中消協(xié)發(fā)布春節(jié)消費(fèi)輿情分析報告——煙火氣旺更需護(hù)航

9天春節(jié)假期，5.96億人次國內(nèi)出游創(chuàng)歷史新高，8034.83億元國內(nèi)出游總花費(fèi)再攀峰值，超434萬觀影總場次創(chuàng)影史新高。民俗與文旅融合的新消費(fèi)場景讓這個春節(jié)充滿煙火氣，新消費(fèi)場景不斷涌現(xiàn)，“餐飲+文旅”融合加深，返鄉(xiāng)年輕人帶回新消費(fèi)理念，帶動縣域消費(fèi)活力釋放。

但繁華背后，消費(fèi)維權(quán)的諸多問題也浮出水面。中國消費(fèi)者協(xié)會近日發(fā)布2026年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告，對2月15日至23日9天假期內(nèi)的消費(fèi)維權(quán)情況展開網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)分析，超千萬條消費(fèi)維權(quán)相關(guān)信息，勾勒出假日消費(fèi)的維權(quán)圖景，從返鄉(xiāng)的一票難求到景區(qū)的安全保障，從酒店的一間房到年夜飯的一桌菜，看似小事，卻都是消費(fèi)者最關(guān)心的民生事。

千萬條訴求勾勒維權(quán)圖譜

節(jié)日期間，消費(fèi)者的維權(quán)聲音有多密集？數(shù)據(jù)給出了直觀答案：9天監(jiān)測期內(nèi)，超1410.9萬條消費(fèi)維權(quán)相關(guān)信息，日均消費(fèi)維權(quán)信息達(dá)156.8萬條。海量數(shù)據(jù)的背后，是消費(fèi)者在假日中遭遇的糟心事、煩心事。

從維權(quán)信息走勢來看，其變化與春節(jié)消費(fèi)節(jié)奏高度同頻。2月15日恰逢返鄉(xiāng)高峰，超205.4萬條維權(quán)信息量直沖峰值，成為整個春節(jié)期間消費(fèi)者吐槽最集中的一天。這一天恰逢全國春運(yùn)大遷徙高峰，交通出行、票務(wù)預(yù)訂等環(huán)節(jié)的問題集中爆發(fā)，直接推高了當(dāng)日的維權(quán)訴求量。

在海量維權(quán)信息中，超130.2萬條“吐槽類”信息引人關(guān)注，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的9.23%。每一條都是消費(fèi)者對消費(fèi)體驗(yàn)的真實(shí)吐槽，也是消費(fèi)市場各類問題的直接暴露。

中消協(xié)新聞部副主任王崴表示，交通出行便捷、景區(qū)安全有序、住宿價格合理、飲食健康美味，是消費(fèi)者對假日消費(fèi)最樸素也最核心的期待。但在本次春節(jié)期間，消費(fèi)市場中的安全隱患、商家失信等問題不僅直接侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，讓愉快的節(jié)日消費(fèi)體驗(yàn)大打折扣，同時也對監(jiān)管部門的高效快速處置能力，以及跨區(qū)域、跨平臺的協(xié)同協(xié)作能力，提出了現(xiàn)實(shí)考驗(yàn)。

四大領(lǐng)域成維權(quán)核心

報告顯示，交通出行、景區(qū)管理、住宿履約、用餐服務(wù)四大領(lǐng)域的負(fù)面敏感信息占比超67%，成為馬年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)的“重災(zāi)區(qū)”。這四大領(lǐng)域覆蓋了消費(fèi)者假日“吃、住、行、游”全流程，集中在消費(fèi)者體驗(yàn)最核心的環(huán)節(jié)。

——出行不暢，“一路囧途”太鬧心。

作為春節(jié)消費(fèi)維權(quán)的頭號“痛點(diǎn)”，交通出行領(lǐng)域的信息達(dá)45.5萬條，占吐槽類信息的34.98%，返鄉(xiāng)和回程當(dāng)日形成兩個維權(quán)高峰，最高單日吐槽量達(dá)7.9萬條。搶票難、列車超載、自駕擁堵，成為這個春節(jié)出行路上的三大“攔路虎”。

黑龍江返鄉(xiāng)旅客在第三方平臺購買了全程臥鋪票，帶孩子上車后卻發(fā)現(xiàn)，平臺僅出票至中途，后半程行程成了泡影，最終只能協(xié)調(diào)在硬臥車廂邊座休息；焦作開往溫嶺的列車，因人員超載在周口東站滯留半個小時，車廂過道擠滿乘客，廣播反復(fù)催促無票人員下車，旅客行程受阻。

王崴分析，春節(jié)客流高峰的特殊性考驗(yàn)著交通部門的應(yīng)急能力，第三方票務(wù)平臺亂象、列車運(yùn)力調(diào)配和現(xiàn)場管控等問題，既打亂了旅客的出行計(jì)劃，也凸顯出節(jié)日期間票務(wù)服務(wù)監(jiān)管、列車運(yùn)力與秩序管理仍需補(bǔ)強(qiáng)。

——景區(qū)安全隱患太揪心。

云南省楚雄市度假村涉客船舶傾覆，遼寧省遼陽市滑雪場索道發(fā)生故障，讓部分游客的游玩體驗(yàn)變成了“驚魂時刻”。報告顯示，春節(jié)期間景區(qū)管理領(lǐng)域的維權(quán)信息達(dá)23.7萬條，占比18.23%，安全事故、設(shè)備故障成為消費(fèi)者最揪心的問題。

“景區(qū)的安全是底線，也是紅線。”王崴直言，春節(jié)期間家庭游、親子游成為主流，游客的安全需求更高，而景區(qū)客流的激增，也讓安全管控的壓力陡增。從實(shí)際情況來看，部分景區(qū)的安全預(yù)警機(jī)制、現(xiàn)場管控措施、設(shè)備運(yùn)維檢修都存在多重漏洞，這些漏洞不僅讓游客的生命安全受到威脅，也給節(jié)日旅游消費(fèi)蒙上了陰影，成為最令人揪心的消費(fèi)隱憂。

——住宿違約，深陷失信風(fēng)波。

出門游玩，住得舒心是基礎(chǔ)，但不少消費(fèi)者在住宿環(huán)節(jié)遭遇了商家的失信行為。有消費(fèi)者預(yù)訂了南京一家桔子酒店，卻被告知剛完成裝修、房間門只能前臺打開，消費(fèi)者合理取消預(yù)訂卻遭到商家恐嚇；有游客在平臺預(yù)訂海棠灣某民宿卻遭遇單方面取消預(yù)訂。住宿履約領(lǐng)域的槽點(diǎn)層出不窮，春節(jié)期間，住宿領(lǐng)域信息共11.1萬條，占吐槽類信息的8.54%。

“部分商家借春節(jié)供需失衡之機(jī)，漠視契約精神、隨意毀約，既違背市場公平原則，也損害住宿行業(yè)長期健康發(fā)展。”王崴指出，平臺在商家準(zhǔn)入審核、日常運(yùn)營監(jiān)管等環(huán)節(jié)的機(jī)制不完善，客觀上加劇了消費(fèi)者維權(quán)的現(xiàn)實(shí)困境。

——用餐“踩坑”，隱蔽侵權(quán)防不勝防。

除夕夜1188元的天價烤全羊縮水超80%，36斤活羊烤完僅剩6.9斤。商家狡辯羊愛運(yùn)動所以肉少，實(shí)則暗藏灌水、截留、調(diào)包等套路，最終被罰退一賠三，相關(guān)詞條登上熱搜，一時間“愛運(yùn)動的羊”成為2026年消費(fèi)維權(quán)熱詞。數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間用餐服務(wù)領(lǐng)域的負(fù)面敏感信息超7萬條，占比5.45%，食材安全、分量克扣成為主要問題，這些隱蔽的侵權(quán)行為讓消費(fèi)者防不勝防。

王崴介紹，今年春節(jié)期間的“36斤羊烤后僅剩6.9斤”的缺斤短兩事件及上海網(wǎng)紅蛋糕店使用發(fā)霉草莓等侵權(quán)行為隱蔽性強(qiáng)，消費(fèi)者僅憑外觀、宣傳難以辨別，易陷入信息不對稱的消費(fèi)陷阱，面臨貨不對板、食品安全風(fēng)險。這既與個別經(jīng)營者誠信意識缺失、合規(guī)經(jīng)營理念淡薄直接相關(guān)，也反映出春節(jié)消費(fèi)旺季市場需求激增與監(jiān)管資源階段性緊張的客觀矛盾。

精準(zhǔn)施策守護(hù)消費(fèi)安心

春節(jié)消費(fèi)雖然落下帷幕，但這些維權(quán)煩心事，依然讓不少消費(fèi)者“意難平”。如何把節(jié)日消費(fèi)中遇到的煩心時刻變成安心體驗(yàn)，讓火熱的消費(fèi)市場更有保障？王崴建議，應(yīng)立足春節(jié)消費(fèi)市場呈現(xiàn)的各類維權(quán)問題，切實(shí)守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，讓節(jié)日消費(fèi)不僅“熱辣滾燙”，更有優(yōu)質(zhì)貼心的品質(zhì)。

讓出行更順暢，要規(guī)范票務(wù)與服務(wù)。交通、鐵路等相關(guān)部門及行業(yè)協(xié)會要結(jié)合節(jié)假日消費(fèi)特點(diǎn)，系統(tǒng)梳理交通服務(wù)的痛點(diǎn)難點(diǎn)，優(yōu)化高峰時段票務(wù)服務(wù)，完善各大交通樞紐的應(yīng)急配套供給。同時壓實(shí)第三方票務(wù)平臺責(zé)任，敦促其完善審核與失信懲戒規(guī)則，杜絕半程出票、虛假出票、收取高額手續(xù)費(fèi)等違規(guī)行為。鐵路部門則要科學(xué)優(yōu)化運(yùn)力調(diào)配方案，精準(zhǔn)預(yù)判客流走向，完善列車客流現(xiàn)場管控機(jī)制，針對超載滯留等突發(fā)情況制定詳細(xì)應(yīng)急疏導(dǎo)預(yù)案，及時做好旅客行程溝通與安置。

讓游玩更安心，應(yīng)守牢安全底線、做好協(xié)同防控。景區(qū)經(jīng)營主體要切實(shí)扛起安全主體責(zé)任，健全內(nèi)部安全管理制度，借設(shè)備更新相關(guān)政策推進(jìn)游樂設(shè)施提檔升級，建立常態(tài)化運(yùn)維檢修與安全隱患排查機(jī)制，對水上項(xiàng)目、索道纜車等熱門項(xiàng)目做到全程管控。景區(qū)及屬地交通、應(yīng)急管理等部門要形成監(jiān)管合力，利用AI大數(shù)據(jù)提前研判客流峰值，靈活調(diào)整人流疏導(dǎo)方案，同時建立健全安全事故應(yīng)急處置聯(lián)動機(jī)制，明確職責(zé)分工，提升應(yīng)急響應(yīng)效率，最大程度保障游客生命安全。

讓住宿更舒心，需完善保障與約束。相關(guān)行業(yè)協(xié)會要引導(dǎo)商家強(qiáng)化誠信意識，堅(jiān)持規(guī)范經(jīng)營，杜絕單方毀約、惡意恐嚇等行為，推動建立住宿預(yù)訂履約保障機(jī)制。第三方平臺也應(yīng)不斷優(yōu)化入駐商家審核與違約處置流程，完善預(yù)訂退改規(guī)則。監(jiān)管部門可公布履約糾紛典型案例，開展合規(guī)經(jīng)營培訓(xùn)，推動建立住宿消費(fèi)誠信檔案，公示商家履約情況與投訴處理結(jié)果。

讓用餐更放心，要守護(hù)安全與誠信。建議餐飲經(jīng)營主體強(qiáng)化主體責(zé)任，健全食材采儲加工全流程管控，明確標(biāo)注菜品標(biāo)識克重，從源頭杜絕違規(guī)行為。行業(yè)協(xié)會應(yīng)加強(qiáng)節(jié)日規(guī)范經(jīng)營倡議，開展誠信經(jīng)營培訓(xùn)，強(qiáng)化行業(yè)自律。相關(guān)平臺應(yīng)完善商家動態(tài)監(jiān)測與投訴快速響應(yīng)機(jī)制，建立食材溯源與消費(fèi)評價體系，破解信息不對稱難題。監(jiān)管部門針對旺季特點(diǎn)應(yīng)加大巡查抽檢力度，運(yùn)用科技手段提升監(jiān)管效率，對違法行為從嚴(yán)處罰，從而保障消費(fèi)者放心消費(fèi)。（□ 李思雨）

（經(jīng)濟(jì)日報）