山東福彩熱線臨沂分線客服人員陳翠娟 一條熱線連起福彩與公眾

春節期間，山東省臨沂市主城區及各縣（市、區）繁華商圈、熱鬧集市、文旅景點等多處布設有刮刮樂小賣場。外地游客購買彩票后沒來得及兌獎的，大多會通過山東福彩熱線平臺咨詢兌獎事宜。作為山東福彩熱線96677臨沂分線客服、臨沂市福彩中心工作人員，陳翠娟的職責就是登錄平臺，逐條查看咨詢與留言，解答他們的問題。對于一時不能解決的，她就及時對接相關部門和人員進行處理。

從事福彩熱線客服工作7年來，陳翠娟用心學習福彩業務知識，耐心傾聽來電訴求，用心回應公眾關切。2020—2023年，她連續4年在全省福彩熱線客服培訓考核中獲得第一名；2019—2023年連續五年被評為“山東省福彩熱線優秀客服人員”。

“做客服工作，首先要了解業務。”陳翠娟介紹，剛開始從事福彩熱線工作時，她最怕自己業務上有短板，在接線中被問住。于是，她在學習客服技能之余，主動深入一線，到福彩銷售網點學習游戲玩法，了解購彩者的關注重點。陳翠娟還加入市場管理員微信工作群，總結一線銷售員的反饋，整理知識點和速答要點。她說：“每一條建議反饋都是對福彩事業的關切，必須認真對待。”

7年來，陳翠娟為購彩者尋找過遺落的物品，回應過公眾對彩票大獎的質疑，也普及過彩票資金的分配和公益金對社會福利和社會公益事業的貢獻。

有一次，一位購彩者與銷售人員產生爭執，打電話反饋。陳翠娟耐心地向其解釋條例政策，最終獲得購彩者諒解。

還有一段時間，陳翠娟經常接到一位老人的電話。老人因為年齡大，不會在網上查詢中獎號碼，每次買彩票后都是打客服熱線詢問。陳翠娟每次都非常耐心地回答老人的問題，并和老人聊幾句家常，給老人心靈上的慰藉。

“回應購彩者及公眾訴求關切的過程，也是傳播福利彩票公益理念、為福彩事業發展聚力的過程。”陳翠娟利用自己在福彩客服崗位積累的經驗，協助山東省福彩中心編撰《客服人員應知應會要點》，并為臨沂市福彩銷售人員開展“常見福彩問題處置及受理”主題培訓，為推動福彩事業高質量發展貢獻責任溝通的力量。

“未來，我將繼續以熱線連接起福彩公益與公眾關切，用‘潤物細無聲’的服務讓更多人了解福利彩票、參與福彩公益事業。”陳翠娟說。

（來源：《中國社會報》）