調解小組上門聯調。調解員一方面向子女宣講贍養老人的法律責任與倫理道德，另一方面耐心傾聽他們的顧慮與訴求，在情理法的多重引導下，子女終于認識到自身錯誤，兒子更是承諾每天中午回家為母親做飯，用實際行動彌補對母親的虧欠。

在此基礎上，驛站總結提煉出“四理三同步”工作法，讓案件處置既有依法維權的力度，更有人文關懷的溫度。在一起未成年人撫養權糾紛調解中，雙方當事人情緒激動、互不相讓，孩子的生活與學習也受到嚴重影響。調解員并未急于評判是非，而是先通過專業心理疏導安撫雙方焦慮情緒，待氣氛緩和后，細致宣講民法典中未成年人權益保護的相關規定，再結合家庭實際情況提出折中可行的方案，同步推進普法宣傳、情緒疏導和權益維護工作。經過三次面對面調解，原本劍拔弩張的雙方最終達成一致，孩子重新回歸安穩的生活與學習環境。

長效化延伸：筑牢權益保障的“源頭治理防線”

在高效處置12338婦聯維權服務中心案件的同時，“溫馨驛站”更注重從個案中挖掘共性問題，推動維權服務從“事后化解”向“事前預防”延伸，從根源上減少婦女兒童權益受侵害事件的發生。依托12338熱線訴求數據，驛站精準梳理出婚姻家庭矛盾、家暴、未成年人心理問題等高頻痛點，開展形式多樣的普法宣傳與公益服務活動，讓法律知識與維權意識走進千家萬戶。

針對接訪案件中凸顯的婚前溝通不暢、家庭責任意識薄弱等問題，驛站在婚姻登記處設立延伸服務點，為即將步入婚姻殿堂的新人提供婚前教育課程。通過真實案例分析、互動交流、情景模擬等生動形式，向新人傳授婚姻經營技巧、家庭責任認知與婚姻相關法律常識，幫助他們提前規避婚姻風險，從源頭減少婚姻糾紛的發生。

此外，驛站針對接案涉及的困境婦女兒童群體，建立起長效幫扶機制，持續傳遞“娘家人”的溫暖。對遭受家暴的婦女，除提供臨時庇護、法律援助外，聯動相關部門為其提供就業幫扶，助力她們重獲獨立生活的能力；對因家庭變故陷入心理困境的未成年人，安排心理咨詢師進行長期跟蹤輔導，幫助他們走出陰霾。初二女生小敏因父母離異出現嚴重心理問題，成績一落千丈，甚至產生厭學情緒，其母無奈之下撥打了12338求助熱線。驛站接訴后，立即為小敏對接專業心理咨詢師，提供長達半年多的免費心理疏導。在咨詢師的耐心陪伴與引導下，小敏逐漸走出家庭變故的陰影，重拾學習信心，回歸到學校。

如今，錫林浩特市“溫馨驛站”調解室已成為12338婦聯維權服務中心最堅實的“實體支撐”，每一起案件的妥善處置，都在不斷擦亮“溫馨驛站，調和萬家”的巾幗品牌。未來，12338婦聯維權服務中心將持續深化與“溫馨驛站”調解室的聯動機制，進一步提升案件處置的專業化、規范化水平，讓每一通求助電話都得到及時回應，每一位權益受侵害者都能在驛站獲得溫暖與力量，為建設平安錫盟、和諧北疆注入源源不斷的巾幗動能。

錫林郭勒盟錫林浩特市

12338婦聯維權服務中心服務地址

聯系電話

0479-8112975

來源：內蒙古自治區婦聯權益部

供稿：李璟仙

編輯：張裹裹

審核：趙琳

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