2025年度國(guó)內(nèi)轎車投訴分析報(bào)告

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集和汽車消費(fèi)者投訴信息受理平臺(tái)，車質(zhì)網(wǎng)2025年共受理消費(fèi)者針對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)問題有效投訴227,803宗（含第三方平臺(tái)和后裝輪胎投訴共326宗）。其中，轎車?yán)塾?jì)投訴量為128,986宗，同比增長(zhǎng)26.3%，在年度投訴總量中的占比為56.6%，與2024年相比降低2.4個(gè)百分點(diǎn)。2025年轎車車型投訴中，共涉及142個(gè)汽車品牌旗下的580個(gè)車系，同比減少了5個(gè)品牌和19個(gè)車系，整體投訴回復(fù)率為98.1%，相比2024年提高了0.2個(gè)百分點(diǎn)。其中，有69個(gè)品牌的投訴回復(fù)率達(dá)到了100%，表現(xiàn)與2024年持平。

從2016-2025年轎車投訴量的變化情況來看，整體呈現(xiàn)出持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。自2023年出現(xiàn)同比跨越式增長(zhǎng)后，2025年投訴量再創(chuàng)新高，一舉突破12萬宗大關(guān)，十年間增長(zhǎng)3.8倍。

一、自主品牌占比再創(chuàng)新高 德系、歐系品牌投訴漲幅顯著

從2025年轎車品牌屬性投訴對(duì)比來看，合資品牌雖然仍是投訴主體，但投訴占比進(jìn)一步下降。同期，自主品牌的投訴量同比大漲51.9%，占比達(dá)到近四年的峰值，與合資品牌之間的差距進(jìn)一步縮小。

從轎車國(guó)別品牌投訴情況來看，自主品牌投訴量依舊大幅領(lǐng)先于其他各國(guó)別品牌，投訴占比較2024年提升了8個(gè)百分點(diǎn)，問題主要集中在“新舊款迭代糾紛”。此外，美系、德系和歐系品牌的投訴量也出現(xiàn)不同程度上漲，漲幅分別為10.2%、52%和32.9%。值得注意的是，美系品牌投訴量連續(xù)兩年實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)，投訴故障點(diǎn)依舊集中在“方向盤不正”和“轉(zhuǎn)向系統(tǒng)異響”。相比之下，日系、法系和韓系品牌的投訴量均出現(xiàn)同比下降，其中，法系品牌降幅最大，投訴量較2024年下降28.2%，整體口碑表現(xiàn)持續(xù)向好。

二、2024/2025款車型投訴占比之和超四成 新車口碑有所下滑

從2025年轎車車型年款投訴對(duì)比來看，2024款和2025款車型的投訴量均突破2萬宗，兩者占比之和超過總量的四成。尤其是2025款車型，投訴量同比暴漲逾16.7倍，投訴故障點(diǎn)集中在“影音系統(tǒng)故障”和“車身漏水”。反觀2023款車型，在上一年度投訴量沖頂后出現(xiàn)大幅下降，降幅達(dá)51%。此外，2021款車型投訴量同樣有明顯回落，同比下降15.3%，已降至萬宗以內(nèi)。

三、購(gòu)車6個(gè)月內(nèi)和行駛里程10000公里以內(nèi)占比擴(kuò)大 新車階段問題突出

從2025年轎車出現(xiàn)問題時(shí)間段統(tǒng)計(jì)中可以看出，購(gòu)車3年以上出現(xiàn)問題的占比雖然持續(xù)領(lǐng)跑，但與2024年相比進(jìn)一步回落，同比下降了2.5個(gè)百分點(diǎn)。值得關(guān)注的是，購(gòu)車6個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)問題的投訴占比顯著增加，較2024年提升8.5個(gè)百分點(diǎn)，其中絕大部分投訴來自于其他問題，投訴問題點(diǎn)主要集中在“新舊款迭代糾紛”。

在2025年轎車車輛行駛里程投訴統(tǒng)計(jì)中，行駛里程60000公里以上出現(xiàn)問題的投訴占比最高，達(dá)到28.6%，相比2024年降低了3.6個(gè)百分點(diǎn)。值得注意的是，行駛里程在10000公里以內(nèi)的投訴占比提升明顯，已超過總量的三成，較2024年增加了8個(gè)百分點(diǎn)。

從轎車出現(xiàn)問題時(shí)間段和車輛行駛里程統(tǒng)計(jì)中不難發(fā)現(xiàn)，2025年轎車的投訴增長(zhǎng)點(diǎn)集中在購(gòu)車6個(gè)月內(nèi)和行駛里程10000公里以內(nèi)的新車階段，口碑出現(xiàn)轉(zhuǎn)差跡象。

四、其他問題投訴量暴漲 “新舊款迭代糾紛”成投訴焦點(diǎn)

在2025年轎車的投訴類型中，其他問題投訴量迎來爆發(fā)式增長(zhǎng)，同比漲幅超過29.6倍，占比相較于2024年提升了18.6個(gè)百分點(diǎn)，從投訴問題點(diǎn)來看，“新舊款迭代糾紛”成為投訴焦點(diǎn)。相比之下，服務(wù)問題和綜合問題的投訴量均有所下降，前者降幅達(dá)到17.7%，投訴占比相比2024年降低了8.5個(gè)百分點(diǎn)。

2025年轎車質(zhì)量問題投訴故障數(shù)同比小幅增長(zhǎng)，較2024年上漲5.9%。從各系統(tǒng)投訴情況來看，車身附件及電器的投訴故障數(shù)同比小幅升高，但占比略有下降，與2024年相比降低1.7個(gè)百分點(diǎn)。本年度輪胎相關(guān)投訴表現(xiàn)尤為突出，投訴故障數(shù)同比大漲168.7%，漲幅領(lǐng)跑，占比提高了1.1個(gè)百分點(diǎn)。此外，變速箱和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的投訴故障數(shù)較2024年均出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，特別是前者，投訴故障數(shù)首次突破10000個(gè)，同比漲幅達(dá)28.1%，占比升至兩位數(shù)。

從具體故障問題點(diǎn)排名來看，“部件老化”取代“儀表臺(tái)開裂”升至首位，但其投訴故障數(shù)較2024年有所下降。值得注意的是，“輪胎開裂”的投訴故障數(shù)同比暴漲超3.1倍，投訴主要集中在部分德系品牌車型。此外，“變速箱電腦板故障”和“燈罩裂紋或變形”首次躋身故障排行前10名，兩者投訴故障數(shù)同樣出現(xiàn)了翻倍增長(zhǎng)，成為本年度新晉的高頻故障點(diǎn)。

2025年，轎車服務(wù)問題投訴問題數(shù)較2024年明顯回落，同比下降15.6%。其中，銷售問題依舊是投訴核心，占比超過總量的五成。此外，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)流程不完善的投訴問題數(shù)同比均有不同程度的下降。相比之下，承諾不兌現(xiàn)投訴問題數(shù)出現(xiàn)明顯增長(zhǎng)，同比漲幅超1.1倍，占比提升3.7個(gè)百分點(diǎn)。

從具體投訴問題點(diǎn)排名來看，“定（訂）金糾紛”排名躍升至首位，投訴問題數(shù)同比暴漲逾3.7倍，與同期服務(wù)問題總體下降趨勢(shì)形成鮮明對(duì)比，折射出當(dāng)前汽車行業(yè)在銷售規(guī)范、合同透明度以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在諸多不足。此外，“服務(wù)承諾不兌現(xiàn)”投訴問題數(shù)同樣大幅攀升，同比漲幅達(dá)118.6%。

2025年，其他問題的投訴問題數(shù)同比暴漲超14.2倍，產(chǎn)品問題成為推動(dòng)投訴增長(zhǎng)的罪魁禍?zhǔn)祝急瘸^總量的九成，較2024年大幅提升32.4個(gè)百分點(diǎn)。其中，“新舊款迭代糾紛”成為投訴焦點(diǎn)，投訴問題數(shù)較2024年激增逾120.9倍，投訴主要來自于部分熱銷自主品牌新能源車型。此外，召回問題的投訴問題數(shù)同比也出現(xiàn)翻倍增長(zhǎng)，投訴增量大多來自于部分合資品牌車型。