“我把你當(dāng)親人了”——一次跨越職責(zé)的窗口暖心服務(wù)

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（來(lái)源：中工網(wǎng)）

“真是太謝謝你們了！要不是你幫忙，我們家這事兒真不知道要折騰到什么時(shí)候……”電話那頭，老人聲音哽咽，滿是感激。兩天后，她拖著不便的腿腳推著老伴，專程將一面鮮紅的錦旗送到秦皇島市政務(wù)服務(wù)大廳人社窗口，感謝工作人員的暖心幫扶。

故事要從幾天前的一次業(yè)務(wù)辦理說(shuō)起。當(dāng)天，這位阿姨來(lái)到人社窗口辦理退休人員資格認(rèn)證，窗口工作人員熱情接待，耐心講解流程，還手把手協(xié)助她操作手機(jī)，很快便辦妥了業(yè)務(wù)。就在阿姨收拾材料準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，工作人員見(jiàn)她欲言又止，便主動(dòng)詢問(wèn)：“阿姨，您還有別的事兒需要幫忙嗎？”

猶豫再三后，阿姨道出了難處：老伴因腦梗后遺癥雙腿幾乎無(wú)法行走，雖持有三級(jí)殘疾證，但病情加重，想申請(qǐng)升級(jí)為二級(jí)，可老兩口跑了多個(gè)部門(mén)都沒(méi)找到辦理途徑，語(yǔ)氣里滿是無(wú)奈。

這雖并非人社部門(mén)的業(yè)務(wù)范疇，但看著老人期盼的眼神，工作人員沒(méi)有推諉。“阿姨您別急，我?guī)湍蚵?tīng)怎么辦理。”看著老人佝僂的背影和手中厚厚的材料，她當(dāng)即放下手頭工作安撫道：“您別走，我這就幫您想辦法！”工作人員立刻用手機(jī)查詢政策，發(fā)現(xiàn)殘疾等級(jí)升級(jí)可通過(guò)“民政通”APP在線申請(qǐng)，只是操作流程繁瑣，注冊(cè)登錄、信息填寫(xiě)、材料上傳等每一步都有嚴(yán)格格式要求。

“您的住院記錄、診斷證明都帶了嗎？”“帶了帶了，全在這兒！”“行，咱們一張張拍，慢慢來(lái)。”工作人員接過(guò)老人的手機(jī)，逐份核對(duì)材料、拍照上傳。過(guò)程中，APP頁(yè)面反復(fù)彈窗提示，她就一遍遍耐心操作；遇到系統(tǒng)卡頓，便重啟重試，始終守在老人身邊，直到屏幕上跳出“提交成功”的提示，才松了口氣：“阿姨，您接下來(lái)等通知去醫(yī)院鑒定就行，別擔(dān)心。”

幾天后，放心不下的工作人員主動(dòng)致電回訪，卻聽(tīng)到阿姨沮喪的聲音：“醫(yī)院大夫說(shuō)要等一年以后才能鑒定……”憑借對(duì)相關(guān)政策的了解，工作人員意識(shí)到這可能是政策誤解，當(dāng)即聯(lián)系殘聯(lián)工作人員，反復(fù)說(shuō)明老人的特殊困難：“他不是外傷，是腦梗后遺癥，雙腿確實(shí)無(wú)法正常行走，老兩口年紀(jì)大了，跑一趟醫(yī)院太不容易，能不能特事特辦？”

經(jīng)過(guò)工作人員多方溝通、積極協(xié)調(diào)，醫(yī)院最終為老人開(kāi)辟了綠色通道，依據(jù)其實(shí)際病情公正評(píng)定，成功將其殘疾等級(jí)從三級(jí)升級(jí)為二級(jí)。當(dāng)工作人員把這個(gè)好消息告訴阿姨時(shí)，電話那頭沉默了許久，隨即傳來(lái)哽咽的道謝聲：“我真不知道該怎么謝你……”

兩天后，阿姨捧著紅彤彤的錦旗出現(xiàn)在政務(wù)服務(wù)大廳，錦旗上“盡心竭力辦實(shí)事為民服務(wù)暖民心”12個(gè)大字格外醒目。她緊緊拉著工作人員的手，眼眶泛紅地說(shuō)：“你跟我非親非故，卻為我家的事兒操心費(fèi)力，打了那么多電話協(xié)調(diào)，我真把你當(dāng)親人了。”

從一次普通的窗口資格認(rèn)證，到跨越職責(zé)的全程暖心幫扶，人社窗口工作人員用十足的耐心與擔(dān)當(dāng)，把群眾的“煩心事”當(dāng)成了“自家事”。正如這位工作人員常說(shuō)的：“群眾找到我，就是對(duì)我的信任。能幫一把就幫一把，這不僅是工作本分，更是與群眾之間的情分。”（工人日?qǐng)?bào)客戶端特約記者 朱潤(rùn)勝 通訊員 趙永亮）